07. 아라빈드는 맥도널드가 영감을 주었다.
<당신의 경쟁전력은 무엇인가>
아라빈드가 처음 영감을 받은 곳은 수많은 회사 중 하필이면 맥도날드였다. 닥터 V는 맥도날드가 햄버거를 만드는 것만큼 효율적이고 일관성 있게 백내장 수술을 제공하고자 했다. 그리고 그에 딱 맞는 시스템을 만들었다.
기본적으로 의사가 환자 1명을 수술하는 동안 다음 환자는 뒤쪽 침대에 이미 대기시켰다. 수술을 끝낸 의사는 뒤로 돌아 곧바로 다음 환자 수술을 시작했다. 숙련된 의사의 가치 있는 시간을 단 1분도 허비하지 않는 것이었다. 의사를 포함해 수술실의 모든 사람은 지정된 표준 절차를 따르도록 훈련받았다. 모든 일 처리 과정은 전체 업무가 효율적으로 돌아가도록 세심히 통합시켰다.
그 시스템이 얼마나 잘 작동하는지는 결과가 말해준다. 아라빈드가 고용한 의사 수는 인도 전체 안과의사의 1%에 불과하다. 그러나 2009~2010년 인도에서 진행된 전체 안과 수술의 약 5%를 담당했다. 이런 성과는 헨리 포드의 모델 T 조립라인을 연상시킨다. 모델 T 방식으로 당시 작업자들의 생산성을 자동차 산업 평균보다 5배나 높였다. 포드가 자동차 대량생산을 가능하게 만들었던 것처럼 아라빈드는 포드의 핵심 생산요소를 적용해 매우 싼 가격에 백내장 수술이 가능하도록 했다. 즉, 활동 표준화, 작업과 기기 전문화, 끊김 없이 가동되는 대량생산 방법 등이 적용되었다.
운용 모델로서 아라빈드의 능력은 가치를 창출하는 능력에 있지만, 그것이 전부는 아니었다. 결국, 저비용 서비스조차 고객에게 너무 비싸다면 무슨 소용인가? V 박사의 해결책은 수술 비용을 낼 수 있는 고객들로부터 시장가격을 받는 것이다. 아라빈드는 다른 안과에 비해 비용이 워낙 낮으므로 지급 능력이 있는 1명이 2명의 무료치료를 지원하는 셈이다. 대략 이런 대안들이 아라빈드의 경쟁우위가 작동하는 방식이다.
아라빈드가 선택한 가치사슬은 유료고객을 끌어들이는 그들의 능력을 받쳐주도록 만들어졌다. 유료고객들에게는 모든 현대적인 안락함을 선사하는 독립 건물에서 의료서비스를 제공하는데 진짜 중요한 핵심은 높은 수준의 의료서비스에 있다. 아라빈드는 최첨단 전문성을 보유한 병원으로 최고의 교육기관과 연구기관으로 발전했다. 전 세계의 앞서가는 안과 의료센터와 제휴를 맺어 근무 중인 의사들의 실력도 세계 최고 수준이다.
병원 경영자들이 직면한 문제들을 이해하는 사람이라면 이제 의문을 제기할 것이다. 어떻게 의사들이 조립라인 노동자들처럼 취급받는 데 동의한 걸까? 이 산업의 5가지 세력을 분석해보자. 의사들은 짧은 시간을 근무하면서 고임금을 받고 상당한 자율권을 요구하는 모든 영향력을 행사할 수 있다는 사실을 알게 된다. 하지만 아라빈드는 미국 병원들이 꿈도 못 꾸는 것들을 해낸다. 아라빈드에서는 비용, 시간, 결과(수술 후 성과까지)를 개별 의사들로 역추적한다. 그 데이터들은 의사들이 자신의 성과를 개선하도록 도와주는 데 쓰인다.
V 박사가 그런 조건을 기꺼이 받아들이는 의사를 찾아낼 수 있는 간단한 비결이 여기 있다. 애당초 그가 채용한 사람은 모두 그의 가족이었다. 그들은 거절할 수 없었다. 나아가 더 중요한 비결이 있다. V 박사는 2가지 강력한 비금전적 보상을 제공하는 조직을 만들었다. 하나는 직업적 개발과 탁월함에 대한 의지를 반영한 것이다. 예를 들어 그들이 제공하는 광범위한 연수교육과 최고 병원들과의 제휴를 생각해보라.
둘째는 이타적인 서비스와 측은지심에 대한 호소다. 이 병원은 미션에 기반을 둔 조직이다. ‘불필요한 실명 제거’라는 미션은 눈에 보이지 않는 것처럼 들리지만, 그 미션이 가시적인 방법으로 아라빈드의 경쟁우위에 이바지한다. 그런 가치에 의해 필요한 인재를 채용하고 유지할 수 있다. 그리고 그들의 활동을 탁월한 방법으로 구성할 수 있다. 즉, 가치 제안에 완벽히 맞추어진 방향으로 가치사슬을 만드는 것이다.
아라빈드는 모든 사람에게 합리적 가격에 수준 높은 안과 치료서비스를 제공하는 의료기관이다. 그것이 바로 그들의 가치 제안이다. 이런 맞춤형 가치사슬은 고객과의 약속을 전략으로 변환시킨다.
