00. <파스타는 검은 접시에 담아라> 연재 예고
<파스타는 검은 접시에 담아라>
“처음 주문한 음료는 왜 30초 안에 나와야 할까?”
“팔리지도 않는 메뉴가 필요한 이유는 뭘까?”
돈 버는 음식점만이 알고 있는 ‘은밀한’ 고객 심리
2030 실업률이 고공행진을 이어가고 평생직장의 개념도 사라져버린 요즘, 수많은 청년과 중장년세대가 소규모 혹은 프랜차이즈 창업에 뛰어들고 있다. 이런 현실을 반영하듯 우리나라의 자영업자 비율은 점점 높아져 최근 한국경제연구원의 발표에 따르면 정상수준보다 약 9%나 높은 실정이다. 그중에서도 외식업 비중이 높아 문과를 택하면 백수가 되거나 치킨집을 차리고, 이과를 택하면 취업했다가 퇴직 후 치킨집을 차린다는, 이른바 ‘기승전치킨집’ 농담이 있을 정도다.
하지만 먹는장사가 최고라는 것도 이제는 옛말이 되었다. 최악의 불황과 점점 높아지는 사람들의 기대치로 인해 10곳 중 8곳이 폐업을 할 정도로 경쟁이 치열한 세계가 바로 그곳이다. 그렇다면 이런 상황 속에서도 소위 ‘대박집’으로 불리며 줄을 서서 들어가야 할 정도로 손님이 몰리는 음식점들은 대체 어떤 비결이 있는 걸까? 맛집 프로그램에서 비추듯 감탄할 만한 맛 때문일까, 누가 봐도 좋은 자리인 ‘목’ 때문일까?
일본 요식업계의 비즈니스 컨설턴트이자 공간 프로듀서로, 손을 대는 식당마다 성공으로 이끌어 일본 미디어에서 ‘음식 문화의 배후조종자’, ‘성공청부인’이라 칭하는 ‘우지케 슈타’는 조금 다른 이야기를 한다. 무엇보다 필요한 것은 고객의 심리를 읽는 눈과 감각임을 강조, 이를 바탕으로 고객을 원하는 대로 움직이는 것이야말로 대박의 비결이라는 것이다.
<파스타는 검은 접시에 담아라>는 수많은 음식점 경영 현장에 참여하고 직접 뛰어든 경험을 통해 그가 알아낸 장사 고수들만의 비법을 담은 책이다. 잘 나가는 가게에는 안 나가는 메뉴가 있고, 선전할 때는 장점이 아닌 단점도 언급해야 하며, 서빙은 고객의 오른쪽에서 하라는 등 그가 말하는 것들은 보통의 장사 상식과 조금 다르거나 때로는 사소하게 느껴지기까지 한다. 그러나 그것들은 모두 돈 버는 음식점들이 잘 알고 있는 ‘은밀한’ 비밀들임이 분명하다.
“당신은 반드시 다시 오게 되어 있다!”
고객을 식당의 노예로 만드는 발칙한 장사 심리학
‘당신은 3일 전 점심시간에 어느 식당에서 어떤 음식을 먹었는가? 3주일 전에 간 식당에서 먹은 음식은 만족스러웠는가? 3개월 전에 어느 식당에 갔었는지 생각이 나는가?’ 아마 대부분은 이 질문에 금방 대답하지 못하고 머뭇거릴 것이다. 인간은 3일, 3주일, 3개월을 기준으로 서서히 기억을 잊어가기 때문이다. 이와 같은 인간의 기억 구조를 토대로 저자는 고객이 3개월 안에 반드시 식당을 재방문하게 하여야 한다고 말한다. 연일 신규고객으로 문전성시를 이룬다고 해도 재방문 고객이 없으면 그 식당은 오래가지 못할 것이다.
이때 중요한 것은 음식의 맛이나 멋진 인테리어보다도 마음에 남는 서비스, 즉 접객이다. 음식이 아무리 맛있어도 즐거운 마음으로 먹을 수 없는 곳이라면 다시 가고 싶지 않은 게 당연하다. 누구나 생각하듯 인사를 잘하고, 친절한 말투를 사용하고, 밝게 웃는 것은 ‘기본’일 뿐이며 이제 고객들은 더 수준 높고 가치 있는 서비스를 원한다. 고객의 마음을 읽어내고 각자에게 맞춘 서비스를 해야 하는 것도 그런 이유다.
심리학을 알아야 하는 이유 또한 여기에 있다. 고객의 성향을 파악하고 그 심리를 읽어내야 그 사람이 정말로 원하는 서비스를 제공할 수 있기 때문이다. 고객의 심리를 이용하면 재방문은 물론 메뉴 선택까지도 식당이 계획한 대로 하도록 유도할 수 있는데, 저자의 농담처럼 고객을 식당의 노예로(!) 만드는 일이 가능한 셈이다. 물론 이를 위해서는 고객에게 ‘기분 좋은 식당’이라는 이미지를 심어주어야 한다. 여자화장실 거울 앞에 파우치를 놓을 장소를 마련하고, 광고 문자를 보낼 타이밍을 재고, 시선의 움직임을 고려해 메뉴판을 구성하는 등 간과하기 쉬운 부분들이야말로 곧 부가가치를 높이는 소소한 방법이자 강력한 전략이 된다.
대박의 비결은 ‘맛’도 ‘목’도 아닌 고객의 ‘맘’에 있다!
단순한 경영 이론을 뛰어넘는 서비스와 접객의 비밀
살아남기 위한 경쟁이 어느 때보다도 치열한 지금, ‘정해진 이론대로’, ‘남은 하는 대로’ 해서는 절대 앞서나갈 수 없다. 요리 자체의 맛, 식당의 입지나 인테리어, 직원 교육이나 청결 같은 단순한 경영 이론을 뛰어넘어 그 안에 잠재된 고객의 심리를 해석하고 대응함으로써 멀리 있는 것만 같은 성공에 한 발짝 더 다가가자. 어떤 책에서도 볼 수 없었던 비법을 담은 이 책이야말로 장사 감각을 키우고 대박을 거머쥐는 데 크나큰 무기가 될 것이다.
지은이 | 우지케 슈타(氏家秀太)
비즈니스 컨설턴트, 공간 프로듀서, 캐스터로 활약하며 인기 음식점과 유명 디저트 가게를 비롯해 2,000군데가 넘는 식당의 내·외부 인테리어, 메뉴 개발과 비품 선정까지 총괄해왔다. 손을 대는 식당마다 대박이 나면서 일본 미디어에서는 그를 ‘음식 문화의 배후조종자’, ‘성공청부인’이라고 부른다.
현재 ㈜FORO IMPRENDI와 ㈜중앙경영연구소 대표이사 겸 사장, NPO법인 푸드비즈니스매니저협회 이사장을 맡고 있으며, 경영행동과학학회, 일본비즈니스실무학회, 일본기업경영학회 회원으로 활동 중이다.
《왜 레스토랑 메뉴 중에서 세 번째 메뉴를 고르게 되는 것일까?(なぜレストランのメニューで 3 行目を選んでしまうのか?)》, 《왠지 늘 손님으로 가득한 이자카야 아저씨가 말해주는 ‘손님을 사로잡는 법’(なぜかいつも満席の居酒屋のおやじがやっている「つかみ方」)》, 《장사가 잘되는 라면 가게는 아침 8시에 청소를 시작한다!(儲かっているラーメン屋 は 朝 8 時 に掃 除する!)》, 《10명 중 9명에게 미움을 받으면 성공하는 궁극의 재방문 획득술(10人中 9人に嫌われると成功する究極のリピーター獲得術)》 등 다수의 저서가 있다.
[연재 목차 및 일정]
01. 여성 손님은 화장실에서 무엇을 할까?
02. 왜 맥도널드는 빨갛고 맥카페는 검을까?
03. 기억을 조종하는 3의 법칙을 기억하라.
04. 메뉴 순서에는 놀라운 비밀이 있다.
05. 팔리지도 않는 메뉴를 일부러 만드는 이유는?
06. 퍼스트 드링크는 몇 초만에 나올까?
07. 잘되는 식당은 입구가 다르다?
08. 왜 점원은 손님의 오른쪽에서 속삭일까?
09. 좋은 식당을 문을 열기 전에 알 수 있을까?
10. 좋은 식당은 화장실도 다르다.
