기술 수용주기에 따른 고객 특성 이해하기
기술수용 주기가 뭐야?
기술수용 주기(Technology Adoption Life Cycle)란 신제품의 수용을 이해하기 위한 모델을 말한다. 사용자는 다양한 방식으로 프로덕트를 대한다. 기술 수용주기는 시장을 혁신 수용자, 선각 수용자, 전기 다수 사용자, 후기 다수 사용자, 지각 수용자라는 5가지 범주로 분류한다. 우리는 각 사용자 속성을 확인해 봄으로써 고객 이해도를 높일 수 있다.
사진 출처 : https://www.shortform.com/blog/technology-adoption-life-cycle-chasm/혁신 수용자 (Innovator, 2.5%)
혁신 수용자는 새로운 기술이나 도구가 나오면 꼭 만져봐야 하며, 약간의 결함 따위는 개의치 않고 스스로 고쳐가며 사용할 만큼 신제품에 대한 열정에 불타는 사용자다. 소수이기 때문에 적절한 마케팅 전략이 딱 들어맞지 않는 한 혁신 수용자에게서 수익을 기대하기는 어렵다.
우리가 해야 하는 일
혁신 수용자에게 무료로 제품을 사용하게 해서 리뷰 의견 받기
새로운 기능 배포 전 혁신 수용자에게 시험해 보기
선각 수용자 (Early Adopter, 13.5%)
프로덕트가 조금씩 알려지기 시작하면 재밌어 보여 한번 써보자라는 사람들이 모여든다. 얼리 어답터는 프로덕트가 제공하는 가치에 매혹되어 다소간의 불편함이나 고위험 고수익을 감수하는 사용자 집단이다. 프로덕트 가치를 제대로 이해하므로 가격에 민감하지 않으며, 초기 프로덕트 수익화의 기반이 되어 준다. 혁신 사용자에 비하면 프로덕트 품질에 대한 기대치가 높은 한편, 결함에 대해서도 너그럽다. 충분한 수의 얼리어답터를 확보하지 못하면 자금이 소진되어 비즈니스 지속이 어려울 수도 있다. 또한 선각 수용자가 가치의 새로움에 주목하는데 반해, 전기 다수 사용자는 가치의 실익을 추구한다. 이 차이가 바로 캐즘이라고 불리는 수명주기의 골짜기에 해당한다. 이 캐즘이라는 골짜기를 무사히 건너지 못하는 프로덕트는 대중적인 소비자군까지 확장되지 못한다.
우리가 해야 하는 일
우리 프로덕트의 새로움을 보여줘서 관심 끌기
캐즘의 골짜기를 건너기 위한 우리 프로덕트의 가치 점검하기
전기 다수 사용자(Early Majority, 34%)
전기 다수 사용자는 프로덕트 가치에 흥미는 보이지만 단지 흥미만으로는 쉽게 움직이지 않으며, 이 프로덕트로 인해 자신의 일과 생활이 진정으로 좋은 방향으로 변화할지 여부를 냉정하게 판단하는 사용자다. 입소문과 마케팅 효과가 발생하면 그 수가 늘어나는 경향이 있다. 프로덕트 자체 품질만이 아니라 주변인들이 그 프로덕트를 어떻게 평가하는지도 중요하다. 프로덕트 외관과 사용 편의성에 대한 기대치가 높아지고, 자신에게 꼭 필요한지 여부가 프로덕트 선택에 강한 영향을 미친다.
전기 다수 사용자와 곧 설명할 후기 다수 사용자는 '실제 이익'을 엄격하게 따진다. 이 시기에 사용자에게 부응하지 못하면 충분한 수의 사용자를 획득하지 못하고 캐즘에 빠지고 말 것이다. 전기 다수 사용자를 끌어들이는 데 성공하는지 여부가 프로덕트 성장기의 생존을 좌우한다.
우리가 해야 하는 일
우리 프로덕트가 사용자에게 진정으로 실질적 이익을 제공하는지 점검하고 개선하기
사용자 의견에 귀 기울이기
사용 편의성 증진시키기
후기 다수 사용자(Late Majority, 34%)
후기 다수 사용자는 새로운 것에 대해 항상 회의적이고 비교적 뒤늦게 도입을 결정하는 사용자 집단이다. 리스크에 매우 민감하고 가격에도 예민하게 반응한다. 추가 기능이나 특별 사양에는 별다른 흥미를 느끼지 않으며 일반적인 패키지면 충분하다고 여기는 경향이 있다. 후기 다수 사용자는 모집단이 크기 때문에 매출에서 큰 비중을 차지한다.
우리가 해야 하는 일
가격 점검하기
이들이 주로 사용하는 기능을 파악하고 사용자에게 실질적 이익을 제공하는지 점검하고 개선하기
사용 편의성 증진시키기
지각 사용자(Laggards, 16%)
지각 사용자는 기술 수용주기 중 프로덕트 사용이 가장 뒤늦은 사용자다. 수명주기의 기간은 프로덕트와 업계에 따라 반년부터 수년까지 제각각이지만 지각 사용자는 늘 마지막에 등장한다. 수명주기 전체에 걸쳐 차지하는 비율이 결코 낮지 않으므로 이 지각 사용자 군을 무시하거나 포기하기보다는 이들을 위해 실시해 볼 전략은 없는지를 검토해봐야 한다. 프로덕트 관리 관점에서 최우선순위로 삼기는 어렵겠지만 성공적으로 사로잡을 수 있다면 수익을 한 단계 끌어올릴 수 있는 가능성이 숨어 있다.
우리가 해야 하는 일
고객 의견 수용하기
지각 사용자가 우리 프로덕트에서 어떤 행동을 하는지 특성 파악하기
지각 사용자는 보수적이라는 것을 인지하고 유연하게 대처하기
새로운 기술이 탄생했을 때 고객은 기술 수용 수준에 따라 이용 시기와 행동을 달리한다. 기술 수용 수준에 따라 고객을 혁신 수용자, 선각 수용자, 전기 다수 사용자, 후기 다수 사용자, 지각 수용자로 분류할 수 있다. 처음 스마트폰이 만들어졌을 때 누가 가장 먼저 사용했을까? 아마 10대 중후반부터 30대까지 신기술을 좋아하는 사람들부터 사용하기 시작했을 것이다. 지금은 대다수의 사람들이 스마트폰이라는 기술에 대한 수용 수준이 높아져 할머니, 할아버지까지 스마트폰을 사용한다. 사람마다 특성이 다르듯이 기술 수용 수준도 모두 다르다. 기술 수용 수준이 다른 만큼 고객 특성도 다른 것이 당연하다. 지금 우리 제품을 사용하는 대부분의 고객의 기술 수용 수준은 어느 정도 일까? 고객을 이해하고 고객 특성에 맞는 전략을 세워 볼 수 있겠다.
*본 콘텐츠는 책 <제품의 탄생>을 발췌, 재구성, 참고하여 작성하였습니다.
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