연봉 1억을 번 대화 비법
‘일을 할 때 다른 사람의 성격을 파악할 필요는 없다’는 생각은 잘못됐습니다. 회사에서 인간관계는 빼놓을 수 없습니다. 괜찮은 인간관계를 쌓고 원활하게 일을 진행하기 위해서는 다른 사람의 표정, 성격을 파악하는 것이 매우 중요합니다. 상대가 고객일 때도 마찬가지입니다. 질 좋은 서비스를 제공하는 회사일수록 고객 한 사람 한 사람의 성격을 잘 파악하는 법이니까요.
긴자의 고급 술집에서는 고객의 성격 정보를 철저하게 수집합니다. 성격을 파악하면 고객이 즐거워하는 대화를 이끌어 낼 수 있기 때문입니다. 고객을 단골로 만드는 비결의 첫걸음 역시 ‘정보 수집’입니다.
- <횡설수설하지 않고 핵심만 말하는 법> 중에서
실적이 좋은 영업자들이 공통점이 두 가지 있다. 처음 만난 고객은 가장 먼저 재빨리 성향을 파악한다. 그리고 고객의 성향에 맞는 상품을 소개하거나 서비스를 제공한다.
'JEEP 전국 1등 딜러' 김준형 씨가 유튜브 채널 '안대장 tv'에 출연하여 전국 1등 영업 노하우를 몇 가지 공개했다. 그는 "손님에 따라 대화의 화법이나 거리감을 다르게 해야 한다"라고 말했다. 예를 들어 호탕한 고객에게는 편하게 대하고, 나이가 있거나 공무원 또는 교사에게는 자료를 준비해서 접근을 해야 한다고 말했다. 거리를 두는 걸 좋아하는 고객에게는 거리감을 둔 채 편하게 보라고 응대한다고 했다. 한 마디로 고객의 성향에 맞는 서비스를 제공해야 한다는 뜻이다. 역시 1등 딜러는 디테일이 다르다는 생각을 했다.
성향을 파악하지 않고 처음 보는 고객을 응대하면 마음을 사로잡을 수 없다. 매출을 올릴 수 없다. 옷가게를 예로 들어보자. 손님마다 성향이 다르다. 점원이 옆에 붙어서 설명해주며 서비스해 주는 걸 좋아하는 고객도 있고, 혼자 편하게 둘러보길 원하는 고객도 있다. 전자에게는 바로 다가가서 보조를 맞춰주어야 한다. 혼자 둘러보길 좋아하는 고객인 줄 알고 거리를 두면 왜 자신을 무시하는지, 이 가게는 불친절하다며 기분 나빠할 수 있다. 후자의 경우에는 혼자 둘러보고 싶은데 점원이 졸졸 따라다니면 귀찮아서 그냥 나가버린다. 고객의 성향을 파악해야 그에 맞는 서비스를 해줄 수 있다. 성향에 맞춰 상품을 소개하거나 서비스를 제공해 주어야 고객이 만족한다.
필자가 영업일을 했을 때 일이다. 신규 거래처에 방문하면 가장 먼저 한 일이 있다. 점주와 직원의 성향 파악이다. 당시 필자가 다니던 회사의 상품 소개와 판매, 진열은 나중 일이었다. 신규 거래처에서는 가장 먼저 점주나 직원의 성향을 파악하고 친해지는 게 첫 번째이자, 가장 큰 일이었다. 그래서 어떻게 해서든 가족관계, 무엇을 좋아하고 싫어하는지, 관심사가 무엇인지, 성격이 어떤지 등 점주와 직원에 관한 모든 사항을 파악했다. 성향을 알아야 빨리 친해질 수 있으니까. 어떤 사람인지 알아야 대화할 때 실수하지 않고, 예상 못한 반응에 유연하게 대처할 수 있으니까. 그리고 성향을 알아야 상품을 판매하거나 밀어 넣을 때 유리한 고지를 선점할 수 있다.
점주와 직원의 성향을 파악하기 위해 동종업계 친한 영업자들에게 정보를 얻기도 했고, 점주나 직원과 밥을 먹기도 했다. 거래처에 방문하면 오랜 시간 대화를 나눈 것은 기본이었다. 대화를 할 때는 일을 방해하지 말아야 하고, 지루하지 않게 그리고 나라는 사람에게 질리지 않게 하는 것은 필수.
어떤 영업자들은 신규 거래처에 막무가내로 방문하기도 했다. 점주의 성향을 파악하지도 않고, 친해지려는 노력도 하지 않는 영업자도 있었다. 그런 영업자는 대개 두 부류였다. 속한 기업이 절대 갑이거나 영업자가 근자감을 갖고 있는 경우다. 전자는 점주의 성향을 파악할 필요가 없다. 영업자가 어떻게 영업하든 점주는 네네 하고 받아들일 수밖에 없으니까. 후자의 경우 영업자가 친화력이 좋다면 영업하는데 별 지장이 없다. 하지만 친화력은 낮은데 자신감만 있으면 결국 삐그덕 거린다. 그 거래처에서 자사 매출이 떨어지거나 영업자가 그만두거나 둘 중 하나였다.
처음 만난 고객의 성향을 파악해야 하는 이유가 있다. 심리적 거리를 제한된 시간 안에 좁히기 위해서이다. 고객은 영업자에게 방어적이다. 심리적으로 거리를 두려는 본능이 있다. 사고 싶지 않은 물건이나 상품을 강매하는 사람이라는 인식을 가지고 있어서이다. 그렇기 때문에 고객은 기본적으로 영업자에게 마음을 닫는다. 영업자의 말에 귀를 기울이지 않는다. 내가 그를 필요로 하지 않는 이상 말이다.
고객의 성향을 파악하려는 것은 말하자면 약점을 공략하는 전략이다. 고객이 어떤 부분에 약한지 파악해서 그 부분을 비집고 들어가 마음을 열기 위한 공략 루트다. 고객의 마음을 열지 못하면 아무리 좋은 상품을 가지고 있어도 판매할 수 없다. 고객의 마음을 열기 위한 시발점이 바로 성향 파악이다.
상대를 주의 깊게 관찰하다 보면 그 사람의 성품이나 성격을 대체로 파악할 수 있다. 노스이스턴대학교의 노라 머피Nora Murphy 박사는 상대를 유심히 관찰하면 상대의 지능지수까지 매우 정확하게 예측할 수 있다고 말한다.
- <시작부터 꼬이던 대화가 심리학을 만나고 술술 풀리기 시작했다> 중에서
그렇다면 고객의 성향을 어떻게 파악할 수 있을까? 영업을 오래 해 본 사람은 사람을 많이 만나봐서 첫눈에 상대의 성향을 파악할 수 있다. 얼굴 생김새, 옷 스타일, 말투, 눈빛만 봐도 성품이나 성격, 취향을 대략적으로 알 수 있다. 사람에 대한 누적 데이터를 가지고 있기 때문이다.
영업을 처음 해본 사람은 어떻게 파악할 수 있을까? 바로 실전에 써먹을 수 있는 기술이 있다. 무엇에 관심을 갖는지 파악하는 것이다. 다시 옷가게를 예로 들면, 손님이 어떤 색상, 어떤 다자인을 고르는지 눈여겨보아야 한다. 그리고 만약 옷의 재질이나 디자인 등에 대해 질문하면 질문 자체에만 집중하지 말고, 질문 이면에 담겨 있는 취향을 파악해야 한다.
실적이 좋지 않은 영업자는 고객의 성향을 신경 쓰지 않는다. 그저 자기 방식대로 상품을 판매한다. 고객은 안중에도 없다. 자기가 팔고 싶은 상품만 프레젠테이션 하듯 주절주절 설명한다. 고객의 요구는 외면하고, 고객의 마음을 사로잡을 생각을 하지 않으니 영업이 제대로 될 리가 없다.
실적이 좋은 영업자는 처음 만난 고객에 대해 가장 먼저 성향을 파악한다. 맞춤 서비스를 하기 위해서이다. 성향을 알아야 고객이 마음에 들어 할 만한 상품을 소개할 수 있다. 성향을 파악해야 고객을 만족시킬 수 있다. 그렇기 때문에 고객을 처음 만나면 성향 파악 작업에 돌입한다.
고객의 성향을 파악하느냐 하지 않느냐, 이 차이가 중요하지 않은 듯 느껴질 수도 있다. 아무리 성향을 파악해도 고객이 애초에 상품을 소개받을 마음도, 구매할 의사도 없으면 좋은 결과를 기대하기 힘드니까. 하지만 "천 리 길도 한 걸음부터"라는 속담이 있다. 성향을 파악해서 고객의 마음을 뒤흔들면 굳게 닫혀 있는 마음의 문을 조금이라도 열 수 있다. 그렇게 한 명 두 명 마음을 조금씩 열다 보면 마음 문이 확 열리는 고객이 반드시 생긴다. 고객의 마음을 여는 노하우가 쌓이면 자기도 모르는 사이에 판매 실적은 덤으로 얻게 될 것이다.
핵심 요약
처음 만난 고객에게는 다짜고짜 상품을 들이대지 말라. 성향을 먼저 파악하라. 성향을 알아야 만족할 만한 상품을 소개할 수 있으니까.