연봉 1억을 번 대화 비법
직원들의 성과를 높이고 싶은가? 고객을 설득하고 싶은가? 자녀들을 변화시키고 싶은가? 그렇다면 모든 선택은 감정이 좌우한다는 사실을 먼저 인정해야 한다. 그리고 때때로 이렇게 자문해야 한다.
"나는 그들의 감정에 어떤 영향을 주는 사람인가?"
누군가를 변화시키기 위해 우리가 제공하는 객관적인 정보와 이성적 판단은 생각처럼 중요하지 않다. 사람들은 제한된 범위 내에서만 이 성적이고, 모든 정보는 각자의 감정에 따라 주관적으로 해석되기 때문이다.
- <끌리는 사람은 1%가 다르다> 중에서
지난주에 투*플*이스에서 기분 좋지 않은 일을 겪었다. 아내 생일 케이크를 사려고 방문했다. 처제가 기프티콘을 보내줘서 사용했는데, 점원이 상당히 무뚝뚝했다. 표정은 굳어 있었고, 말투는 퉁명스러웠다.
'내가 뭘 잘못했나? 기프티콘을 사용해서 기분이 나빴나?'
별 생각이 다 들었다. 점원의 태도에 기분이 나빴지만, 하루 종일 서서 일하느라 피곤해서 그랬겠지라며 상대방을 이해하려고 애썼다. 직원은 끝까지 퉁명스러워서 매장을 나오며 아쉬운 마음이 들었다.
'저렇게 장사하면 손님이 점점 줄어들 텐데... 아무리 피곤해도 서비스업에서 일하는 이상 고객에게 최선을 다해야 하는데...'
만약 점주였다면 그렇게 행동했을지 의문이 들었다. 진상 손님이 아니고서야 점주였다면 아무리 피곤해도 손님에게 퉁명스럽게 대하지는 않았을 것이다. 손님 한 명이 소중할 테니까.
비즈니스, 세일즈, 서비스 현장에서 사람을 두 부류로 나눌 수 있다. 판매자와 소비자 또는 판매자와 고객이다. 내가 방문한 투*플*이스에서 판매자는 점원이고, 나는 소비자 또는 고객이다. 점원이 왜 내게 불친절했을까? 내 예상대로 피곤해서일 수도 있고, 현금이나 카드가 아니라 기프티콘을 사용해서일 수도 있다. - 일한 만큼 대가가 따르지 않는 소득 불균형이 가장 큰 원인이긴 하지만 그 문제는 차치하고 - 이유야 알 수 없지만, 근본적인 원인은 분명하다. 나를 '사람'으로 보지 않았기 때문이다.
판매자들은 고객을 사람으로 보지 않는다. '불친절한 판매자'들은 고객을 둘 중 하나로 취급한다. 하나는 물건을 빨리 팔아버리고 내보내야 할 귀찮은 존재다. 다른 하나는 어떻게든 물건을 떠넘기고 주머니를 털어야 할 물주(物主)나 호구(虎口)다.
불친절한 판매자들은 자기만 감정과 생각을 가진 사람이라고 생각한다. 고객도 감정과 생각을 가진 사람이라고 생각한다면 절대 불친절할 수 없다. 상대의 기분과 반응을 살피기 때문이다. 고객을 그저 귀찮은 존재나 물주, 호구로 보기 때문에 고객의 기분을 아랑곳하지 않는 것이다. 고객을 자신이 판매하는 상품과 동급으로 보기 때문에 불친절하게 대하는 것이다. 자신만 사람으로 생각하기 때문에 자신의 기분에만 충실하고, 상대의 감정과 기분은 생각하지 않는 것이다.
판매자의 태도에 고객이 기분 나빠하는 이유는 위에서 말한 것을 그대로 뒤집으면 된다. 하나는 홀대하기 때문이다. 잘못한 게 없는데 불친절하게 대하니 기분이 나쁠 수밖에 없다. 다른 하나는 어떻게든 내 주머니를 털려고 하기 때문이다. 나에게는 손해를 끼치고 자기만 이득을 챙기려고 하니 기분이 나빠진다.
식당이나 카페, 편의점 등에 손님으로 방문했을 때 기분이 나쁜 경험을 한 번은 해봤을 것이다. 혹은 보험이나 카드 가입 전화를 받았을 때 받자마자 기분이 나빠서 설명을 듣지도 않고 끊은 적이 있을 것이다. 왜 기분이 나빴을까? 나에게 불친절하거나 내가 물주나 호구가 된 기분이 들기 때문이다. 감정과 생각을 가진 사람으로 대하지 않아서 기분이 나쁜 것이다.
실적이 좋지 않거나 늘지 않는 세일즈맨들의 특징이 있다. 후자는 자신이 판매하는 상품을 어떻게든 팔아치울 생각만 한다. 호구를 찾으려고 눈에 불을 켠다. 호구를 만나면 상품을 빨리 팔아치우려고 애쓴다. 상대의 감정과 생각은 신경 쓰지 않는다. 상대가 손해를 입든 말든 자신의 실적만 채우면 그만이라는 태도로 고객에서 상품을 소개한다. 그런 태도로 상품을 소개하니 고객이 귀를 쫑긋하지 않는 것이다.
고객도 사람이다. 세일즈맨이 자신의 이득만 챙기려 하는지, 고객인 내게 이득을 주려고 하는지 단번에 알아차린다. 고객들이 세일즈맨의 언변술에 넘어가지 않는 이유는 자명하다. 사탕발림을 하기 때문이다. 자신의 이득만 챙기려고 하니 거부감을 느끼고 세일즈맨의 말에 귀를 기울이지 않는 것이다. 세일즈맨이 자신을 호구로 보고 있다는 걸 알기에 마음을 닫는 것이다.
일례로 길거리에서 무료 봉사를 하는 비영리 단체 사람들이 행인들에게 서명이나 정기후원을 충분히 받아내지 못하는 이유가 있다. 그들이 좋은 일을 하고 있다는 건 누구나 안다. 사회 약자를 돕는 게 사회 발전에 큰 도움이 된다는 사실을 모르는 사람은 없다. 그럼에도 전혀 어렵지 않은 서명이나 큰 부담이 되지 않는 정기후원을 하지 않는 이유가 뭘까? 자신에게 아무 이득이 되지 않기 때문이다.
사람들은 내게 이득이 되는 게 아무것도 없으면 마음을 열지 않는다. 지갑을 굳게 닫는다. 내 작은 도움이 누군가에게 큰 도움이 되어도 말이다. 여기서 말하는 이득은 상황에 따라 물질적인 것일 수도 있고, 감정적인 만족일 수도 있다. 사람들은 다른 사람이 억지로 시키는 일은 하지 않는다. 손해를 보는 것 같기 때문이다. 하지만 내게 어떤 식으로든 이득이 된다고 생각하면 마음을 연다. 행동을 한다.
봉사자들이 서명이나 정기후원을 요구할 때 그저 어려운 아이들을 도와달라고만 하니 사람들이 선뜻 손을 내밀지 않는 것이다. 내 것을 억지로 내놓는 기분이 드니까. 다른 방식으로 요청을 해야 한다. 감정을 자극해야 한다. 기꺼이 손을 내밀 수 있는 말로 요청을 해야 한다. - 감정을 자극하는 방법은 따로 알아볼 예정이다.
고객은 사람이다. 사람은 사람으로 대해야 한다. 사람으로 대할 때 마음이 움직인다. 사람은 자신을 소중하게 생각하는 사람에게만 마음을 연다. 자신을 존중해주는 사람의 말에만 귀를 기울인다. 이 사실을 무시한 채 세일즈나 비즈니스를 해도 사탕발림이나 눈속임으로 상품을 어느 정도 판매하고, 거래를 성공시킬 수는 있을 것이다. 하지만 그런 방식으로는 절대 길게 갈 수 없다.
진심을 건네야 마음이 통한다. 고객을 사람으로 생각하고 진심으로 대할 때 실적은 자연스럽게 차오를 것이다. 내 이득만 편취하려는 게 아니라, 고객이 잘 되고 이득을 얻었으면 하는 마음으로 상품을 소개할 때 그 마음은 분명히 전달된다. 고객을 생각하는 마음이 전달되면 고객의 감정은 자연스럽게 동요될 것이다. 감정이 동요되면 서서히 마음을 열고, 스스로 지갑을 열 것이다.
핵심 요약
내 이득을 취하려고 하면 잃게 될 것이다. 상대의 만족을 채워주려 하면 얻게 될 것이다.