03. 아마존은 세상 모든 것을 판다.

<아마존 웨이>

2. 다양한 상품군(Selection)

설립 초기부터 아마존에 대한 제프 베조스의 목표는 명약관화했다. 무엇이든 고객이 원할 가능성이 있는 모든 것을 제공하자. 아마존은 어떤 서점, 어떤 판매업체보다 다양한 도서와 여타의 미디어 제품을 판매하기 시작했고, 나중에는 사업영역을 점차적으로 확대해 말 그대로 무한한 상품군을 취급하기에 이르렀다.

당연한 말이지만 ‘만물상(the everything store)’이 되는 길은 그야말로 험난한 여정이다. (만물상이라는 말은 브래드 스톤(Brad Stone)이 2013년 아마존의 역사를 기록한 유명한 저서 《아마존, 세상의 모든 것을 팝니다》의 제목이었다.) 제프는 자신의 처음 구상대로 막대한 종류의 상품들을 제공하기 위해 아마존을 유기적으로 확장하고 싶어 했지만, 그 방법을 찾지 못해 고민이 깊어지고 있었다. 바로 그때 ‘제3자 마켓플레이스(third-party marketplace)’라는 아이디어가 잉태되었다. 세상은 이미, 하늘 아래 모든 것을 판매하는 사람들로 넘쳐났다. 제프가 나를 채용한 이유가 바로 제3자 마켓플레이스와 관련이 있었다. 나는 제프로부터 아마존이라는 브랜드로 지어진 집에 판매자들을 동거시킬 방법을 찾으라는 특명을 받았다. 결과부터 말하면, 우리는 마침내 막대한 재고를 구비할 필요 없이 혹은 그런 재고에 따르는 위험을 감수할 필요 없이 모든 것을 판매할 수 있는 방법을 찾아냈다.

오늘날 아마존이 취급하는 상품의 규모는 사실상 무한하고, 몇 해 전만 해도 불가능해 보였을 만큼 풍부하고 다양한 고객경험을 선사한다.

무엇을 찾고 있습니까? 
- 우라늄 있나요? 물론 있죠. 
- 신선한 토끼고기를 온마리로 살 수 있나요? 당연하죠. 
- 베이컨 모양의 반창고가 있을까요? 물론입니다.

만약 무엇이든 당신이 상상할 수 있는 것이라면, 아마존에서 구매할 수 있다고 생각해도 크게 틀리지 않다. 게다가 고객들이 아마존의 웹사이트를 검색하다가 특이한 상품을 많이 발견할수록, 무언가를 구매하려 할 때 가장 먼저 아마존을 찾을 가능성이 커진다. 이는 다시 플라이휠(개선된 고객경험과 고객의 증가가 선순환을 통해 상호 영향을 준다.)이 더욱 빨리 돌게 만드는 효과로 이어진다.