연봉 1억을 번 대화 비법
"사람들은 상품을 보고 계약을 하는 게 아니에요. 나라는 사람을 보고 계약을 하는 거죠."
연봉 1억을 버는 어느 보험설계사의 말
아내가 침대에만 누우면 간지럽다며 아우성을 친다. 산혼 때부터 지금까지 거의 매일 밤 등을 긁어달라고 난리다. 그동안 아내 피부가 예민해서, 방 공기가 건조해서 그러려니 했다. 알고 보니 그게 아니었다. 아내가 혹시나 하는 마음에 침구 홈케어 서비스 체험을 신청했다. 업체 직원 왈, 집 먼지와 침구류에 있는 진드기 때문일 수도 있다고 말했다. 영어 멘트일 수도 있으니 믿거나 말거나.
업체 직원은 아내가 이것저것, 꼬치꼬치 물어보는데도 한결같이 친절하게 질문을 받아주었다. 그런 모습이 흡족했던 건지, 아니면 같은 영업인으로서 동질감을 느꼈는지 한참을 영업일에 관해 대화를 나눴다.
아내는 영업자가 된 지 이제 겨우 2년이 차다. 침구 홈케어 서비스 업체 직원은 영업일을 5년 넘게 했다고 한다. 영업 2년 차에 불과한 아내는 작년에 신입상을 탔고, 올해도 매출 상위에 있다. 들어보니 업체 직원도 만만찮은 성과를 내고 있었다. 그래서인지 서로 영업력 배틀이 붙었다. 각자 영업 노하우를 맛보기로 꺼내놓며, 서로 그동안의 영업성과를 자랑했다. 누가 영업자들 아니랄까 봐.
둘이서 영업에 관한 대화를 한참 나누다가 아내가 상대의 뼈를 때리는 말을 했다.
"제 고객분들 중에 이런 말씀을 하는 분들이 여럿 계세요. '팀장님, 상품 때문에 계약하는 게 아니에요. 팀장님이 마음에 들어서 계약하는 거예요.'"
영업자의 가장 큰 영업력은 상품이 아니라 영업자라는 사람 그 자체에 있다고 말하자 업체 직원도 깊이 공감하는 듯 보였다.
많은 영업자들이 착각을 한다. 상품이 좋기만 하면 판매는 쉬울 거라고 말이다. 정말 그럴까? 그렇지 않다. 아무 고민하지 않고 무작정 아무 상품이나 구매하는 고객은 없다. 그런 고객이 있다면 둘 중 하나다. 경제관념이 없거나 졸부이거나. 하지만 아무리 경제관념이 없고, 졸부라 하더라도 아무 상품이나 닥치는 대로 구매하지 않는다. 필요하거나 관심이 가는 상품만 구매한다. 그런 고객들에게 상품 설명을 침 튀겨가며 한들 덜컥 구매해줄 리 없다.
또한 좋은 상품의 기준은 사람마다 다르다. 내게는 좋은 상품이지만, 다른 사람에게는 안 좋은 상품일 수도 있다. 내게는 아이폰이 좋은 스마트폰이지만, 다른 사람에게는 갤럭시가 좋은 스마트폰이다. 영업자가 판매하려는 상품에 관심이 없거나 그 상품이 안 좋다고 느끼는 고객에게 판매를 하려면 그런 인식을 바꾸는 작업이 필요하다. 결국 영업을 해야 한다.
상품에 관심이 없는 고객에게 영업을 잘하려면 어떻게 해야 할까? 여러 가지 방법이 있겠지만, 상품보다는 자신을 먼저 팔라고 말하고 싶다. 상품의 매력을 어필하지 말고, 자신에게 호감을 갖고, 매력적으로 느끼게 만들어야 한다.
사람이 좋아 보이면 그 사람의 모든 것이 좋아 보이는 법이다. 연애를 생각하면 쉽다. 연애 초반에는 여자 친구 혹은 남자 친구의 모든 게 예뻐 보인다. 밥을 먹으며 쩝쩝 대는 소리마저 아름답게 들린다. 까탈스러운 모습은 신중하고 꼼꼼한 걸로 느껴지고, 덤벙 대는 모습은 털털하게 보인다. 무슨 짓을 해도 사랑스럽다.
마찬가지로 영업자가 마음에 들면 어떤 상품을 소개해도 좋아 보이고, 관심이 가는 법이다. 내게 필요 없는 상품을 소개해도 필요한 듯 느껴지고, 안 좋은 상품도 쓸모가 있어 보인다. 그러니 고객에게 상품의 필요성과 매력을 어필하는데 전력을 다하지 말고, 마음과 열정을 다해 고객을 응대하는데 집중해야 한다.
"차가 비슷하면 손님은 영업직원이 마음에 드는 데서 사거든요."
'JEEP 전국 1등 딜러' 김준형 씨가 유튜브 채널 '안대장 tv'에 출연하여 한 말이다. 필자의 아내가 한 말과 맥을 같이 한다.
점원의 불친절한 태도에 물건을 구매하려다 그만둔 경험을 해봤을 것이다. 반대로 상품을 구매할 생각이 없었는데 점원의 과도한 친절에 미안한 마음이 들어서 구매하거나 구매해줘야 할 것 같은 고민에 빠진 적도 있을 것이다. 고객은 구매하고 싶은 상품이 있어도 영업자가 마음에 들지 않으면 구매하지 않는다.
그러면 고객이 나를 좋아하게 만들려면 어떻게 해야 할까? 여러 방법이 있지만 필수 사항만 나누고 싶다.
1. 친절해야 한다.
2. 미소 지어야 한다.
3. 고객의 취향을 존중해야 한다.
영업성과가 높은 영업사원들은 특징이 있다. 고객 친화적이다. 영업성과가 낮은 영업사원들은 성과 친화적이다. 고객을 생각하는 게 아니라 자신의 성과에만 집중한다. 판매 실적을 쌓을 생각만 한다. 자기 자신만 생각하기 때문에 고객에게 상품을 설명할 때도 장점만 설명한다. 고객이 어떤 걸 원하는지는 신경 쓰지 않는다. 물건을 팔 생각만 하니 친절할 수가 없다. 침을 튀겨가며 상품 설명을 했는데 구매하지 않는다고 하면 맥이 빠지고, 얼굴에서 웃음기가 사라진다.
판매 실적이 높은 영업사원들은 고객을 생각한다. 상품을 소개하는 데 집중하기보다 고객의 필요가 무엇인지 찾는다. 고객의 취향을 파악하고, 그 취향에 맞는 상품을 소개하거나 상품 소개를 할 때 고객의 취향에 얼마나 부합하는 상품인지를 설명한다. 고객을 생각하기 때문에 자연히 친절할 수밖에 없다. 설령 고객이 상품을 구매하지 않더라도 실망하거나 기분 나빠하지 않는다. 고객이 빈손으로 가더라도 미소를 잃지 않는다. 언젠가 다시 올 수도 있으니까.
많은 영업자들이 상품이 좋거나 가격이 저렴하면 그리고 상품 설명만 잘하면 고객이 혹해서 구매할 거라고 확신한다. 이는 큰 착각이다. 고객은 상품이 아니라 사람을 보고 구매를 결정한다.
연봉 1억을 넘게 버는 필자 아내 말대로 고객은 상품을 보고 구매하지 않는다. 영업자를 보고 상품을 구매한다. 구매하고 싶은 상품이 있다면 상품 때문에 구매하는 게 아니라 영업자 때문에 구매한다. 구매하려는 상품이 있어도 영업자가 마음에 들지 않으면 구매하지 않는다. 다른 매장에 가서 보다 친절한 영업자에게 마음에 둔 상품을 구매한다. 관심이 없던 상품이라면 절대적이라고 해도 될 만큼 영업자를 보고 구매 결정을 한다. 영업자가 마음에 들면 상품에도 관심을 갖고, 구매 의사를 밝힌다.
영업자가 상품이다. 영업자가 판매하려는 상품은 그저 ㅅ 단일뿐이다. 상품을 판매하려고 하지 말고, 자신을 판매하라. 자신을 소개하고, 자신을 판매할 때 상품은 자연스럽게 판매될 것이다.
핵심 요약
영업자가 상품이다. 상품이 아니라 나를 팔아라.