09. "그건 몰라!"라고 말하라!
<하버드와 구글에서 내가 배운 것>
사용자에 초점을 맞추면 다른 것은 모두 저절로 따라온다.
_구글이 말하는 10개의 사실’ 중
“제로에서 1을 만드는 것과 1을 10이나 100으로 개선하는 것, 둘 중에 어느 쪽이 좋아?” 구글에서는 종종 상사가 그렇게 묻습니다. 1을 10으로 개선하는 일은 데이터의 변화가 손에 잡힐 듯 알 수 있기 때문에 매우 귀중하고 재미있는 경험입니다. 하지만 나는 단연코 제로에서 1을 만드는 것, 무엇인가를 창조하는 작업이 훨씬 좋습니다. 그리고 ‘제로에서 1을 만드는 기대감’은 ‘다른 것으로 대체할 수 없는 것’이라고 생각합니다.
여러 가지 일하는 유형 가운데 자신이 어떤 유형인지를 아는 것은 매우 중요합니다. 구글의 선배 한 사람이 이렇게 말했습니다.
“나는 10을 100으로 만드는 것은 자신이 있어. 그런데 제로를 0.1로 만드는 일은 정말 힘든 일이기도 하고 대단한 일이야. 왜냐하면, 존재하지 않는 것을 만들어내야 하기 때문이지.”
숫자 그 자체만 보면 새로 만들어진 것은 겨우 0.1에 불과합니다. 하지만 그것은 단순히 증가한다는 점증적인 수치로서의 가치만이 아니라, 거기에 다다를 때까지의 노력, 연구, 열정 등 다양한 가치를 포함한 0.1인 것입니다. 그리고 이것은 1, 10, 100으로의 지표입니다. 바로 이것 때문에 나는 새롭게 시작하는 일을 좋아합니다.
어떤 유형의 구글 사원이든, 어떤 종류의 제품이나 서비스든 공통된 정신이 깃들어 있습니다. “간단하고 알기 쉽게, 사용자가 하고 싶어 하는 것을 방해하지 않도록!” 혹시 그 정신을 모른 채 구글 제품을 사용하고 있다면 그것으로 ‘정답’인 것입니다. 이것은 구글이 기뻐해야 할 일입니다. 이것을 반대로 생각해 보면 이런 사용자 편의성을 실현하기 위해 구글은 철저하고도 지속적으로 “그래서는 알 수 없어!”라고 말하고,“ 지속해서 개선하고 있다.”고 할 수 있을 것입니다.
‘모른다!’는 말은 사실 머리가 나쁘면 할 수 없는 말입니다. 무엇을 알고 있고, 무엇을 모르는지를 빠짐없이 그리고 중복되지 않게 스스로 인식하지 않으면 안 되기 때문입니다. 반대로 ‘어려운 것’을 어려운 말 그대로 전달할 수밖에 없는 것은 진정한 의미에서 ‘머리가 좋다.’고 할 수는 없을 것입니다. 구글에는 ‘어려운 말’로 이야기하는 사람은 거의 없습니다. 물론 각각의 전문용어가 있지만, 의사소통하는데 머리가 아플 정도로 어렵게 이야기하는 사람은 없습니다.
어쨌든 “모른다!”는 말은 자주 나옵니다. 나도 매일 “몰라요(I don’t understand)!”를 연발했으니 말입니다. 이것은 결코 불평을 늘어놓는 것이 아니라, 사용자나 내 입장을 이것을 담당하는 팀에 전하는 것이기 때문입니다. “이런 표현이면 바로 이해할 수 있을까?”로 시작되는 것이 개선이고 혁신입니다. 이것은 결국 사용자의 직감적인 체험으로 이어질 테니까요.
나도 구글에 입사한 후 모든 것을 사용자를 중심으로 생각하게 되었습니다. 생각해 보면 세상의 다양한 제품이나 서비스 모두 ‘사용자 관점’에서 개선점을 찾습니다. 일본에 돌아와 회전 초밥식당에 갔을 때입니다. 태블릿 단말기로 주문하는 시스템이 굉장히 어려워서 초밥을 먹어야겠다는 것을 잊어버릴 지경이었습니다. “왜 이 위치에 태블릿을 설치했지? 아이콘도 알기 어렵고, 먹고 싶은 초밥을 찾느라 계속 헤매다니 이게 무슨 일이지?” 의문이 꼬리에 꼬리를 물고 생겨났습니다.
“사용자를 곤경에 빠뜨리거나, 불안하게 만들거나, 시간을 쓸데없이 소모하게 하는 일은 절대로 해서는 안 된다.”는 것이 구글의 업무 자세입니다. 이 철저한 사용자 중심 전략은 다양한 분야의 문제를 해결하도록 합니다.
동양에서는 어른이 되면 “모른다!”는 말을 잘 하지 않게 됩니다. 어른이라면 아는 것이 당연하다는 생각 때문일 것입니다. 아니면 모르는 것을 부끄러워하기 때문일 것입니다. 하지만 사실 많은 사람이 잘 모르면서 자신을 그대로 내버려두고 있습니다. 그 결과 세상 전체에 이익이 되지 못한 것들이 아주 많습니다. 이처럼 구글에서 배우는 자세는 세상의 이익을 탄생시킬 새로운 도전을 만들어냅니다.
