01. 괴짜 사용자에 포커스를 맞추어라.

<크리에이티브 R>

대부분의 마케팅 조사에서 왜 뻔한 결과만 나올까?

신제품 확산 모형에 따른 고객 분포를 보면, 얼리어답터(early adopters) 이후에 다수의 일반수용자층(early majority)이 시장을 형성하게 된다. 이들이 제품과 서비스의 주요 고객이라는 의미다. 다수의 일반수용자층은 제품과 서비스에 대해서 별로 불만이 없거나, 있다고 하더라도 추가적인 사항을 적극적으로 요구하는 경우가 많지 않은 경우가 대부분이다. 그런 사용자에게서 경쟁에서 이길 새로운 니즈를 발굴하려고 한다든지, 불편사항을 들어서 개선하려고 한다든지 하는 것은 매우 어려울 것이다.


괴짜 사용자는 창의력의 보물창고

그렇다면 사용자가 가진 진짜 불편함, 그리고 그들도 모르는 새로운 니즈를 발견하기 위해서는 어떤 사람을 조사해야 할까? 바로 괴짜 사용자(extreme users)에 주목해야 한다. 이들은 우리가 흔히 알고 있는 얼리어답터와는 다르다. 얼리어답터는 신제품이나 서비스가 나올 때 이를 먼저 구매하는 계층으로, 주로 구매행위에 초점을 둔다. 이들에게는 남보다 먼저 구매하고 보유하고 있다는 점이 구매동기로 작용한다.

반면에 괴짜 사용자는 제품이나 서비스 사용에서 남과 다른 불편함과 니즈를 가지고 있는 사람이다. 또한 이들은 불편함과 니즈를 인식하는 것을 넘어서 스스로 해결책을 만들어내고 이를 통해 문제를 적극적으로 해결하려고 한다. 즉 사용자의 제품이나 서비스 사용행위에 좀 더 중점을 둔다. 이들은 새로운 서비스나 제품을 개발하는 데 상당히 좋은 힌트를 제공한다. 제품이나 서비스 사용에서 다소 불편함이 있어도 그냥 받아들이고 적응하는 대다수의 일반 사용자와는 달리 자신이 직접 적극적으로 문제를 해결하려고 하기 때문이다. 따라서 기업의 입장에서 알아채지 못했던 사용자의 불편함이 무엇인지를 알게 해주고, 또한 그들이 고안한 해결 방법이 디자이너와 기획자에게 새로운 제품이나 서비스의 아이디어가 되기도 한다.

괴짜 사용자층도 만족시킬 수 있는 제품과 서비스라면 일반 다수 사용자가 감동하는 제품과 서비스가 될 수 있다. 왜냐하면 일반 다수 사용자는 새로운 제품과 서비스가 그들이 미처 생각하지 못했던 부분까지 신경 쓰고 챙겨준다고 여길 것이기 때문이다.

이처럼 다소 엉뚱해 보이는 괴짜 사용자는 새로운 제품과 서비스를 개발해야 하는 디자이너와 기획자에게 창의력의 보물창고와 같은 존재다. 눈을 크게 뜨고 조금은 특이하고 엉뚱한 사용자를 찾고 유심히 관찰하라. 그러면 새로운 아이디어의 단서를 좀 더 쉽게 발견할 수 있다.