CX팀 오퍼레이션 매니저 채용 수행과제 템플릿

KPI 셋업과 그에 따른 액션플랜을 어떻게 구성할 것인가

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CX팀 오퍼레이션 매니저 채용 수행과제 단숨에 해치울 수 있는 템플릿

(실전편 #1) KPI 셋업과 그에 따른 액션플랜을 어떻게 구성할 것인가

2024. 2. 4·조회 1천

다음과 같은 인사이트를 얻어가실 수 있습니다.

- 국내 스타트업 CX (커스터머 익스피리언스) 오퍼레이션 매니저 포지션 면접 프로세스에는 대부분 수행과제가 있습니다. 몇 군데의 면접 프로세스를 거치며 수행과제의 공통점을 발견했습니다.

리더로서 CX팀 KPI 셋업과 그에 따른 액션플랜을 어떻게 구성할 것인지 기획안을 제출하라는 점입니다. 재직 상태로 이직을 알아볼 때 이러한 수행과제 제출은 압박으로 다가옵니다.

- 수행과제를 단숨에 해치울 수 있는 템플릿을 제공합니다. 최종 합격 했던 관심 기업 면접 프로세스 중 제출했던 기획안입니다.

CX팀 오퍼레이션 매니저 채용 수행과제 단숨에 해치울 수 있는 템플릿: 문과졸업생의 <잘>먹고사

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각 잡고 하는 첫 번째 이직 때 탈탈 털린 시행착오를 반면교사 삼아서

두 번째 각 잡은 이직 때는

녹 받는 곳에 발을 걸쳐두고 여유 있게 이직 준비를 했어

첫 번째 이직 때 뭣도 모르고 돈만 보고 들어갔다가 호되게 고생한 적이 있어서 스타트업은 신중하게 지원했는데, 관심 업계 스타트업 면접을 몇 군데 보면서, 채용 프로세스가 비슷 하다는 것을 깨닫게 됐어

요지는

middle level 롤에서 KPI를 달성하기 위해 노력한 경험

문제해결 경험

데이터 분석 경험

이 세 가지를 인터뷰에서도 집중적으로 물어본다는 점과 수행과제가 있다는 점이 공통적이더라

과제가 스트레스긴 하지만, 그래도 인터뷰 프로세스를 거치며 기획안 메이킹하다 보면 그 회사의 결도 문화도 파악이 되고 또 내 자산으로도 남는 거니까 긍정적인 마인드로 제출을 했지

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템플릿 목차

스타트업 CX팀 KPI 성과측정을 위한 4가지 지표 셋팅하기

각 지표의 구체적인 액션플랜 기술하기

결국, 스타트업이 후보에게 확인하고 싶은 단 한 가지

A4 용지 4장 분량 입니다.

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매니저로서 KPI를 어떻게 구축할 것이며 그에 따른 액션플랜이 무엇인지

서비스, 세일즈 펑션에 있었으면 상대적으로 명확한 KPI가 공유되었을 거고 이를 달성하기 위해 구성원 개인으로서 또 조직으로서 협업해본 경험이 있을 거야. 인터뷰 자리에서 이전직장 (혹은 현재직장)에서 KPI가 어떻게 구성되어 있는지 간결하게 정리해서 말할 필요가 있어

스타트업 커스터머 익스피리언스 (줄여서 CX라고 할게) 관리자 포지션에 부여되는 수행 과제들을 보니 공통으로 이거더라

CX팀 오퍼레이션 리드로서 KPI를 어떻게 셋팅할 것인지 그리고 이에 따른 구체적인 액션플랜은 어떻게 세울 것인지

평소에 내가 관심 있는 업계, 이미 그 기업의 유저나 팬으로 있는 회사에만 지원을 했기 때문에 사전 조사가 어렵지는 않았어.

기업 홈페이지, 소비자들과의 커뮤니케이션 채널들을 두루 살펴본 다음에 KPI 셋팅은 다음과 같이 하는 게 가장 노멀 할거라고 생각해 (조금 오지랍이지만, 스타트업 채용 과제가 시간을 꽤 투자해야해서 이미 유저로 있는 회사 채용을 알아보는 게 시간적으로도 비용적으로도 세이빙이 될거야)

커스터머서비스 성과지표

고객만족도

응대효율성

전환매출

커스터머익스피리언스 성과지표

고객만족도

고객이 제기하는 이슈량

기타

이렇게 두 가지 대들보를 세운 다음에 '오퍼레이션 매니저로서 CX팀 KPI 세팅은 이렇게 하겠다'라고 제시하면 돼. 아래 표를 참고해줘