AI가 80% 상담해주면 CX팀은 어떤 일을 하나요?
브랜든 CX팀 리더 천상님의 답
우리는 물건을 구매하는 과정에서 다양한 국면을 마주합니다. 제품에 대한 궁금증부터 결제 문의, 배송 일정, 수령 후 교환이나 환불 절차까지 여러 질문이 자연스럽게 생깁니다. 그때마다 상담원 연결을 기다리는 일은 생각보다 쉽지 않습니다. 브랜든의 CX(Customer eXperience, 고객 경험)팀은 고객이 스스로 해결할 수 있는 문의를 AI로 자동화했습니다. 현재 전체 문의의 80% 이상이 자동화되어, 고객은 보다 빠르게 문제를 해결할 수 있습니다. 상담의 상당 부분이 AI로 대체된 지금, CX팀은 어떤 역할을 맡고 있을까요. 정성적인 고객의 문장을 데이터로 구조화하고, 이를 개선으로 연결하는 조직. 브랜든 CX팀을 이끄는 윤천상 리더의 이야기를 들어보았습니다.
Q. 안녕하세요. 천상님, 간단히 자기소개와 현재 맡고 계신 역할을 말씀 부탁 드려요.
천상 안녕하세요. 부스터스에서 브랜든 CX를 총괄하고 있는 윤천상입니다. 저희 팀은 고객의 브랜드 구매 경험을 설계하는 조직입니다. 고객 상담은 물론이고, 상담 과정에서 축적되는 데이터를 구조화해 자동화 시스템을 설계하고, VOC를 분석해 실제 개선 과제로 연결하는 역할을 맡고 있습니다. 고객이 브랜드를 구매하며 겪는 모든 과정이 매끄럽게 이어지도록 만드는 일의 최전선에 있다고 보시면 될 것 같습니다.
Q. 최근 AI를 통한 CX의 업무 방식도 많이 바뀌고 있는 것 같습니다. 실제로 어떤가요?
천상 네, 저희는 6개월 전 채널톡 ALF v2를 도입했습니다. 이를 통해 현재 브랜든 상담의 80% 이상이 AI를 통해 해결되고 있습니다. 배송 일정, 제품 정보, 반품과 같은 반복 문의는 물론이고, 취소·교환·반품처럼 여러 단계의 질의응답이 오가는 프로세스 역시 대부분 자동화되었습니다. 예를 들어 고객이 구매 취소를 요청하면, 시스템은 고객의 구매 내역을 확인한 뒤 최근 주문 목록 중 취소 대상을 선택하도록 안내합니다. 고객의 선택이 이루어지면 재확인 과정을 거쳐 실제 취소 처리까지 완료됩니다. 이 모든 과정은 API 연동을 통해 자동으로 이루어지며, CX 매니저가 최종 검수를 통해 확정합니다.
*채널톡 ALF v2 : 채널톡이 개발한 AI 기반 자동 응대 시스템이다. 고객 문의의 의도를 분석해 FAQ를 안내하거나 적절한 상담 경로로 연결하는 기능을 수행한다. 반복 문의를 자동화해 응답 속도를 높이고, 상담 인력이 보다 고도화된 응대에 집중할 수 있도록 돕는 솔루션이다.
[지난해 11월 열린 채널톡 채널콘 2025 발표 화면. 브랜든 VOC 중 취소 사례에 대한 퍼널 체계화를 소개하고 있다.]Q. 대부분의 업무가 자동화되었다면, CX팀의 역할도 크게 바뀌었겠어요.
천상 맞습니다. 가장 큰 변화는 ‘고객 응대 중심’에서 ‘고객 경험 설계 중심’으로 역할이 이동했다는 점입니다. 이전의 CX가 얼마나 빠르게 답변했는지, 얼마나 친절했는지를 주요 지표로 삼았다면, 지금은 어떤 문의를 자동화할 수 있는지, 어디에서 사람이 개입해야 하는지, 예외 상황을 어떻게 정의할지, 자동 응답의 톤앤매너를 어떻게 설계할지가 더 중요한 질문이 되었습니다.
커머스에서는 문의 패턴이 일정 부분 정형화되어 있습니다. 반복되는 문의는 자동화를 통해 빠르게 해결할 수 있고, 이는 고객 만족도를 높이는 동시에 내부 리소스를 전략적인 업무에 집중할 수 있도록 만듭니다. 결과적으로 AI 도입을 통해 상담의 질을 한 단계 끌어올릴 수 있었다고 생각합니다.
Q. 단순 반복 문의를 귀찮아하기 보다, 구조적으로 풀어내셨네요.
천상 네, 반복되는 문의는 결국 우리가 제공하는 가이드 방식이 고객의 사용 맥락에 충분히 맞지 않는다는 의미일 수 있습니다. 고객이 스스로 해결할 수 있는 구조를 설계하면 고객은 더 빠르게 문제를 해결할 수 있고, 저희는 보다 본질적인 개선 과제에 집중할 수 있는 시간을 확보하게 됩니다. 실제로 인터랙티브 가이드를 도입했을 때 동일 유형의 문의가 눈에 띄게 감소했습니다. 이처럼 구조를 개선하면 단순히 문제를 처리하는 것을 넘어, 문제 발생 확률 자체를 낮출 수 있습니다.
Q. 말씀을 나누다 보니, 고객의 문의를 데이터화하는 게 중요해 보입니다. CX 매니저에게 데이터는 어떤 의미입니까?
천상 데이터는 답 그 자체라기보다, 정확한 질문을 만들어내는 도구라고 생각합니다. 전사 크루들에게 VOC를 공유할 때 “특정 항목에 대한 문의가 많습니다”라고만 말하면 설득력이 부족합니다. 대신 “이 문구 때문에 고객의 34%가 다음 단계로 넘어가지 못하고 있습니다” 또는 “이 구조로 인해 환불까지 3일이 추가로 소요됩니다”처럼 구체적인 수치와 맥락을 함께 제시하면, 각 사업부에서 더 나은 질문과 해결책이 도출됩니다.
이 과정의 출발점이 바로 VOC 데이터화입니다. 고객의 목소리를 유형별로 분류하고, 케이스를 체계적으로 정리하는 작업에 많은 시간을 들이는 이유도 그 때문입니다.
Q. 개발자가 아님에도 AI 툴을 활용한 CX 설계 과정을 리딩하셨습니다. 가장 신경 쓴 부분은 어떤 건가요?
천상 고객 여정의 흐름과 시스템의 흐름을 동시에 그려보는 데 집중했습니다. API가 언제 호출되는지, 어떤 데이터가 이동하는지, 어떤 조건에서 자동 응답이 발생하는지를 이해하면 CX 팀도 충분히 자동화를 설계할 수 있습니다. 또한 개발자와의 커뮤니케이션도 훨씬 수월해집니다. 4년 전 CX 팀에 저 혼자 있었을 때부터 고객 문의를 카테고리화해 데이터를 축적해왔습니다. 그 기반이 있었기에 자동화 시스템을 적용하는 데 많은 시간이 필요하지 않았습니다. 채널톡과의 CBT 역시 약 한 달 만에 마무리할 수 있었는데, 이전 협업 경험이 있었던 점도 도움이 되었습니다.
Q. CX 매니저에게 요구되는 역량이 더 넓어지고 깊어졌습니다. 무엇이 가장 중요하다고 보시나요?
천상 과거에는 고객 문의에 친절하고 정확하게 응대하는 것이 CS 차원에서 중요했다면, 지금은 고객의 구매 과정 전반을 설계할 수 있는 역량이 필요합니다. 가장 중요한 역량은 문제의 본질을 파악하는 분석력이라고 생각합니다. 표면적인 현상에 집중하면 근본적인 해결이 어렵습니다.
두 번째는 공감력입니다. 여기서 말하는 공감은 감정적인 위로가 아니라, 왜 고객이 그런 행동을 할 수밖에 없었는지를 이해하려는 태도입니다. 예를 들어 결제가 되지 않는 상황에서 매뉴얼을 반복하는 대신, 고객이 어떤 환경에서 시도하고 있는지, 어디에서 막혔는지를 함께 추적해야 합니다. 이 과정은 결국 예상 가능한 케이스와 예상치 못한 케이스를 체계화하는 능력으로 이어집니다.
마지막은 내부 커뮤니케이션 역량입니다. 고객의 감정은 친절한 응대로 완화될 수 있지만, 구조적 문제는 브랜드와 서비스 차원에서 해결해야 합니다. 이를 위해 개발, SCM, 브랜드 팀과의 협업이 필수적입니다.
Q. CX 팀의 인사이트가 실제 정책이나 시스템으로 반영되기 위해 어떤 노력을 기울이시나요?
천상 고객의 문장을 데이터로 번역하는 작업을 가장 중요하게 생각합니다. 문의는 다양한 표현으로 들어오지만, 결국 비슷한 유형으로 수렴됩니다. 일정 기간 동안 특정 유형의 문의가 높은 비중으로 지속된다면, 이는 단순 상담 이슈가 아니라 시스템이나 제품 설계의 문제로 연결될 수 있습니다.
이커머스에서는 구매 여정이 하나의 흐름으로 이어지기 때문에, 특정 지점의 문제는 다른 단계로 연쇄적으로 영향을 미칠 수 있습니다. 실제로 VOC 분석을 통해 브랜든 제품력이 향상되고 서비스 정책들이 개선됐습니다.
Q. CX 팀은 회사 안에서 어떤 역할을 해야 한다고 생각하시나요?
천상 CX 팀은 전사 의사결정의 출발점이 되어야 한다고 생각합니다. 고객의 불편과 행동 데이터를 가장 먼저, 가장 가까이에서 접하는 조직이기 때문입니다. 체계화된 VOC는 전사 크루가 함께 참고할 수 있는 기반이 되며, 제품 사용성 개선의 근거가 되고, 개발팀의 기능 우선순위를 정하는 기준이 됩니다. 또한 마케팅 메시지 설계와 SCM 운영 정책 조정에도 중요한 역할을 할 수 있습니다.
Q. 마지막으로, CX 매니저를 꿈꾸는 분들께 전하고 싶은 말이 있다면요?
천상 CX는 친절하게 응대만 하는 직무가 아닙니다. 고객의 불편을 구조적으로 해결하고, 브랜드 신뢰를 설계하는 일입니다. 문제를 발견하는 데에서 멈추지 않고, 같은 문제가 반복되지 않도록 구조를 설계하고 싶다면 CX는 매우 매력적인 직무라고 생각합니다.
AI는 도구일 뿐, 결국 사람이 문제를 정의하고 판단해 AI가 학습할 수 있는 원재료를 만드는 일을 해내고 계신 천상님과 이야기를 나눴어요. 고객이 겪을 수 있는 다양한 문제를 먼저 상상하고 공감하며 해결 방법을 함께 고안해보는 공감력과 누적되는 반복 설문은 체계화시켜 고객 스스로 해결할 수 있는 정답지를 제안하는 분석력, 그리고 이 모든 문제를 쉽게 만들어주는 커뮤니케이션 역량이 AI시대를 마주하는 CX팀의 역할과 역량이라는 점이 기억에 남네요. 여러분은 어떻게 보시나요?
Interviewee | 윤천상
Interviewer, Photo | 차수연
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