로비 대신 앱, 프런트 대신 챗봇
디지털 체크인과 AI 고객 응대의 시대
호텔에 도착하면 프런트 데스크에 줄을 서고, 신분증을 내밀고, 카드 키를 기다리는 익숙한 풍경은 점점 사라지고 있다
이제 많은 호텔에서는 도착 전 앱으로 체크인하고, 스마트폰이 바로 객실 열쇠가 된다
프런트 직원 대신 챗봇이 묻는 말에 실시간으로 응답하고,
룸서비스도 디지털 인터페이스를 통해 이뤄진다.
이러한 변화는 단순한 자동화가 아니라, 서비스 방식의 근본적인 전환을 의미한다
1. 기술이 바꾸는 접점, ‘체크인’부터 달라지다
체크인은 환대 서비스의 첫인상이다.
과거에는 손님의 이름을 확인하고, 객실을 배정하며, 간단한 호텔 이용 안내를 전달하는 역할을 프런트 직원이 담당했다.
하지만 디지털화된 체크인은 이 과정을 모두 자동화한다.
고객은 앱에서 객실을 선택하고, 결제와 키 발급을 동시에 끝낼 수 있다
메리어트(Marriott, 글로벌 호텔 체인)는 앱 기반 모바일 체크인 시스템을 도입해 고객이 프런트 방문 없이 객실로 바로 입실할 수 있도록 했다.
고객은 도착 전 알림을 받고, 앱을 통해 디지털 키를 발급받는다
이러한 변화는 단순히 시간을 절약하는 것 이상의 의미를 가진다
모바일 퍼스트 세대는 대면보다 디지털 인터페이스에 익숙하며,
빠르고 간편한 서비스를 기대한다. 이들에게 호텔 서비스의 시작은 이제 앱이 된다
2. 프런트 대신 챗봇이 응답한다
디지털 프런트의 핵심은 ‘대화형 AI’이다.
고객은 투숙 중 궁금한 점이나 요청 사항을 챗봇에 입력하면 실시간으로 응답을 받을 수 있다.
하얏트(Hyatt, 글로벌 호텔 그룹)는 WhatsApp 기반 고객지원 챗봇을 통해 24시간 고객 문의에 대응한다.
룸서비스 주문, 관광지 추천, 이불 추가 요청까지 모두 챗봇을 통해 이루어진다
출저:World.hyatt.com국내에서는 L7 호텔(롯데호텔 계열)이 챗봇 기반의 ‘무인 프런트 서비스’를 운영 중이다. 고객은 키오스크 또는 앱을 통해 체크인·체크아웃은 물론, 호텔 내 시설 정보도 실시간으로 확인할 수 있다.
3. 인간적인 연결은 어떻게 보완되는가
디지털 전환의 장점은 명확하다. 빠르고, 정확하며, 언어 장벽이 없다.
하지만 프런트 직원이 해주던 따뜻한 인사, 주변 맛집 추천, 여행 중 피로를 묻는 말 한마디는 사라질까?
그렇지 않다. 최근 챗봇 기술은 ‘감정 인식’을 접목하며 더욱 인간적인 응대를 시도하고 있다.
미국의 Trip.com AI 상담 챗봇은 고객의 어투와 질문 유형을 분석해,
위로가 필요한 순간엔 부드러운 톤으로 응답하고,
긴급한 상황에는 즉각적인 정보 제공에 집중한다.
이는 디지털 접점에서도 ‘인간적인 환대’가 가능함을 보여주는 사례다.
단순히 기술을 사용하는 것이 아니라, 기술에 ‘공감’을 설계하는 것이 중요해지고 있다
4. 기업과 전문가들은 무엇을 말하는가
맥킨지(McKinsey & Company, 글로벌 컨설팅사)는 다음과 같이 강조한다:
"기술 기반 체크인은 단순한 자동화가 아니라, 고객 여정의 첫 순간부터 맞춤화되고 통합된 경험을 설계할 기회다."
("Tech-enabled check-in isn't just about automation; it's an opportunity to craft a personalized and integrated experience from the first moment of the customer journey.")
MIT 슬론 매니지먼트 리뷰(MIT Sloan Management Review, MIT 경영대학원 발간 비즈니스 전문지)도 AI 기반 서비스는 기술적 효율성과 함께, 브랜드 경험의 일관성과 감정적 연결이 핵심이라고 지적한다.
"디지털 접점이 늘어날수록, 브랜드의 ‘목소리’와 ‘톤’이 중요해진다. 챗봇은 브랜드의 첫 얼굴이기 때문이다."
5. 서비스업 종사자와 소상공인에게 주는 인사이트
서비스업 종사자는 이제 기술 도입이 업무 축소가 아닌,
새로운 방식의 ‘고객 연결’이라는 점을 인식해야 한다.
단순 응대는 AI에게 맡기고,
직원은 더 정서적이고 고부가가치적인 역할에 집중할 수 있다.
소상공인과 예비 창업자에게 디지털 체크인과 챗봇 도입은 ‘비용 절감’ 이상의 전략적 도구다.
고객 관리의 일관성, 브랜드 이미지의 확장, 리뷰 관리 등에서 큰 장점을 가진다.
일반 소비자 역시 서비스 접점에서의 ‘기술 경험’을 점점 당연하게 여긴다. 이 흐름을 놓치지 않는 브랜드가 더 오래 기억된다.
6. 부정적인 면과 긍정적인 가능성
물론, 챗봇이 모든 상황을 처리할 수 있는 것은 아니다.
복잡한 문제나 감정적으로 민감한 상황에서는 오히려 고객의 불만이 커질 수 있다.
또한 기술 오류나 접속 불안정은 오프라인보다 더 큰 불편을 줄 수 있다
하지만 기술의 한계를 인정하고,
이를 보완할 인간적인 설계가 함께 한다면,
디지털 전환은 브랜드 환대의 폭을 넓히는 기회가 될 수 있을것이다
7. 결론
디지털 체크인과 챗봇은 단순한 편의 기능이 아니다.
고객의 여정을 새롭게 설계하고,
브랜드의 환대를 더 넓은 접점에서 구현하는 중요한 도구다.
기술을 인간적으로 설계하는 브랜드, 그들이 미래의 환대를 정의하게 될것으로 기대한다
참고자료
https://www.marriott.com/marriott/mobile-apps.mi https://about.hyatt.com/en/newsroom/news-releases/news-releases/2023/hyatt-launches-ai-powered-whatsapp-customer-service.html
https://www.lottehotel.com/l7/myeongdong/ko/hotel-overview.html
Trip.com AI 챗봇: https://www.trip.com/help/chat
맥킨지 – Future of Hospitality: https://www.mckinsey.com/industries/travel-logistics-and-infrastructure/our-insights/the-future-of-hospitality
MIT Sloan – 챗봇이 브랜드 첫인상 되는 법: https://sloanreview.mit.edu/article/how-chatbots-are-becoming-brands-first-impression/
