Google Home vs. Alexa (번역)
여성 사용자를 기쁘게 한 간단한 UX 두 가지
이 글은 Johna Paolino의 미디엄 글을 번역한 것입니다. 원문 읽기.
내 남자친구는 일 년 전 Amazon Echo를 장만했다. 방 어디에서나 내 요구를 척척 들어주는 이 제품을 보며 놀라워하던 기억이 난다. "알렉사, 노래 좀 틀어봐."
하지만 이런 놀라움은 시간이 지나면서 금방 사라졌다.
이 제품은 제 기능을 잘 수행하고 있는데도 어딘가 불안정해 보였다. 내 남자친구가 이 까만 원통을 향해 명령을 짖어댈 때마다 나는 혼란스러웠다.
"알렉사, 불 꺼." "알렉사, 아침 8시에 알람 설정해."
이런 명령조의 어투는 그가 나를 대할 때, 다른 사람을 대할 때와는 매우 달랐다.
그가 묻는 방식 때문일까?
알렉사가 여성이어서 일까?
나는 질투심을 느낀 걸까?
나는 UX 디자이너로서 기술이 내 감정에 미치는 영향에 관심을 가진다. 사생활에 침범한 직업병일수도 있으니 잠시 생각을 묻어뒀다. 이번 크리스마스 선물로 Google Home을 받게 되기 전까지는. 난 Google Home을 설치한 후 내 아파트에 없었던 여러 기능들을 조심스럽게 실험해 보았다.
"Ok Google, NPR 뉴스 좀 틀어줘." "Hey Google, 내일 아침 8시에 알람 좀 맞춰줘."
이 인터랙션은 왜 갑자기 자연스러워진 걸까? 훨씬 적절하다고 느껴졌다. 더 나아가 나는 기쁨을 느꼈다.
물론 두 제품의 기능은 조금 다르지만 내 감정적 변화는 제품의 기능과는 전혀 무관했다. 내가 알렉사에게 느낀 불편함은 두 간단한 UX로 해결됐다.
제품의 이름
나는 커리어를 통해 UX 퍼포먼스는 마이크로카피(microcopy: 역자주 - 사용자를 가이드하는 작은 글귀)에서 가장 효과적으로 향상된다는걸 배웠다. 마이크로카피는 음성 인식에서 더더욱 중요하다. Amazon은 e커머스의 선구자이며 혁신적인 클라우드 컴퓨팅을 주도한 회사다. Echo는 이 제품의 이름이고 인공지능 스피커 시장에 제대로 나온 첫 제품이다. 알렉사? 알렉사는 그냥 집에서 개인적인 일을 처리하는 여성의 이름일 뿐이다.
Apple과 Siri가 이 전례다. 이 제품들의 보이스에 굳이 이름을 붙일 필요가 있었을까? 왜 Echo나 Amazon이라고 짓지 않았을까? 왜 Apple이라고 부를 수는 없었을까? 이 방식 때문에 우리는 무의식적으로 여성의 역할을 한정지었다. 알렉사는 더 나아가 여성의 역할을 집안으로 가두었다.
하지만 Google Home의 보이스는 "Google"로 불리고 작동된다. Google은 혁신적인 글로벌 IT 회사이다. 이제 여성의 보이스는 더 많은걸 대변하게 됐다. 난 더 편안해졌다.
대화형 트리거 (Conversational Triggers)
알렉사는 이름을 불러야만 작동된다. 반대로 구글은 "hey Google"이나 "ok Google"이라고 해야만 반응한다. 구글은 이런 인사말을 요구함으로써 대화형으로 말하도록 유도한다. 이 경험의 차이는 아주 크다! 다시 알렉사로 돌아가면 더 권위적으로 느껴진다.
페미니즘의 도약은 두 젠더의 인식을 요구한다. 단순히 남성이 여성을 어떻게 대하는지를 넘어, 여성이 서로를 어떻게 대하는지도 중요하다. 나는 항상 내가 다른 여성을 대할 때 경각심을 가지고 행동하려 하고, 이런 노력은 내가 구글을 부르는 방식을 더 선호하게 한다.
가장 작은 UX 디테일이라도 큰 의미를 가진다. 이 제품들에서 받은 감정적 경험들은 "Hey", "Ok", 그리고 이름으로 달라졌다. 나는 구글이 고맙다. 이런 디테일과 여성 사용자를 고려한것이 고맙다.
우리는 디자이너와 기술자로서 모두 책임이 있다. 우리가 바라는 세상대로 시스템을 형성할 수 있는 힘이 있다면, 책임을 다하는 노력을 멈추지 말아야한다.
주목받은 댓글
어제 나도 아내와 이 이야기를 나눴다. 우리는 알렉사에게 "please"와 "고마워"를 말하도록 습관을 들였는데, 알렉사가 "그럼요 (no problem)"나 "천만에요 (you're welcome)"라고 답하지 않을 때 조금 당황스럽다. 정말 사소한 것들인데도 말이다...
(...) 인공지능과의 인터랙션이 사람과의 인터랙션에까지 영향을 끼치게 될지는 확실하지 않지만 충분히 가능해 보인다. 잔인하고 극사실적인 비디오 게임들이 사람들을 실제 폭력에 무뎌지게 할 수도 있다는 우려가 깊다. 만약 인공지능과의 인터랙션도 비슷한 영향력을 가진다면, 이미 충분히 쇠퇴하고 있는 인간의 사회성은 더 심각해질 것이다. (...)
