오늘만 볼 것처럼 대하지 말라
연봉 1억을 번 대화 비법
차를 바꾸기 위해 언젠가 아내와 함께 자동차 영업소에 방문했다. 패밀리카를 살 예정이어서 안전이 우선이었다. ‘안전’하면 바로 떠오르는 외제차 브랜드 영업소에 방문했다. 마침 토요일이어서 나들이 겸 아들을 대동했다. 여름이라 아들과 나는 반바지를 입고, 크록스를 신었다. 머리를 감지 않아서 모자를 썼다. 내심 딜러가 내 복장을 보고 우리를 무시하거나 홀대하면 어쩌나 싶었다. 왜 그렇잖은가. 명품샵은 그 브랜드 가치에 맞게 옷을 갖춰 입고 방문해야만 할 것 같은 생각이 들지 않나. 외제차 브랜드 영업소도 마찬가지이고. 둘러보니 반바지나 크록스를 착용한 방문자는 우리밖에 없었다. 그래서 우려는 더 커졌다. 하지만 내 우려와 달리 딜러는 우리를 무시하지 않고, 성의 있게 응대해 주었다.
그를 보면서 한 가지 생각이 들었다.
‘이 사람은 영업 잘하겠다.’
외제차 보급률이 낮을 때는 외제차 브랜드 영업소에 방문할 때 딜러가 고객의 외모를 보고 응대 방식이 달라진다는 얘기를 들었다. 외모로 차를 구입할 능력이 되는지 안 되는지 판단하는 것이다. 구입할 능력이 안 된다 싶으면 무시하는 것이다. 그날 외제차 브랜드 영업소에는 생전 처음 방문하였기에 바짝 긴장했는데 이제 그런 건 옛말인가 싶었다. 이제는 외제차 보급률이 높아져서가 아닌가 싶다. 국내차와 경쟁을 해야 하기에.
많은 영업사원 혹은 자영업자들이 고객을 외모로 판단한다. 외모가 후줄근하면 돈이 없을 거라 생각해서 막대한다. 무시한다. 그 사람이 어떤 사람인 줄 알고? 그 사람을 막대했다가 어떤 일이 벌어질 줄 알고?
외국의 어느 대기업 회장은 어느 시장의 흔해 빠진 식당들 중에서 한 식당을 자주 방문해서 식사를 한다는 기사를 보았다. 아주 평범하게 옷을 입고 말이다. 외모만 보면 특별할 게 전혀 없는 노인이다. 유명 브랜드 옷을 입었는지는 모르겠지만, 입은 옷만 보면 부자 같지도 않다. 정말 평범한 노인처럼 보였다. 하지만 누군가 그를 알아봤고, 그의 모습을 찍어서 기사로 냈다. 그 후에 어떻게 됐을까? 그 식당은 유명 맛집이 되지 않았을까 싶다. 대기업 회장이 자주 방문하는 식당이라면 당연히 맛이 특별할 거라고 생각할 테니까.
만약 식당 주인이 그 회장을 홀대했다면 다시는 그 식당에 가지 않았을 것이다. 식당 주인이 그를 알아봤는지, 그를 친절하게 대했는지는 모를 일이다. 하지만 그 회장이 그 식당에 계속 방문했다는 건 최소한 식당 주인이 그에게 막대하지는 않아서일 거라고 추측할 수 있다. 그를 홀대해서 다시는 그 식당에 방문하지 않았다면 그 식당은 막강한 마케팅 수단을 놓친 셈이 된다. 그 회장이 계속 방문한 덕에 수백수천 아니 어쩌면 수억 원짜리 홍보 수단을 얻은 셈이다.
뜨내기 고객이어도 고객은 고객이다. 다시 보지 않을 사람이라도 마주하게 된 이상 영업하는 입장에서는 최선을 다해 응대해야 한다. 한 번 보고 말 사이라고 최선을 다하지 않으면 그 고객을 통해 나중에 어떤 일이 벌어질지 모른다. 진상 고객이 되어 영업자 혹은 그 가게에 대한 안 좋은 소문을 인터넷에 퍼트릴 수도 있다. 혹은 어쩌면 그 고객이 큰 손일 수도 있다. 큰 매출을 날릴 수도 있다. 그러니 한 사람 한 사람에게 최선을 다해야 한다.
‘손님은 왕’이라는 말이 있다. 스위스 태생의 호텔 경영인이자 리츠 칼튼(Ritz-Carlton) 호텔의 설립자인 세자르 리츠(Cesar Ritz. 1850~1918)가 한 말이다. 정확하게는 그가 내세운 슬로건이 변형되어 탄생한 말이다.
그는 "손님은 절대 틀리지 않는다(le client n'a jamais tort)"는 슬로건을 내세우며 고객을 최우선시하는 경영방식을 도입했다. 그럴 수밖에 없던 게 그가 운영하던 호텔은 왕족과 귀족들이 주로 이용했기 때문이다.
세자르 리츠의 슬로건은 이후 20세기 초반, 해리 고든 셀프리지(Harry Gordon Selfridge)와 존 워너메이커(John Wanamaker) 그리고 마샬 필드(Marshall Field) 등 성공한 백화점 경영자들이 바통을 받아서 사용했다. 그들은 '고객은 언제나 옳다(the customer is always right)'라는 슬로건을 사용하며 고객 만족에 최선을 다했고, 그 슬로건이 ‘손님은 왕’이라는 말로 변형되었다.
‘손님은 왕이다’하는 말은 손님은 왕처럼 대우받을 권리가 있다는 뜻이다. 이 말의 주창자인 세자르 리츠가 운영하던 호텔의 고객은 왕족과 귀족이었기 때문에 그 말은 그저 사실을 언급한 것에 불과할 수도 있다. 오늘날 많은 사람이 이 말을 잘못 적용해서 고객 갑질이 문제가 되고 있다. 고객 자신이 마치 왕이 된 듯 착각하여 판매자를 막대한다. 그러한 문제는 차치하고, 어쨌든 돈을 벌려면 고객의 선택을 받아야 한다. 고객의 선택을 받으려면, 고객을 끌어모으려면 친절하게 대해야 한다. 고객에게 불친절하게 대하면 결국 탈이 난다. 한두 명이야 괜찮지만, 계속 그러면 반드시 소문이 나고 문제가 생긴다.
고객을 가려서 대하는 태도가 불량하다면 그 자체가 잘못된 것이다. 고객을 골라서 대하는 태도를 보인다면, 그 영업자의 정신 상태가 잘못되었다는 뜻이다. 그 자체로 갑질이고, 그러한 갑질 마인드는 말과 행동으로 드러난다. 부정적인 말과 행동은 결국 매출에 직접적으로 영향을 끼친다. 고객들이 그 행동에 반감을 느끼고, 상품을 구매해주지 않을 테니까.
‘욕쟁이 할머니’와 같이 판매자나 상품 자체에 특별한 매력이 있지 않는 이상 혹은 독과점으로 구매할 수밖에 없는 상품이 아닌 이상 모든 고객에게 최선을 다해야 한다. 설령 사람들이 그 최선을 당장은 몰라준다고 해도 결국 그 최선은 빛을 보게 되어 있다. 반대로 오늘 행한 사소한 무성의가 ‘나비 효과’가 되어 파국을 몰고 올 수도 있다.
오늘 보고 말 사이처럼 고객을 대하지 말라. 오늘만 본 그 사람을 통해 어떤 일이 벌어질지 모른다. 그는 큰 손이었을 수도 있고, 그 사람으로 인해 안 좋은 소문이 나서 부메랑처럼 돌아올 수도 있다. 그게 아니어도 그런 태도로 고객을 대하는 것 자체가 문제다. 잘못된 마인드는 잘못된 태도를 낳고, 잘못된 태도는 잘못된 결과를 가져온다.
핵심 요약
- 오늘 본 그 사람이 어떤 영향력을 끼칠지 모른다.
- 오늘 보고 말 사람처럼 대하는 마인드 자체가 문제다.