3. 호텔의 얼굴이 바뀐다

AI 컨시어지의 등장

by AI혁신연구소 김혜경

Jun 28. 2025

디지털 프런트의 부상

컨시어지는 단순한 안내자나 서비스 담당자가 아니다.

투숙객이 묵는 동안 무심히 지나칠 수 있는 작은 불편을 읽어내고

묻지 않아도 필요한 것을 먼저 챙기는 ‘직감적인 환대’의 상징이다

이제 AI가 이 역할을 수행하고 있다

이를 디지털 컨시어지라 부르며

이 변화는 서비스의 정의를 재설계한다

AI 컨시어지란 무엇인가

AI 컨시어지는 모바일 앱, 챗봇, 음성 인터페이스 등을 통해

고객의 질문에 응답하고

선제적인 안내를 제공하며

실시간으로 일정을 관리하는

스마트 호스트 역할을 한다

이를 통해 호텔은 예측 대응, 다국어 서비스, 24시간 응대 같은 기능을 제공하면서도 고객과의 감정적 연결을 유지하려 노력하고 있다

고객은 어떻게 인식하고 있을까?

Revinate(리비네이트, 호텔 마케팅 전문 플랫폼)의 『2025년 호텔 고객 기술 현황 보고서』에 따르면:

70%의 고객은 간단한 문의에는 채팅봇이 도움이 된다고 생각하지만

더 복잡한 요청에는 인간 상호 작용을 선호한다.

챗봇을 선호하는 가장 큰 이유는 Wi-Fi 비밀번호 확인, 웨이크업 콜 요청, 호텔 시설 운영 시간 안내 등이다.

58%의 투숙객은 AI가 호텔 예약 및 숙박 경험을 개선한다고 평가했다.

65%의 여행객은 호텔의 기술이 집보다 더 진보적이기를 기대한다고 답했다.

이러한 인식은 자동화된 응대와 인간적인 접촉 사이의 균형이 얼마나 중요한지를 보여준다.

HotelTechReport(호텔텍리포트)에 따르면

AI 기반 도구를 도입한 호텔의 58%는 투숙 경험이 향상되었다고 평가했다

특히 ‘정확한 정보 제공’과 ‘상시 대응력’이 큰 호응을 얻었다.

Cornell Hospitality Research(코넬대 환대산업 연구소)에 게재된 연구에 따르면

AI 컨시어지를 도입한 호텔은 고객 만족도가 최대 25% 증가하고

프런트 문의는 약 40% 감소했다

Journal of Hospitality & Tourism Research(SAGE Publications 발행)는

AI 컨시어지가 고객의 전체 여정(pre-/on-/post-stay)에서 적극적으로 작용하며 접근성과 예측 안내 기능이 핵심 강점이라고 분석했다.

대표 사례

Hilton의 ‘Connie’: Hilton과 IBM Watson이 공동 개발한 로봇 컨시어지 Connie는 호텔 리셉션 옆 문의 데스크에서 운영되며, 호텔 시설 안내, 식당 검색 등 실시간 정보를 제공한다

Watson의 자연어 처리 기술을 바탕으로 고객의 질문을 이해하고 포괄적인 답변을 제공하며, WayBlazer의 여행 정보 DB를 기반으로 학습된 추천을 수행한다

출처:https://futurism.com/

The LINE Hotel의 ‘Ivy’: AI 기반 챗봇 ‘Ivy’는 고객 요청에 감정 기반 언어로 응답하며, 객실 내 요청사항부터 지역 정보 안내까지 다양한 기능을 제공한다. SMS 및 WhatsApp을 통해 24시간 대응하며, 응답 속도 1.8초, 자동 응답률 60% 이상의 성능을 자랑한다.