소셜 커뮤니케이션? 구멍가게 마인드를 가져라!
조선일보 [실전MBA] 연재칼럼
새로 노트북을 하나 사려는 나고객씨. 그는 컴퓨터를 켜고 소셜미디어에 접속해 글을 남긴다. "노트북을 하나 사려는데 어떤 게 좋을까요?" 이른바 트친(트위터 친구)과 페친(페이스북 친구)들의 댓글이 줄줄이 달린다. "저도 얼마 전에 노트북 하나 사려고 이것저것 알아봤는데, A사 B브랜드가 제일 나은 거 같아요." "그냥 업무용으로만 쓰시려면 C사 D브랜드가 낫고요. 게임이나 동영상 시청 등 멀티미디어 기능을 많이 쓰시면 E사 F브랜드가 좋습니다. 아, 애프터서비스는 G사가 좋으니 참고하세요." 나고객씨는 댓글을 확인하고 추천받은 모델 중 하나를 산다.
흔히 볼 수 있는 광경이다. 더 이상 고객은 광고에 귀 기울이지 않는다. 구매 결정을 위해 그들이 귀 기울이는 건 기업이 아니라 소셜미디어상의 친구(Friend) 또는 팬(Fan)이나 팔로어(Follower)들의 말이다. 언제부턴가 소비자의 구매 의사 결정 과정에 새롭게 등장한, 이른바 F팩터(factor)들이다. 소셜을 통해 지금껏 파편화되어 있던 개인들은 이제 실시간으로 '연결'되고 있다.
TV, 신문, 라디오, 잡지 등을 통한 융단폭격식 마케팅에 집중하던 기업들도 이젠 소셜미디어로 눈길을 돌린다. 그들은 고객의 구매 의사 결정을 좌지우지하는 F팩터 공략을 위해 '소셜'이란 무대에 앞다투어 좌판을 폈다. 소셜미디어상에서 이런저런 이벤트를 벌이며 팬 숫자를 늘리고 '공유하기'와 '좋아요' 클릭을 독려했다. '우리 제품이 최고'라고 소리치며 고객을 설득하던 전통적 마케팅 방식이 오롯이 소셜로 이식되었다.
하지만 직원들까지 동원하여 팬과 친구 수를 늘리며 신제품 출시, 가격 할인 등의 메시지를 계속 올렸음에도 웬걸, 고객 반응은 신통찮다. 뭐가 잘못된 것일까? 소셜마케팅 성공 방정식은 과연 무엇일까?
▶ 첫째는 '이야기하는 주체'의 문제다
'매스미디어냐, 소셜미디어냐' 하는 채널 문제가 아니라 관건은 '누가 이야기하느냐'다. 소셜미디어는 말 그대로 '관계'가 중심이 되는 플랫폼이다. 일방향의 중앙 집중식 커뮤니케이션은 상호 소통의 관계에 어울리지 않는 옷이다.
지금껏 주로 이야기한 주체가 기업이었다면 소셜에서는 고객이 말하게 해야 한다. 이제 기업은 마이크를.....(이어서 읽기)
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