05. 평균으로 행동하면 실패하는 이유

<10배의 법칙>

2008년 미국 경제에 큰 타격이 가해진 이후, 스타벅스 창립자 하워드 슐츠는 미국 내 거의 모든 CEO가 그랬던 것처럼 비용을 삭감하고 수익이 나지 않는 지점들을 정리했다. 그런 뒤에는 대부분 CEO가 하지 ‘않은’ 일에 나섰다. 

     
스타벅스의 단골들을 직접 만나기 위해 미국 전역을 돌아다닌 것이다. 평범한 직장인들은 퇴근 후 휴식을 취하고 있던 늦은 시간까지도 억만장자인 슐츠는 어떻게 하면 스타벅스가 고객들에게 더 큰 만족을 안겨줄 수 있을지 파악하기 위해 매장들을 방문해 그곳에서 커피를 마시고 있던 고객들과 이야기를 나누곤 했다. 
     
이 일에 대해 매스컴이 보도한 적은 많지 않지만, 그의 행보는 그야말로 놀랄 만한 일이었다. 자신의 제품을 구매하는 사람들로부터 피드백을 받기 위해 저녁 9시에 미국을 가로지르는 한 남자가 있었다. 이것은 ‘평균 이상의’ 생각과 행동 과정을 고스란히 보여주는 대표적인 사례다. 이는 분명 시장과 고객이 기대하는 바를 훌쩍 뛰어넘는 일이다. 또한, 여느 CEO에게서 흔히 볼 수 있는 정도를 한참 넘어선 행보이며, 이를 기반으로 한 스타벅스의 튼튼하고 강력한 성장세는 주가에 그대로 반영되었다.
     
스타벅스가 내놓는 제품은 사람들이 절대적으로 ‘필요로 하는’ 제품이 아니다. 특히 경제가 어려운 시기에는 더욱 그렇다. 그렇지만 스타벅스는 끊임없이 커피를 팔고 있으며 브랜드 가치는 물론이거니와 투자수익도 계속 성장하고 있다. 스타벅스는 제품의 품질도 중요하지만, 조직에 속해 있는 구성원들이야말로 가장 큰 차별화를 낳는 진정한 힘이라는 점을 입증한다. 
     
슐츠는 그 상황에 어떻게 접근해야 하는지 정확히 알고 있었다. 불황기였음에도 불구하고 잠시 주춤한 때도 있었지만, 그는 여전히 조직을 ‘확장하기’ 위해 갖은 노력을 기울였다. 꼭 더 많은 매장을 통해서가 아니라 자신의 개인적 에너지와 자원과 창의력을 적극적으로 발휘해 왕성한 활동을 전개하고 모든 매장을 돌며 많은 단골을 직접 만나고 브랜드의 존재감과 수익을 높였다.

스타벅스 CEO 하워드 슐츠(Howard Schultz)

평균을 당연하게 받아들이는 사고방식은 머지않아 당신을 실패로 끌고 갈 것이다. 일반적인 정도로만 일을 수행해서는 맡은 바 임무를 제대로 완수하지 못할 것이다. 대부분 사람이 동원하는 평균 수준의 활동으로는 중압감과 나이, 저항, 타이밍, 예상치 못한 일들과 같은 다양한 영향력을 제대로 고려할 수가 없다. 평균적인 활동을 수행하다가 어떤 저항력이나 경쟁, 관심의 상실이나 부족, 부정적이거나 험난한 시장 여건 혹은 이 모든 것들과 부딪칠 경우, 당신은 프로젝트가 휘청거리는 모습을 발견하게 될 것이다.
     
평균적인 생각과 행동이 당신에게 어떤 결과를 낳게 될지 생각해보라. 일반적인 문제들이 당신을 압도하는 크나큰 문제들로 갑자기 돌변할 수 있다. 모아둔 돈은 바닥을 드러냈는데 20년을 더 살아야 한다면 어떻게 될까? 다른 가족들이 10배의 사고방식을 갖추지 못했거나 10배의 수준에서 활동하지 않은 탓에 우리가 그들을 돌보아야 할 처지가 될 수도 있다. 장기적인 치료를 해야 하는 건강 문제나 미처 예견하지 못했던 경제적 위기 상황이 발생할 가능성은 또 어찌할 것인가? 경제적으로 힘겨운 시기가 장기화하거나 수십 년간 실업상태가 지속한다면 평균적인 재정 계획을 세워놓은 모든 계층의 사람에게 무슨 일이 일어날까? 
     
평균은 실패로 가는 계획이다!