해외구매대행 CS 최소화 하기 : 국가별 평단가 전략
지난 여름에 비수기를 세게 맞았다. 부리나케 주6일 10시간 이상씩 투자한 결과, 매출 최고치를 경신했다. 비수기를 맞았을 때 '닥치는 대로 다 올려야지'라는 마음이 컸다. 고민할 시간에 한 개라도 더 업로드하여 매출을 복구 시켜야 했기 때문이다.
크무비의 단점
해외구매대행 사업자라면 '크무비'라는 단어를 들어봤을 것이다. 크고, 무겁고, 비싼 것들이 구매대행에 적합한 하다는 이야기다. 맞다. 크무비는 병행수입업자, 국내생산업자가 취급하기 어렵다.
닥치는 대로 올린 덕분에 크거나, 부피가 크거나, 고단가 제품이 몇 개 팔렸다. 결과는 어땠을까? 일부는 역마진이 발생했다. 결과적으로 약간의 이익만 얻었을 뿐 큰 효과를 거두지 못했다.
'크무비'를 하려면 다양한 품목보다 몇 가지만 골라 '집중'하는 것이 좋다. 한 번 팔아본 것은 운송료를 알 수 있기 때문이다. 특히나 부피가 크다면 배대지에서 운송료를 산정할 때 '단순 무게'가 아니라 '무게x부피'로 계산하는 경우가 있다. 이런 걸로 역마진이 발생한다.
또한 마진율을 높게 설정하여 반품이 발생했을 때 손실을 메꿔야 한다. 고단가 상품 3개를 팔았을 때 만약 1개가 반품이 발생한다면, 나머지 2개에서 그 반품 손실을 채울 수 있어야 한다. 그렇지 않으면 손실이 막대하다.
가격취하
한 가지 더 문제는 관세청 통관 시 '가격 취하'문제로 과태료를 물 수 있다. 법적으로 배송대행지 신청서를 작성할 때 현지 구입가(타오바오 가격)가 아니라, 최종 소비자가 결제한 금액(스마트스토어, 쿠팡등 결제 금액)을 입력해야 한다.
세관에서는 크무비 상품들, 그리고 대략적으로 비싼 가격대의 물건들을 위주로 가격 오입력이 없는지 확인 요청을 한다. 나에게도 한 가지 물건에 대해 가격취하가 아닌지 연락이 왔다.
입증할 서류는
- 최종 고객이 결제한 결제 내역서
- 최종 고객이 주문한 상품 주문 내역서
- 최종 고객이 자필로 서명한 사유서(때에 따라 미요청)
이렇게 였다. 이건 관할 세관마다 다르다. 하지만 어느 곳이든 '고객'에게 서류를 받아야 하는 점은 똑같다. 내가 준비한 판매 내역서가 아니라, 실 사용자(고객)가 이용한 내역이어야 한다.
바퀴가 달린 선반 제품이었고, 가격 취하가 맞았다. 과태료(약 10만원 예상)와 더불어 배송지연(약 7일) 등 문제가 이만저만이 아니다.
국가별 평단가 전략
두 가지 일을 병행하고 있는 나로서는 반품, 가격 취하 등 문제가 터진다면 골치가 아프다. 머리가 두 개 달린 것도 아니고, 하루에 두 가지 일에 에너지를 분산해야 하기 때문이다.
저런 문제가 발생하면 정신적으로 에너지 소비가 적지 않다. 그래서 CS, 부가 업무를 최소화 하기 위해 전략을 세웠다. 중국, 일본, 미국, 유럽 네 곳을 구매대행 하면서 어느 가격대, 어느 상품군이 CS/부가업무가 적은지 데이터화 했다.
1. 중국
아예 저가들은 의외로 CS가 많다. "2만원이라서 반품은 안하겠지만 이런 물건을 팔면 안되죠"라는 연락이 온다. 너무 저렴한 물건들은 퀄리티도 상당히 낮다.
가성비(저렴하지만 성능은 좋은) 제품을 원했던 고객은 결제한 금액이 크든 작든 '동일한 손실(지출)'로 여기고 그에 대한 보상을 원한다. 따라서, 고가이든 저가이든 상관없이 퀄리티가 낮다면 CS를 떠안고 가야 한다.
또 부피가 크거나 조립 부품이 많은 제품은 누락되는 경우가 꽤 많다. 특히 '볼트'가 문제다. 가구든 공구든 볼트 하나가 없어 고객들의 불만이 제기된 경우가 꽤 있다.
이러한 경우를 종합했을 때 중국은
- 100~1,000위안 사이
- 조립 구성품이 많지 않은 것
을 타겟으로 한다.
2. 일본
일본은 대부분 브랜드 제품만 취급하기 때문에 퀄리티에 대한 CS는 없는 편이다. 다만 장난감/인형/피규어/학생용 카테고리는 너무 저가를 다루지 않은 게 좋다.
가장 많은 문의가 "아이가 하루종일 기다리는데 언제 오나요?"였다. 이미 배송일을 문자로 고지하고, 확답을 받았는데도 저런 문의가 꽤 온다. 하루가 멀다하고 매일 배송위치를 묻는 경우도 있다.
그래서 저 카테고리 물건은 고객문의에 할애할 시간을 고려하여, 순이익(마진)이 어느정도 높아야 한다.
- 장난감/인형/피규어 등 학생들이 사용하는 카테고리는 최소 3,000엔 이상이 합리적
3. 미국
미국에서는 건기식을 제외한 다른 카테고리를 다루고 있다. 일본처럼 브랜드 위주이기 때문에 퀄리티는 전혀 문제가 되지 않았다.
다만 "짝퉁"이 문제다. 중국보다 더하다. 알파벳 하나가 다른 '유사 브랜드'가 많다. 이걸 진짜 조심하자. 별개의 브랜드로 인정받는 정품일 수도 있지만, 우리 고객이 원한 건 그 브랜드가 아니다.
내가 경험한 건 아크테릭스(arcteryx)인 줄 알고 판매된 게 아크틱스(arctix)였다. Arctix도 미국 스키 의류 브랜드로, 나름 인지도가 있다. 하지만 우리나라에서는 그렇지 않다. 고객도, 나도 제대로 확인하지 않았다. 가품은 아니지만 가품으로 의심받기 딱 좋은 유사 브랜드이다.
한 가지 좋은 것은 관부가세 기준이 타국가는 150달러 이상이지만, 미국만 200달러 이상이기 때문에 고가를 다루어도 좋다.
- 40~200달러 사이 제품이 구매력도 있고, 관부가세가 없어 좋다.
- 브랜드 알파벳을 꼼꼼히 확인하자.
4. 유럽
유럽은 배송료가 가장 많이 발생하는 지역이다. 저렴한 해상 운송도 없고, 항공료가 미국보다 1.5~2배 가량 비싸다. 더구나 배송기간도 가장 오래 걸리기 때문에 CS에 아주 민감할 수밖에 없다.
그렇지만 직구를 할 정도로 품질 좋은 브랜드들은 거의 다 유럽산이다. 스포츠, 주방, 산업용 제품까지 정말 그 범위가 어마어마하게 넓다.
나도 처음에는 여러 카테고리를 다룰 수밖에 없었는데, 운영하면 할수록 '부품 누락' 문제가 생각보다 많이 발생했다. 실 사례를 공개하자면 쓰레기통의 받침대가 없다든지, 오디오에 케이블이 누락되었다든지. 이런 경우였다.
브랜드사(판매처)로부터 무상으로 누락 부품을 받는다 하더라도, 다시 한국까지 '비싼 운송료'를 내가 지불해야 한다. 그래서 구성품이 많은 제품은 피하고 있다.
- 브랜드 신뢰가 있기 때문에 평단가 다양하게 주문 발생.
- 다만 패키지 구성 항목이 적은 제품들 위주로 운영해야 편함.
지난 3년 간 판매 데이터를 바탕으로 국가별 평단가를 간추린 내용이다. 매출을 높이려면 크무비라든지, 고가 브랜드를 취급해야 할 테지만, 그건 CS를 감당 가능할 때 이야기이다.
해외구매대행은 대부분 1인 셀러로 활동하거나 부업으로 운영하기 때문에 불필요한 스트레스를 예방하는 게 무엇보다 중요하다.
여기까지 읽으셨다면 실전에 적용할 일만 남았습니다. 제가 어떻게 3년 이상 운영하고 있는지는 아래 게시글에서 확인하실 수 있습니다.
