06. 원인을 규명하라.
<일 잘하는 사람들은 어떻게 문제를 해결하는가>
동전 뒤집기를 하지 않는다
WHERE에서 문제를 규정했다면, 이제 생각해야 할 것은 WHY다. 규정한 문제에 대해 그 원인이 ‘무엇일까?’ 고민한다.
여기서 컨설팅펌에서 자주 사용하는 ‘동전 뒤집기’라는 단어를 소개해보려고 한다. 동전 뒤집기란 마치 동전을 뒤집는 것처럼 ‘표면적으로 나타난 문제를, 그대로 뒤집어 대책을 세우는 것’을 가리킨다. 카페 체인점 매출 감소의 예로 보자면, ‘아침에 식사대용식 매출이 감소하고 있는 것’을 문제라고 규정했을 때 ‘그럼 아침에 식사대용식 매출을 올리기 위해서는’이라고 생각하거나, ‘30대 남성 고객을 확보하지 못한 것’을 문제로 규정해놓고 ‘그럼 30대 남성 고객을 확보하기 위해서는’이라고 생각하는 것이다. 왜 이런 사고방식이 좋지 않은 걸까.
‘아침 식사대용식 매출을 올리기 위해서는’이라고 생각하면, 원인을 바로 찾기 힘들기 때문에 ‘아침 식사 메뉴를 강화한다.’, ‘할인한다.’, ‘캠페인 광고를 한다.’, ‘영업시간을 1시간 당긴다.’ 등 다양한 대책이 우후죽순 떠오른다. 물론 전혀 좁혀 들어가지 않고, 갑자기 ‘매출을 올리려면’이라고 생각하는 것보다는 낫지만, 성급하게 대책을 세우다 보면 시행착오를 반복하게 되고 효율이 떨어진다. 문제를 규정했다면, 그대로 뒤집어 대책을 생각하는 것이 아니라, 진짜 원인을 파고들어 ‘왜왜 분석’을 실시할 필요가 있다. 우선 ‘동전 뒤집기를 하지 않아야 한다는 점’을 마음에 새겨두자.
‘어디어디’와 ‘왜왜’의 차이
WHY의 원인 규명을 ‘왜왜 분석’이라고 부르는 데 반해, 지금까지 WHERE에서 생각해온 문제 규정을 ‘어디어디 분석’이라고 부른다. ‘어디어디’ 다음에 ‘왜왜’로 가는 흐름이다. ‘왜왜’의 본론에 들어가기 전에 ‘어디어디’와 ‘왜왜’의 차이에 대해 설명하려고 한다. 전장에서 ‘분해’와 ‘깊이 파고들기’의 차이를 살펴봤다. 원 문제와 같은 차원의 문제로 나누는 것이 ‘분해’고, 원 문제와 다른 차원인 인과관계를 파헤치는 것이 ‘깊이 파고들기’였다. 이른바 ‘분해’는 덧셈, ‘깊이 파고들기’는 곱셈 이미지다.
‘어디어디’와 ‘왜왜’
여기서 위에 그림을 한번 보자. 카페 체인점에서 매출이 떨어지는 문제를 ‘어디어디’로 분석하면, ‘오전 식사대용식 매출액’, ‘오전 음료 매출액’, ‘오후 식사대용식 매출액’, ‘오후 음료 매출액’처럼 문제 전체를 같은 시점에서 분해하게 된다. 더 세세하게 분해해도 ‘오전 남성상대 식사대용식 매출액’, ‘오전 여성상대 식사대용식 매출액’이 되고, ‘매출액’을 본다는 것에는 변함이 없다. 이처럼 원 문제를 동일한 시점에서 세밀하게 나누는 것이 ‘어디어디 분석’이다.
그에 반해 ‘왜왜 분석’은 원 문제의 원인에 대해 인과관계를 따진다. ‘오전 식사대용식 매출액이 왜 떨어지는 것일까’를 고민하는 경우, 그에 대한 원인으로 예를 들어 ‘주문 인원 감소’와 ‘주문 단가 하락’을 생각해볼 수 있다. 그렇다면 왜 주문 인원이 감소하고 있는가를 따져보면 ‘맛이 없다.’, ‘양이 적다.’, ‘시간이 걸린다.’ 등을 생각해볼 수 있다. 이제 ‘어디어디’와의 차이가 이해되는가?
‘어디어디’에서는 아무리 분해해도 ‘매출액’ 이야기였는데 반해, ‘왜왜’에서 깊이 파고들면 인원, 단가, 맛, 양, 시간… 등 애초에 꺼내 든 문제였던 ‘매출액’과는 다른 관점이 나온다. 이처럼 다른 차원에서 파고드는 것이 ‘왜왜’의 기본이다.
다만 ‘왜왜’ 분석을 할 때는 때때로 ‘분해’해도 좋다. 다시 한 번 그림3-6을 보기 바란다. 원인을 깊이 파고드는 가운데 ‘시간이 걸린다’는 원인이 나왔다. 한마디로 ‘시간이 걸린다’고 해도 여러 가지 ‘시간’이 있기 때문에 그대로 파고들면 원인이 너무 다양해져 효율이 떨어질 수도 있다. 그런 생각이 들면 ‘시간’이라는 시점에서 ‘분해’해도 상관없다. 예를 들면 ‘주문까지의 시간’이 오래 걸리는지, ‘제공까지의 시간’이 오래 걸리는지 말이다. 이처럼 그대로 깊이 파고들다가 이야기가 산만해질 경우에는 중간중간 ‘분해’를 끼워 넣어 원인을 좁혀 들어가는 것이 좋다.
‘인과구조도’를 사용해서 생각한다
여기서 WHY를 검토할 때 유용한 도구가 될 ‘인과구조도’, 통칭 ‘왜왜 분석’을 소개하려고 한다. 앞서 스토리에서 등장한 그림인데, 완성된 이미지와 작성법을 정리해놓은 것이 아래의 그림이다.
인과구조도 그리는 법
그리는 방법은 다음과 같다. 우선 제일 위에 ‘WHERE에서 규정한 문제’를 가져와 거기서부터 원인을 파고 들어가 ‘왜, 왜’와 연결시킨다. 그때 그림이 복잡해지면 뭐가 원인이고 뭐가 결과인지 알 수 없게 되므로 반드시 ‘원인에서 결과’를 향해 화살표를 그려야 한다. 참고로 도요타 그룹에서는 역방향으로, 즉 ‘결과부터 원인으로’ 화살표를 그리는 방법을 채택하고 있다. 스스로 어디가 원인이고 어디가 결과인지 확실히 파악하고 있다면 그렇게 해도 상관없다.
또한, 파고 들어갈 때는 일일이 확인하면서 ‘사실만’을 그려야 한다. 논리적으로는 가능하지만 조사해보니 사실이 아니었던 경우나, 추측일뿐 아직 사실인지 아닌지 확인하지 못한 경우는 점선으로 그려서 ‘사실’과 구별해두면 좋다.
깊이 파고들다 보면 다양한 원인이 떠올라 여러 갈래로 갈라지게 될 것이다. 그때 ‘어느 쪽이 주요 원인인지’를 생각해서 가지를 잘라내면 문제 해결로 연결되는 원인을 효율적으로 파고들 수 있다. 또한 ‘주요 원인’의 화살표는 두껍게 그리는 등 다르게 표시하면 이해하기가 쉽다.
스토리에서도 그림 3-4에 있는 것처럼 DVD-R 사업에서 ‘제안을 하지 않은’ 원인에 대해 도자키는 ‘제안할 상품이 없다.’, ‘정보를 입수하지 못했다’, ‘방문하지 않았다’처럼 다양한 시점에서 가능성을 따져보았는데, 그중에서 가장 영향이 큰 것은 ‘방문을 하지 않았다는 것’이었다.
이처럼 ‘주원인’을 규정하고 나면 ‘왜 방문하지 않았는가’에 대해 중점적으로 검토하면 되니, 효율적·효과적으로 원인을 분석할 수 있다.
파고들어 가는 중에 더 이상 어떻게 할 수 없거나 사실이 아닌 것이 나온 경우에는 더 이상 파고들어 가도 의미가 없으므로 X 표시를 해서 지워둔다. 마지막으로 ‘조치를 취하면 좋을 것 같은’ 지점을 발견했을 때 원인 부분에 색을 칠해 강조해두면 한 눈에 알아볼 수 있다.
참고로 ‘인과구조도’ 대신에 WHERE에서 소개한 ‘로직트리’를 사용해서 파고들어 가는 방법도 있는데, 그다지 추천하지는 않는다. 이유는 크게 3가지다.
첫째는 ‘깊이 파고들지 못하는 경우가 많기’ 때문이다. ‘로직트리’는 애초에 문제의 갈래를 표현한 그림이기 때문에 ‘깊이 파고드는 것’보다 ‘누락이 없는지’에 신경이 가게 된다. 둘째는 ‘잘 그리지 못하는 경우가 많기’ 때문이다. 인과구조도를 보면 알겠지만, 인과관계를 그려나가다 보면 복잡하게 뒤엉키기 쉬운데, 로직트리처럼 깔끔한 형태로는 표현할 수가 없다. 셋째는 ‘WHERE나 HOW와 헷갈릴’ 수 있기 때문이다.
논리적으로는 로직트리로 ‘WHERE 간추리기’, ‘WHY 깊이 파고들기’, ‘HOW 찾아내기’를 할 수도 있다. 그러나 WHERE, WHY, HOW의 흐름을 전부 로직트리로 그리면 WHERE 중간에 WHY를 찾기 시작해 버리거나, WHY를 하다가 갑자기 WHERE로 돌아가 버리는 등 혼란스러워하는 사람이 굉장히 많다.
원인 분석을 할 때는 ‘인과구조도’가 가장 적절하므로 자유자재로 쓸 수 있도록 꼭 숙지하기 바란다.
원인 규명의 흐름
이제 드디어 WHY의 검토를 시작할 텐데, 원인을 규명하기 위한 흐름을 크게 나누면 다음 3가지가 된다.
1. 인과구조도로 깊고 넓게 파고든다.
2. 인과관계를 정확하게 파악했는지 확인한다.
3. 조치를 취할 지점을 정한다.
우선 ‘인과구조도’를 사용하면서 깊고 넓게 원인을 파고들 필요가 있다. 이때 원인을 빠뜨리거나 사실이 아닌 것을 그리면 문제를 제대로 해결할 수 없다.
또한, 인과관계를 정확하게 파악했는지 꼼꼼하게 확인해야 한다. 본인은 나름대로 정확하게 파고들었다고 생각해도, 나중에 체크해보면 의외로 빠뜨린 부분이 튀어나온다. 만전을 기하기 위해서라도 충분히 확인하는 자세가 중요하다.
그리고 파고들어 간 원인 중에서 어디에 조치를 취할지를 정해야 한다. 너무 근본적인 원인을 손보려고 하면 현실적으로 ‘해결 불능’ 상황에 빠지기도 하고, 거꾸로 너무 얕은 원인에 손을 대면, 문제 해결로 이어지지 않을 때가 생긴다. 인과구조도를 보면서 ‘어디에 조치를 취할지’를 생각하는 것이 마지막 단계다.
깊이 파고들어간다
논리를 비약시키지 않는다
