치킨편, 02. 생각하고 말하라. 한번실수의 파장

살아있는 세일즈를 배우다. 그 안에서 삶을 배우다.

세일즈(sale) : n. 판매

"세상에 영업이 아닌 것은 없다" 라는 말이 있을정도로 

우리의 일상생활 무형의 서비스와 유형의 물건들을 사고판다. 그 안에서 삶을 배우다.

@야식하면 항상 떠오르는 '치느님'

#01. 고객의 이야기를 귀 기울이지 않으면 놓친다.

회사 동료들과 사무실에 모여있다가 '치킨'을 먹자고 이야기가 나왔다. 그래도 시킬때마다 시켰던데에 시키자고 전화를 걸었다. 메뉴판 없이 기억만으로 메뉴를 시키려고 하니 쉽지 않았고, 3가지 종류를 시키기보다는 반반에 한마리를 더 시키겠다고 생각해서 말을 하려고 했는데 전화 주문을 받는 직원이 본인이 이해한대로만 이야기를 했다. 어찌저찌해서 치킨을 시킨다고 이야기를 했는데 - 아직 끊지 않은 전화기에서 들리는 목소리. 

" 약간 이상한 사람아냐? 지가 뭐 먹을건지도 몰라 " 라는 어린 친구의 목소리. 

전화를 걸었을 때 배달해야할 곳이 어딘지는 알았으면서, '메뉴'이름을 헷갈린 고객에게 '이상하다'/'지'. 게다가 전화가 끊긴지 조차 확인하지 않았던 기초적인 실수. 바로 전화를 걸어서 '주문취소'를 이야기했더니 그저 '아~예'라는 무의성의한 말투에 이대로는 넘어갈 수가 없어서 "전화가 끊겼는지는 확인하고 이야기를 해야하는거 아닙니까?" 그제서야 흠칫 놀란듯 누그러들고 놀란 목소리를 낸다. 허나 그다음 멘트는 '주의하겠습니다'. 

그 가게는 사장님이 친절하기로 소문이 났고, 지인이 엄청난 단골이라서 믿고 주문을 했었기에 실망이 굉장히 크게 다가왔다. 치느님을 먹으려고 하는 순간 모든 마음을 내려놓게 할만큼. 

#02.놓치지 말아야할 것은 메뉴이름만이 아니다.

어린 직원의 교육이 잘못되었다 이 한마디만으로는 덮을 수가 없다. 대학때 교수님이 한 자동차회사의 차량명을 대면서 이런이야기를 해주셨다. 좋은 건 3명한테 이야기해도 안 좋은 건 9명한테 말하는 게 사람이라고, 이러기에 많은 연예기획사가 노이즈마케팅을 통해서라도 알리려고 하는지도 모르겠다.  

메뉴 이름만 잘 알아듣고 배달하는 것만으로는 안된다. 

세일즈의 프로세스는 마지막 과정인 고객에게 전달되고 사후 관리까지가 세일즈이니.  

물론 그런 날이 있을거다. 괜시리 기분 나쁘게한 주문들이 많았던 날. 괜시리 클레임으로 기분이 좋지 않았던 날. 그 타이밍에 순간 욱한 타임이 되었을지도 모른다. 하지만 생각하고 말하는 습관을 들여야한다. 나를 객관화하면서 볼 수 있는 것을 상황마다 순간마다 할 수 있어야한다. 단 한번의 실수가 가져오는 것은 '순간의 실패'가 아니라 '미래의 실패'로 이어지는 경우가 많기 떄문이다. 믿을만한 순간의 실수는 - 평상시 실수보다 더 큰 파장을 가지고 온다. 그 일을 그만둔게 아니라면 어느정도 익숙해졌다는 이유로 '긴장'을 풀면 안된다. 긴장이 풀려서 하게된 실수는 어렵게 쌓은 신뢰를 깨뜨린다.