02. 신뢰를 얻으려면 상대의 말을 따라 하라.

<우리는 어떻게 마음을 움직이는가>

동일행동(isopraxism)이라고도 하는 미러링(mirroring)은 기본적으로 모방이다. 이는 인간을 비롯한 몇몇 동물들이 서로를 안심시키기 위해 상대의 행동을 따라 할 때 나타내는 신경 행동 중 하나다. 미러링은 말투, 신체 언어, 어휘, 속도, 어조를 활용해 실행할 수 있다.

일반적으로 미러링은 무의식적으로 나타나는 행동이다. 미러링이 일어나고 있을 때 이를 의식하는 경우는 드물다. 그러나 이는 사람들이 유대를 맺고 화합하고 있으며 신뢰로 이어지는 관계를 확립하고 있음을 나타내는 징조다.

미러링은 심오한 생물학적 원리를 따르는 현상이자 기법이다. 바로 자기 자신과 다른 대상을 두려워하고 비슷한 대상에 끌린다는 법칙이다. 유유상종(類類相從)이란 말도 있듯이 사람들은 끼리끼리 모인다. 그러므로 미러링을 의식적으로 실행하면 이는 유사성을 암시하는 기술이 된다. 상대의 행위를 모방할 때 이는 상대의 무의식에 ‘나를 믿어. 너와 나, 우리는 비슷해.’라는 신호를 보낸다.

일단 미러링에 익숙해지면 어디에서든 그것을 발견하게 된다. 커플들은 거리를 걸을 때 완벽하게 발을 맞춰서 걷는다. 공원에서 대화를 나누는 친구들은 거의 동시에 고개를 끄덕이고 다리를 꼰다. 한마디로 이 사람들은 서로 연결돼 있다. 미러링은 비언어 의사소통 형태, 특히 몸짓 언어와 연관되는 경우가 가장 흔하지만, 협상가가 ‘모방’하는 대상은 오직 ‘말’에 국한된다. 몸짓 언어나 억양, 어조나 전달 태도가 아니라 말에만 집중한다.

이는 거의 웃음이 나올 정도로 간단하다. FBI가 말하는 ‘모방’은 방금 상대가 마지막으로 언급한 세 단어(또는 중요한 한 단어에서 세 단어)를 반복하는 것이다. FBI가 사용하는 인질 협상 기술 전체 중 미러링은 <스타워즈>에 나오는 제다이가 사용하는 초능력에 가장 가깝다. 간단하지만 무서울 정도로 효과적이다. 상대가 한 말을 반복함으로써 미러링 본능을 일깨우면 그 사람은 필연적으로 방금 한 말을 더 자세히 부연 설명하게 되고 연결 과정을 지속하게 된다.

심리학자 리처드 와이즈먼(Richard Wiseman)은 미러링과 정적 강화(positive reinforcement, 목표 행동이 나타난 이후 특정한 후속 자극을 제공함으로써 그 행동의 발생률을 높이는 방법) 중 타인과 관계를 형성할 때 더 효과적인 방법이 무엇인지 알아내기 위해 웨이터들을 대상으로 실험했다.

한 웨이터 집단은 고객들에게 ‘훌륭해요.’, ‘문제없어요.’, ‘물론이죠.’와 같은 말을 사용해 아낌없이 칭찬하고 격려했다. 나머지 웨이터 집단은 고객의 주문을 되풀이해서 말함으로써 단순하게 고객을 따라 했다. 실험 결과는 놀라웠다. 미러링을 실시한 웨이터들이 받은 팁의 평균은 긍정적인 말 사용으로 칭찬해주는 정적 강화를 한 웨이터들이 받은 팁의 평균보다 70% 더 많았다.