<FBI 전설의 협상가에게 배우는 심리 전략>
우리가 가장 많은 시간을 쏟는 일은 무엇일까요? 그것은 협상입니다. 누군가와 약속 시각을 조율하고, 상대를 만나 비즈니스에 관해 협상하고, 필요한 무언가를 사기 위해 가격을 협상합니다. 더 크게는 연봉을 협상하거나, 부서 배치에 관해 담당 임원과 협상하기도 합니다. 다만 우리가 중요하다고 생각하는 특정한 일만을 협상이라고 생각하고 있을 뿐입니다.
<삼삼한 책수다>가 이번 주에 선정한 주제는 매일 수도 없이 마주하는 협상입니다. <우리는 어떻게 마음을 움직이는가>라는 책을 통해 논리와 이성만을 활용해 협상하는 우리의 보편적 생각을 뒤엎는, 감정적이고 감성적이며 심리적인 협상의 방법을 알아봤습니다. 실제로 우리는 논리적으로는 손해라는 사실을 알면서도 타협하고, 기꺼이 합의하는 예가 무척 많습니다. 이 책은 크리스 보스가 FBI에 근무하면서 현장에서 적용한 실제 사례를 통해 습득한 결과물로, 협상의 과정에서 마음이 무엇에 의해 움직이게 되는지를 가르쳐줍니다.
저자는 협상을 이성적인 논리를 기반으로 한 상호작용이 아니라, 감정에 좌우되는 분쟁으로 정의합니다. 실제로 이성적으로는 설득당한다고 하더라도 감정적으로 동의할 수 없다면 합의는 불가능하게 되죠. 그래서 목표는 내가 원하는 것을 얻어내는 일이지만, 그러기 위해 상대의 마음을 읽어 그 마음을 움직이는 데 집중해야 합니다. 상대의 마음 상태를 알아내고, 어떤 지점에서 마음이 움직이는지 알아내고, 제안과 역제안을 통해 상대를 설득하는 과정이 협상입니다. 그래서 상대의 비이성적이고 심리적인 측면에 협상의 초점을 맞춥니다.
마음을 움직이기 위해서는 미러링, 침묵, 목소리와 같은 경청의 도구들을 우선 활용합니다. 상대의 말을 반복함으로써 동질감을 표현함과 동시에 확인하고, 지나치게 서두르지 않으며, 상대의 긴장을 풀게 하는 목소리를 활용해 상대와 대립하지 않는 관계로 발전시킵니다. 결국, 공감해주고 경청해줌으로써 주도권을 잡는 것입니다. 그리고는 상대의 관점을 확인하고 상대의 감정을 확인합니다. 여기서 중점을 둘 부분은 감정 그 자체가 아니라, 감정의 이면에 무엇이 있는지를 알아내는 것입니다. 감정의 원인을 찾아내는 것이지요.
협상이 진행되는 동안은 ‘예’라는 동의보다는 ‘아니요’라는 반응을 얻기 위해 노력해야 합니다. 생각해볼까요? ‘예’라는 동의에는 실질적 동의도 있지만, 마지못해 동의하는 경우가 많습니다. 그 ‘예’라는 대답을 우리는 정말로 동의한 것으로 착각하죠. “정말 깨끗하고 건강한 물이 필요하지 않으세요?” ‘예’라고 대답할 수밖에 없지만, 속으로는 ‘내가 먹지 못할 물을 마신다는 건가?’ 하는 생각이 뒤따릅니다. ‘예’를 강요하다 보면 상대가 지치고 점점 화가 나는 상황으로 갈 수도 있다는 말입니다. 그보다는 ‘아니요’라는 반응을 얻어내 불확실한 요소들을 하나씩 제거하는 편이 효과적입니다. ‘아니요’에서 새로운 협상의 돌파구를 만들어내는 것이지요.
그렇다면 ‘예’가 아닌 무엇을 목표로 해야 할까요? 그것은 ‘그래, 맞아.’입니다. 내가 한 말에 감정적으로 논리적으로 동의한다는 표현이 이것입니다. 하지만 ‘당신 말이 옳아.’라는 대답은 나오지 않도록 해야 합니다. 부정적 의미의 ‘예’처럼 결렬이 가까웠음을 의미할 수 있기 때문입니다.
협상에서 상대는 우리가 생각하는 것과 전혀 다른 경우가 많습니다. 그래서 반격에도 대비해야 하고, 예기치 못한 단서에도 주목해야 합니다. 또한, 상대의 종교처럼 심리의 근본적인 배경도 파악해야 하며, 생각지도 못한 반응에도 대비해야 합니다. 또한, 제삼자가 개입하는 때도 있습니다.
협상은 어려운 심리적 합의의 과정입니다. 이 책은 그토록 우리가 주목했던 논리적 협상을 심리적, 감정적 협상으로 돌려놓았습니다. 인간의 본연으로 돌아간 협상을 만난 <삼삼한 책수다>, 오수진이었습니다.
북큐레이션 ㅣ 오수진
성균관대학교 영문학과(중문학 복수전공)를 졸업한 후, 현재 KBS에서 기상 캐스터로 근무하고 있다. 더굿북의 북 큐레이션을 담당하고 있으며, 시각장애인을 위한 독서봉사 활동에도 참여하고 있다. 환경부에서 홍보 대사로도 활동했다.