업워크(upwork)의 고객가치제안: 연결-접근성

Case #1. 업워크(upwork)의 고객가치제안: 연결-접근성

2022년 타임지가 선정한 세계에서 가장 영향력 있는 100대 기업에 선정된 업워크는 캘리포니아 산타클라라와 샌프란시스코에 본사를 둔 미국 프리랜서 플랫폼이다.

이 회사는 2013년 Elance Inc. 와 oDesk Corp의 합병 후 Elance-oDesk로 설립되었고 2015년에 업워크로 브랜드를 변경한 후, 2018년 10월에 NASDAQ에 상장했다.

업워크는 고객기업이 플랫폼을 통해 경제적이고 효율적으로 인력 충원을 할 수 있도록 돕는다. 이들은 특히 플랫폼의 사용자 중 고객의 관점을 보다 중시하는 경향을 보이는데, 고객에게 크게 3가지 가치(품질, 비용, 안전성)를 소구 한다.

품질 Proof of Quality - 기업 고객들에게 기존 작업 결과물과 고객 리뷰를 참고할 수 있도록 하고 신원을 검증하는 등의 프리랜서 품질을 보장

비용 No cost until you hire - 고객이 실제 프리랜서의 서비스를 구매하기 전까지 인터뷰나 비딩에 소요되는 비용은 고객에게 청구하지 않음

안전성 Safe and Secure - 고객의 데이터와 정보 보안을 준수하며, 이를 전담하는 팀을 두고 24시간 고객 기업을 지원

업워크는 기업 고객이 보유한 문제를 크게 고용과 프리랜싱의 문제로 분류해 정의한다.

고용의 문제는 1) 직무 다양화, 고급화로 적합한 인재구인의 어려움, 2) 저성장 기조 및 인력 구조 경직에 따른 고용부담, 3) 글로벌/재택/디지털 등 일하는 방식의 변화 요구 등이며, 프리랜싱 서비스가 보유하고 있던 문제는 1) 고객에게 필요한 일을 정형화하기 어려움, 2) 그 일을 수행할 수 있는 검증된 인재를 구하기 어려움, 3) 적절한 인건비의 산정이 어려움, 4) 협업 및 커뮤니케이션의 어려움으로 분류한다.

업워크는 고객의 이러한 어려움을 해결하기 위해, 클라이언트에게 더 좋은 긱 워커 프리랜서를 더 적절한 가격에, 더 빠르게 제공하는 것에 집중한다. 클라이언트가 프로젝트를 등록하면, 경쟁입찰방식으로 프리랜서들이 견적을 제출할 수 있도록 하며, 고객은 이러한 프리랜서들의 제안과 견적을 확인한 후 용역 계약을 체결하는 구조이다.

업워크가 고객을 대상으로 제공하는 고객가치는 다음과 같다.

양질의 인재 Quality talent: 자체 인증 프로그램을 통한 검증된 인재풀에 접근

인재풀을 빠르게 활용 Fast access to talent: 수분 내에 제안을 받을 수 있음(계약까지 평균 3일 소요)

비용 효과적인 프로젝트 Cost-effective projects: 비용효과성, 채용보다 평균 30% 절감가능

효율적, 효과적 작업: Work efficiently, effectively: 검색~결제 지급까지 Workflow에 따라 지급가능

유연성 Flexibility: 업워크가 제공하는 다양한 솔루션으로 확장 가능

기업의 새로운 인재전략: '인재 고용 Talent acquisition'이 아닌 '인재 활용 Talent Access'

업워크의 CHRO이자 HR/Talent Strategist인 Tony Buffum은 기업이 추구해야 할 새로운 인재 전략으로 기존의 인재 확보와 조직 설계에 대한 기존의 통념과는 다른, 인재 활용 talent access이라는 새로운 접근을 제시한다.

이는 업워크와 같은 글로벌 디지털 인재 플랫폼 기업과 같이 유연한 직무체계 및 근무방식을 가진 글로벌 기업들이 활용하는 방식으로, 기업은 소수의 핵심 인재들만 직접 고용하여 집중적으로 육성하는데 투자하고 나머지 인력들은 외부의 온디맨드형 인재인 긱 워커 프리랜서를 전략적으로 활용해 일을 완수하는 형태의 충원 방식을 말한다.

인재 "활용" 전략이 기존의 인재 "고용" 전략과 다른 점은 아래와 같다.

인재 고용 vs. 인재 활용

속도 Speed: 직원고용의 경우 일을 시작하는 데까지 소요되는 시간이 16일 이상 걸리는데 반해 긱 워커를 활용할 경우 3일 이내 소요되어 더 빠르다.

인재 풀 Talent Pool: 고용의 경우 실직 상태의 풀타임 구직자 풀에서만 인재를 선택해야 하는 반면, 긱 워커를 활용할 경우 스스로 독립근로자로 일하기로 한 더 많은 인재 풀 중에서 인재를 고를 수 있다.

품질 Quality: 직원을 고용할 때보다 긱 워커를 활용할 경우 일의 품질이 더 좋다. NPS(순 추천지수)가 훨씬 높다.

비용 효과성 Cost-effectiveness: 긱 워커를 활용할 경우 layer가 적어 직접 직원을 고용할 때 대비 평균 30~50% 정도 비용이 더 절약된다.

유연성 Flexibility: 고용은 기간이 길고, 까다로운 계약이 필요한 반면, 긱 워커를 활용하면 비즈니스 수요에 따라 기간, 규모 등을 유연하고 탄력적으로 확장 가능하다.

투명성 Transparency: 고용은 이력서 외에는 과거 성과나 고객 평가 등을 참고할 수 없는 반면, 긱 워커를 활용할 경우 업무 이력이나 고객 피드백을 참고할 수 있다.

업워크는 인재액세스 접근을 최대한 활용하기 위해, 다음 그림과 같이 일의 성격과 전략적 가치에 따라 긱 워커의 활용 수준을 달리하는 방식을 제안한다. 

인재 활용 전략은 과거의 인재 고용 전략보다 종합적이고, 유연하며, 경제적으로 기존의 내부 인력과 외부 인력을 믹스해 활용하는 방안이다.

전략적인 가치가 낮은 일은 구체적 단기 과업 위주의 작은 산출물을 얻을 수 있는 긱 gig 형태로 인재를 활용한다. 그보다 더 가치가 높은 일에는 하나의 프로젝트 안에 다양한 산출물을 얻을 수 있는 프로젝트 project 형태로 외부 인재를 활용한다. 그리고, 회사의 전략적 목표 달성을 위한 가치가 높은 일에는 긱 워커에게 상시적 역할을 부여해 팀의 부족한 역량을 보완하고, 전문성을 높여 재무성과에 기여하는 형태로 인력을 적극 활용한다.

Tony Buffum은 과거 GE, Stanley Black & Decker, FLIR Systems 등의 회사에서 오랫동안 HR 리더로 근무하였는데, 그동안 본인을 비롯한 많은 HR 리더들이 인재 전략을 수립할 때 인재 활용 접근을 접목하여 긱 워커 프리랜서 그룹을 활용하는 것에 우려가 있었다고 고백하였다.

당시에는 프리랜서가 노동력의 상당 부분을 차지한다면 기업의 사명을 유지하거나 기업의 고유한 문화를 유지하는 것이 더 어려울 것이라고 생각했고, 프리랜서가 정규직 직원만큼 유능하지 않고 재능이 없다고 믿었으며, 긱 이코노미를 통해 어떤 유형의 인재를 이용할 수 잘 몰랐다고 한다. 또한 실무적으로도 고용한 팀을 사무실에서 일하게 하고 싶은 욕구, 원격 근무자 및 하이브리드 팀을 온보딩하고 관리하는 어려움도 장벽이 되었다고 한다. 하지만 기술의 발전과 세상의 변화로 원격고용 솔루션, 온보딩 및 협업 툴 등 혁신적인 업무생산성 관리툴들의 출현으로 이러한 문제를 극복할 수 있게 되었다고 말한다.

Buffum은 변화하는 환경에 맞추어 기업의 HR 리더들이 이미 긱 워커 그룹에 대한 기존의 통념에서 벗어났으며, 재택근무에 익숙해지고 프리랜서 네트워크를 통해 사용할 수 있는 인재에 대해서도 이해가 높아졌기 때문에, 수많은 글로벌 선도기업들의 HR 부서가 이미 프리랜서 직원을 활용해 기업의 전략과제를 해결하는 부분을 인력계획에 포함시키고 있다고 설명하면서, 더 많은 HR 리더들이 인재 활용 talent access 접근을 접목해 자사의 HR 전략을 업데이트해야 한다고 주장한다.

(계속)

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