비즈니스에서 가장 중요한 것은 무엇일까? 그것은 고객에게 기분 좋은 경험을 제공하는 일이다. 그러려면 고객이 어떤 수준의 경험을 원하는지도 알아야 한다. 고객은 ‘기대에서 첫인상으로, 발견과 사용으로, 마지막에는 기억으로’ 경험을 이어간다.
고객은 검색과 같은 방법으로 미리 진실의 순간을 만난다.
그리고는 상품을 보고 첫인상을 형성한다. 첫 번째 진실의 순간이다.
두 번째 진실의 순간은 상품을 만지고 사용하며 입체적으로 경험하는 순간이다.
마지막 세 번째 진실의 순간은 다른 사람에게 경험을 공개하고 공유하는 순간이다.