고객이 원하는 바를 포착하라
연봉 1억을 번 대화 비법
타인의 니즈는 시시각각 변화합니다. 그러므로 늘 상대방의 말, 표정, 어투, 상태를 주의 깊게 관찰하고 상대방이 ‘지금 원하는 것’을 살펴야 합니다.
- <횡설수설하지 않고 핵심만 말하는 법> 중에서
‘니즈Needs’와 ‘원츠Wants’라는 말이 있다. 말 그대로 니즈는 상대가 필요로 하는 것이고, 원츠는 원하는 것이다. 다시 말해서 니즈는 필요성이나 욕구를 뜻하고, 원츠는 니즈를 충족시키는 수단을 뜻한다. 가령 배가 고프다는 생각은 니즈이고, 배가 고파서 먹는 피자, 치킨 등은 원츠이다.
한때 비즈니스, 마케팅 현장에서 고객의 니즈에 집중했다. 니즈를 충족시키는 방법이 수없이 제시되었다. 하지만 그걸로는 부족함을 느꼈는지 원츠가 대두되었다. 고객 욕구의 근원적인 부분인 원츠를 충족시켜야 한다는 주장이 유행처럼 번졌다. 비즈니스, 마케팅 기술이 발전했다고 봐야 할까.
노트북 컴퓨터를 구입하기 위해 전자제품 매장에 갔었다. 여러 브랜드의 노트북을 살펴보니 영업사원이 다가와 말을 걸었다.
“고객님, 보시는 제품은 CPU가 어쩌구 저장장치가 어쩌구...”
친절하게 말을 건넸다. 아니 노트북의 정보를 알려줬다. 내가 원하는 정보는 그게 아니었는데 말이다. 내가 원하는 건 단순했다. 사용 시간, 무게 끝. 성능이야 어차피 구입비 안에서 해결된다. 더 좋은 제품을 구입하고 싶어도 내가 지출할 수 돈의 한도가 정해져 있기 때문에 성능이 아무리 좋아봤자 구매 한도를 넘으면 아무 소용이 없었다. 더욱이 무거운 작업을 할 게 아니었다. 고성능은 필요 없었다. 나는 휴대성을 위해 가벼운 제품을 원했고, 외부에서 자주 사용해야 했기에 사용 시간이 중요했다.
“이 제품은 무게가 어떻게 되나요?”
나의 물음에 영업사원은 성능 설명만 계속했다. 무게는 중요한 게 아니라는 듯 말이다. 그런데 제품 성능이야 영업사원이 굳이 설명해주지 않아도 안내판에 나온 스펙을 보면 알 수 있다. 무게도 사용 시간도 마찬가지다. 내가 찾아보면 된다.
사실 내가 원했던 건 성능에 대한 설명이 아니다. 내가 미리 봐 둔 제품을 구입해도 되는지에 대한 ‘확신’이었다. 내가 옳은 선택을 했는지 확신을 얻고 싶었다. 노트북을 처음 사용해보는 게 아니기 때문에 어느 정도의 성능이 내 사용 환경에 맞는지 나도 안다. 그렇기에 나는 그저 내가 잘 선택한 거라는 확신 혹은 인정을 받고 싶었다. 그래야 제품을 선택하고 후회를 하지 않을 테니까. 그걸 알 턱이 없는 영업사원은 내가 보는 제품이 최고의 제품이라는 자랑만 늘어놓았다. 그런다고 덜컥 구입할 내가 아닌데 말이다. 결국 실물만 살펴보고 인터넷으로 같은 제품을 구입했다. 영업사원이 내게 확신만 줬으면 그 자리에서 구입했을 텐데 말이다.
비즈니스 현장에서 고객을 상대할 때 가장 먼저 고객의 성향과 고객이 무엇을 원하는지를 파악해야 한다. 성향을 파악해야 하는 이유는 말실수를 하지 않기 위해서다. 고객의 심기를 건드리지 않으려면 성향을 파악해야 한다. 고객이 무엇을 원하는지 파악해야 하는 이유는 말해 무엇하랴. 그걸 알아야 고객의 요구에 맞는 상품을 찾을 수 있으니까. 단일 품목일 경우에 고객의 요구를 파악해야 그 상품이 고객의 요구에 얼마나 부합하는지 설명하거나 설득할 수 있다. 둘 중 하나만 파악할 수 있는 시간이 주어진다면 당연히 후자를 택해야 한다.
부부가 소파를 구입하기 위해 가구점에 갔다고 해보자. 레자 소파가 50만 원이고 가죽 소파가 100만 원인데, 남편이 가죽 소파를 원하자 아내가 비싸다고 투덜댄다. 이때 판매자는 누구의 손을 들어줄까? 당연히 구매결정권자인 아내 쪽이다. 설령 처음에 가죽을 권했더라도 얼른 말을 바꾼다.
“아, 아이들이 있군요. 아이들이 소파 위에서 뛰고 음식물 흘리고 낙서를 하면 가죽은 금방 망가집니다. 그리고 아직 젊으시니까 이사를 자주 다니실 텐데 지금은 레자로 쓰시고 앞으로 10년 후에 가죽으로 바꾸시죠.”
판매자는 상황을 재빨리 판단해 자신은 물론 고객에게도 이로운 방향으로 권해야 한다.
- <팔지 마라 사게 하라> 중에서
고객의 요구를 파악하지 못하면 고객이 원하지 않는 정보나 서비스를 제공하게 된다. 그럼 고객은 불만족을 느끼게 되고, 판매는 멀어진다.
고객의 니즈에 초점을 맞춰야 할까? 원츠에 초점을 맞춰야 할까? 상황에 따라 다르기 때문에 딱 잘라 말하기 힘들다. 하지만 필자는 고객의 원츠에 초점을 맞추는 게 더 좋다고 말하고 싶다. 관심사를 디테일하게 파악해야 상품 정보를 정확하게 제공할 수 있기 때문이다. 고객이 원하는 바를 충족시켜줄 수 있기 때문이다.
앞서 니즈는 필요성이나 욕구를 뜻하고, 원츠는 니즈를 충족시키는 수단이라고 정의했다. 배고픈(니즈) 사람에게 밥(원츠)을 먹으라고 권하면 당장 밥을 먹을까? 그렇지 않다. 뱃가죽이 등에 들러붙어서 죽기 직전이 아니고서야 다른 사람이 권한다고 해서 즉시 밥을 퍼먹는 사람은 없다. 공짜 밥이라면 모를까. 내 돈을 내고 사서 먹어야 한다면 아무리 배가 고파도 먹고 싶은 음식을 골라먹기 마련이다. 이왕 먹을 거면 먹고 싶은 음식을 먹어야 맛있게 먹을 수 있으니까.
“아, 배고파”라고 말하는 사람에게 “밥 먹어”라는 말은 소용이 없다. “뭐 당기는 거 있어?”라고 묻는 게 보다 세밀한 말 기술이다. “음, 글쎄.”라고 대답하면 “그럼 햄버거 먹어”라고 말하면 빵점이다. “좋아하는 음식이 뭐야?”라고 질문을 해야 한다. 질문을 해서 무엇을 원하는지를 끌어내야 한다. 스스로 말하게끔 유도해야 한다. 그게 바로 백 점짜리 말 기술이다.
핵심 요약
답을 하지 말고, 질문을 해서 고객이 원하는 걸 끌어내라.