20160423 환자의 경험을 관리하라

[방구석5분혁신=안병민] 돌아보니 지금껏 의료, 의약 분야에서도 꽤 많은 특강을 진행했습니다. 한의사 분들의 학술세미나에서 마케팅 강의를 하기도 했고요. 한국보건복지인력개발원에서는 의사 분들과 의료계 종사자 분들을 대상으로 크고 작은 경영 특강들을 여러 차례 진행하기도 했었네요. 씨디씨어린이치과, 이화여대 목동병원, 한국얀센, 대한의료사회복지사협회, 하이안 치과네트워크, 치과 의사 분들을 위한 덴탈경영포럼, 서울시 치과의사협회, 서울 성모병원, 한양 치의학 심포지엄  등 다양한 의료현장에서 환자들을 위해 수고하시는 분들과 경영과 마케팅에 대한 이야기들을 나누었습니다.

마케팅은 고객의 지갑을 열게 만드는 얄팍한 기술이 아니라 고객을 행복하게 만들어 주겠다는 진정성 있는 삶의 철학이라는 제 목소리에 많은 분들이 고개를 끄덕여 주셨기에 가능한 일이었습니다. 그래서일까요, 최근에는 마케팅에 대한 의료계 쪽의 수요가 더욱 늘어나는 추세입니다.

다음 주에는 아이디병원 전 임직원분들이 함께 하는 '혁신올림픽' 행사에서 기조 특강을 맡았고요. 나누리의료재단 핵심인재분들을 대상으로 하는 경영 특강도 잡혀 있습니다. 그리고 서울척병원 리더분들을 위한 워크숍에서의 마케팅 특강도 일정에 들어있네요. 각각 '환자경험관리', '마이크로밸류마케팅', '진정성 혁신' 등 다양한 주제로 특강을 진행합니다만 핵심은 하나입니다. 환자를 위하는 진정성!

이젠 병만 잘 고친다고 해서 좋은 병원이란 소리를 듣기 힘든 세상입니다. '남성적 문제해결'이 아니라 '여성적 공감과 배려'가 중요하다는 이야기입니다. 증상과 원인을 파악하여 최적의 처방을 내놓는 의사의 역할은 인공지능이 대체하더라도 눈을 맞추며 환자와 공감하고 환자를 배려해주는 간호사의 역할은 살아남을 거라는 어느 미래학자의 전망은 그래서 더욱 설득력이 큽니다. 우리 병원에서 겪게 되는 환자의 모든 경험을 관리해야 하는 이유입니다.

우리 병원의 의료진과 직원들, 그들의 표정과 말 한 마디, 우리 병원의 다양한 공간과 청결상태, 예약 및 진료 프로세스 등 이 모든 것들이 환자가 체험하는, 이른바 '환자경험'입니다. 만족스러운 환자경험을 제공하지 못하면 작금의 '의료쇼핑' 시대에서 나락으로 떨어지는 건 한 순간입니다. 변화혁신은 기업들만의 전유물이 아닙니다. 병원도 변해야 합니다.

결론입니다. 병원은 이제 환자의 '병'이 아니라 환자의 '삶' 속으로 들어가야 합니다. 치료와 치유의 통합을 통해 환자의 행복에 촛점을 맞추어야 합니다. "병원 문을 들어서는 순간부터 환자의 치유는 시작된다"는 메이요 병원의 철학을 곱씹어볼 필요가 있습니다. 환자도 결국 사람입니다. 병원의 마케팅은 그렇게 돈이 아니라 사람을 향해야 합니다. 미래는 그런 병원들에게만 길을 내어줄 겁니다. 진정성을 바탕으로 한 변화혁신이 답입니다. ⓒ혁신가이드안병민