08. 갈등을 해결하는 4가지 방법

<완벽한 소통법>

갈등상황에 직면할 때 사람들은 각자 자신만의 방식으로 상황을 해결하려고 한다. 하지만 자신의 프레임과 방식만 고집하면 갈등상황은 해결되지 않는다. 자신의 생각을 주장하기 전에 타인은 어떤 생각을 하고 있는지 들여다보고, 효과적인 해결을 위해 각자의 입장을 정리해 서로가 도움이 되는 합리적인 의사결정을 내려야 한다. 갈등상황에서 가장 고려해야 할 다음의 4가지 원칙을 잘 기억해 두면 어떤 상황에서도 완벽하게 갈등문제를 해결할 수 있다.

  
첫째, 사람과의 관계와 문제를 분리하여 생각한다.
사람 대신 문제를 중심으로 이야기하고 상대의 행동이 아닌 문제에 초점을 맞추는 것이다. 흔히 일을 망치는 경우의 대부분은 감정이 우선시될 때이다. 관계가 나쁘거나 감정이 좋지 않은 사람과는 문제를 풀어갈 때 그 사람에 대한 편견이 앞설 수 있기 때문에 일이 안 풀릴 수 있다. 따라서 이성적이면서 냉철하게 판단해 감정을 제거하고 갈등의 팩트를 중심으로 문제를 풀어내야 그 쟁점은 해결된다.
  

둘째, 입장이 아닌 실익에 초점을 맞추어 생각한다.
‘왜’라는 질문을 통해 상대방의 입장에서 생각하고 존중하는 의사소통의 과정을 통해 겉으로 내세우는 입장 이면에 상대가 진심으로 원하는 것과 필요한 것을 찾으면서 서로의 이해 속에서 당사자 간의 목표를 조정해야 한다.

이때 입장(Position)에서 실익(Interest)으로 초점을 바꿀 수 있다면 효과적인 협상을 할 수 있다. 양립해서 서로 포기하는 경우보다는 서로에게 이익이 될 수 있도록 결론을 내는 것이 좋기 때문에 한발씩 물러서서 생각을 해야 한다. 
  

셋째, 서로가 Win-Win(상생)할 수 있는 대안을 마련한다.
문제를 바라보는 각도와 틀을 바꾸면 상생적인 대안이 나올 수 있다는 것을 강조한다. 우리는 흔히 문제를 해결하는데 답은 하나라고 생각하고 성급하게 결론을 내린다. 또는 나눌 수 있는 몫이 정해져 있다고 생각을 한다. 하지만 해결되지 않는 갈등은 없다. 어떤 방법을 써서라도 대안을 만들어 낼 수 있다. 이때 다양한 아이디어 도구를 활용하면 효과적이다. 특히 조직에서의 문제는 집단지성을 발휘하는 것이 중요하다. 다른 사람들의 도움을 받아 효과적인 대안을 창출해 내는 지혜를 발휘해 보자.
  

넷째, 누가 보아도 공정하다고 생각할 만한 객관적인 기준을 적용한다.
사람들은 결과의 몫보다 과정의 공정함에 더 많은 관심을 가진다. 그러므로 객관적으로 납득할 수 없거나 공정하지 않다고 생각될 때 갈등과 분노를 가지게 된다. 이때 당사자 서로가 합의할 수 있는 객관적 기준을 찾고 그에 따른 절차와 과정을 만들어 가면 결과를 스스로 인정할 수 있다. 

갈등해결의 원칙은 객관성과 공정성이다. 따라서 갈등을 순간적으로 해결하기 위해 다른 술수를 쓰지 말아야 한다. 힘이 들더라도 객관성과 공정성을 지킬 때 그 갈등의 결론은 해피엔딩이 될 것이다.