친절함은 무엇인 걸까? 보이지도 않는데, 어디에서 오는 것일까?
레슨을 진행하는 공간에서 회원님과 원활할 소통을 위한 태도에 관한 이야기입니다. 골프가 어려운 사람, 골프를 처음 배우는 사람 등등 골프 레슨을 받으러 오는 이유는 다양하지요. 레슨이 효과가 좋은 날도 있지만 대부분의 레슨은 순탄치만은 않았습니다. 몸이 자신의 말을 듣지 않아 당황한 채로 사과하는 회원님, 레슨이 외에 불편한 상황을 건의하는 회원, 환불 요청하는 회원, 레슨을 이해 못 하겠다며 되려 불만을 토로하는 회원 등등 한순간도 평화롭지 않은 일상입니다. 이 포스팅은 제가 작년까지 스터디 모임을 이끌며 나누었던 주제 중에 하나입니다. 이 고민은 주제로 한 일은 잘한 일이었던 것 같습니다. 저 말고도 같은 고민을 하는 코치들께서 연락을 주시며 위로가 되었던 시간이었지요. 지극히 저의 견해에서 작성된 글입니다. 편향된 저의 시각을 너그러이 이해해 주시면서 읽어 내려가시길 부탁드리겠습니다.
레슨을 시작한 지 얼마 되지 않은 새내기 레슨 프로 시절이었습니다. 함께 근무하던 프로들 중에서 전문지식이 풍부하지도 않아 보이는데 재등록률이 높고 유독 회원과의 컴플레인이 없는 프로를 보았습니다. 처음에는 실력도 플레이 경험도 나보다 못한데 왜 잘 될까? 하고 이해하지 못했습니다.
지금 생각하면 참으로 부끄러운 태도입니다. 오랜 시간 동안 그들을 관찰해 보니 그들의 경쟁력은 소통이었다는 것을 깨달았습니다. 레슨 경력이 쌓여갈수록 기술도 중요하지만 사람과 소통하는 방법과 태도도 큰 경쟁력이었습니다. 최근 유행했던 MBTI 검사에서 F와 T의 공감에 대한 비교를 들어본 적이 있으실 겁니다. T는 공감 능력이 조금 부족하고, F는 공감 능력이 좋은 편이다고 mbti 검사에서 설명합니다. 글쓴이는 로봇연기 같은 리액션의 T라서 재등록률이 한때는 짠 내 난 시절이 있었습니다. 하하하. 소통과 친절함은 어디에서 오는지 T 다운 분석으로 준비해 보았습니다 :)
경청 - 귀 기울여 들음
남의 말을 귀 기울여 주의 깊게 듣는 것을 말합니다. 그렇다고 단순히 듣기만 한다고 경청이 되지 않습니다. 상대방이 전하고자 하는 말과 행동은 물론 그 속에 깔려 있는 감정에 귀를 기울이는 것이 진정한 경청입니다. 모든 대화의 기본은 ‘잘 듣는 것’.
“누군가와 대화할 때 상대의 말을 듣지 않고 중간쯤 무슨 말을 할지 생각하지 말라 “- 강신주
철학자 강신주는 ‘누군가와 대화할 때 상대의 말을 듣지 않고 중간쯤 무슨 말을 할지 생각하지 말라’고 조언합니다. 들으면서 딴생각을 하고, 들으면서 무슨 말을 할까 준비하고 있지는 않나? 들으면서 그럴 줄 알았어 판단하고 제대로 안 듣고 있지는 않나? 우리가 경청을 잘하지 못하는 것은 내 마음의 소음 때문입니다. 말은 끝까지 들었을 때 비로소 의미가 완성됩니다. 미루어 짐작하는 순간 그 대화는 실패하게 됩니다. 상대에 대한 선입견, 나의 고정관념, 판단, 평가, 충고, 조언 등 내부에서 올라오는 잡음을 음소거해야 경청이 됩니다.
골프 코치는 플레이어의 고민을 듣고 해결을 위해 애쓰기 시작합니다. 고민을 듣다 보면 마음의 소음 볼륨이 올라가고 초조해지고 성급하게 결론을 이야기하고 싶어 집니다. 플레이어의 말을 끝까지 듣고 해결 방법은 스윙을 분석할 때 살펴보고 제시하는 것이 좋겠습니다.
눈을 보고 얘기하라
대화할 때 상대의 눈을 봐야 한다는 사실은 기본적 예의입니다. 상대에게 좋은 인상을 심어준다는 건 연구로도 증명됐었지요. 저는 처음에 눈을 보고 얘기하는 게 쉽지 않았습니다. 상대의 눈을 보기가 어렵다면 눈썹이나 인중을 보는 연습을 했습니다. 나중에는 눈을 바라보기가 쉬워지더라고요. 서로의 눈을 2분 이상 쳐다본 두 사람은 서로의 대화가 무엇이었건 호감도가 급격히 증가한다는 것은 이미 알고 계실 겁니다. 대화가 끝난 뒤에도 몇 초간 상대의 눈을 바라보면 자신감 있다는 인상도 획득 가능합니다. 상대를 주의 깊게 관찰하고 내 생각을 집어넣지 말고 공감합니다. 새내기 레슨프로 시절에 제가 제일 어려웠던 부분입니다. 상대의 표정, 눈빛, 감정을 느끼며 ‘그랬구나, 힘들었겠네, 우울하겠네. 잘하고 싶었구나’ 마음을 공감하는 게 무엇보다 중요합니다.
상대 중심 화법에서 대화하자.
대화를 할 때 ‘나 중심 화법’에서 벗어나는 건 정말 중요합니다. 상대가 말을 하며 나에게 기대한 반응에 맞춰 대답하는 것이 성공적인 대화로 이끄는 방법입니다. 나의 관심사로 주제를 돌리는 순간 대화는 단절됩니다. 처음부터 상대가 기대하는 반응을 하기 어렵습니다. 그럴 때는 상대의 질문에 나의 의견을 이야기한 다음엔 반드시 상대의 의견도 물어보세요. 상대에게 대화에 집중하고 있는 것을 어필할 수 있을뿐더러 이해하기 힘들었던 부분에 대한 자세한 설명을 듣게 될 겁니다. 상대를 이해할 수 있는 단서를 수집하는 것이지요. 상대가 나에 대해 궁금해한다는 태도만으로 신뢰가 더 돈독해질 초석이 됩니다.
잘 알기 위한 질문을 해라.
무슨 말인지 잘 모르겠으면 잘 알기 위한 질문을 하세요. 이해가 안 되는 부분이 있으면 추측/해석하지 말고 본인에게 질문하는 것이 최고의 방법입니다. 그 부분을 좀 더 구체적으로 이야기해 주세요.‘
’무슨 일이 있었는지 더 이야기해 주세요.’
‘이 동작을 하기 위해서 어떤 노력을 했는지 말씀해 주실 수 있을까요?’
‘그 연습을 얼마동안 지속하셨을까요?’
사람들이 대화 초기에 꺼낸 말을 종종 빙산의 일각입니다. 좋은 질문은 상대에게 자신의 마음속을 조금 더 깊이 관찰하고 표현할 수 있는 기회를 제공하게 됩니다. 또 내가 이해한 게 맞는지 확인하고 싶을 때에도 질문을 합니다.
‘내가 이해한 게 맞는지 확인하고 싶은데, 나는 이렇게 이해했는데 맞나요?’
‘이렇게 이해되는데 그렇습니까?’
‘그러니까 지금 이것 때문에 이런 문제가 발생된 것 같다는 말씀이시죠?’
쿠션어 사용을 자제하라.
나의 주장을 분명히 해야 하는 경우엔 쿠션 어 사용을 자제합니다. 내 주장에 틀린 내용 하나 없는데도 조심스러워하고, 단정적으로 들릴까 걱정하며 쓰는 쿠션 어느 단점이 더 많습니다. 레슨 중에 현상과 사실에 관한 것은 쿠션 어를 사용하지 않는 것이 더 힘 있게 전달됩니다. 골프레슨에서는 움직임의 원리를 설명해야 합니다. 지금까지의 골프스윙에 대한 이해는 잘못된 방향으로 이해하고 있었기 때문에 새로운 관점으로 레슨 회원님의 주의를 돌리기 위해서 강하게 주장해야 합니다. 쿠션 어느 아니지만 비슷한 유사어로 ‘~인 것 같습니다.’의 사용을 자제하는 것도 권합니다. 자신감이 결여돼 보이는 어미로 전달하고자 하는 바가 불명확해집니다. 전달력이 떨어지면 레슨회원님의 변화에 반듯이 영향을 미칩니다.
쿠션어와 돌려 말하기는 동의어가 아닙니다. 필요할 때만 담백하게 사용하는 것이 좋습니다. 과도한 사용은 자신감이 없는 사람으로 보일 수 있습니다.
반대로 쿠션어가 필요한 상황도 있습니다. 몇 가지 예시를 들어보겠습니다.
1) 쿠션 어
거절이나 양해를 구하는 말을 푹신하게 받쳐주는 말
거절이나 양해에 뒤따르는 상대의 심리적 반발을 완화시켜 주는 효과가 있습니다.
예시) 괜찮으시다면/죄송하지만/번거로우시겠지만/바쁘시겠지만/ 실례가 아니라면 / 하시겠지만 ~ 부탁드리겠습니다.
노력하고 있다는 걸 압니다. / 그럴 수도 있겠네요/ 마음을 정말 이해합니다/ 덕분에/~방법도 있습니다.
쿠션 어느 상황에 따라 다양하지만 부정적인 말을 부드럽게 바꿔주는 역할을 합니다. 같은 말도 ‘때문에’라고 하면 자기 방어적인 부정적 이미지가 생깁니다. 상대를 치켜올려주는 단어인 ‘덕분에’를 대화에 자주 사용하세요. ’하지만 ‘이라는 단어도 부정하는 의미가 있으므로 ‘그것 외에도 ~한 방법도 있습니다.’로 부드럽게 다른 방법을 제안한다며 상대가 거부감 들지 않게 대화를 이어갈 수 있습니다.
2) 청유형과 의문형의 어미
예시) -으로 괜찮을까요?/-으로 가능할까요?/-해보시겠어요?/-은 어떠세요?/ 대체가 가능합니다/어느 것이 더 괜찮으신가요?
같이 권하거나 질문하는 형식의 어미, 통보, 명령, 강요의 느낌보다는 권유, 부탁, 제안의 느낌을 주기 위해서 사용합니다. 어려워하는 것을 시도해야 할 때, 지금 하고 있는 것과는 반대되는 것을 해야 할 때 일상생활에서 청유형과 의문문을 적절히 사용하면 부드러운 성격이라는 인상을 주기도 합니다.
3) 긍정형
안 돼요, 없어요, 불가해요를
예시) -로 가능합니다. / -가 있습니다.로 전환 시키는 것.
연습장 이용의 불만이나 레슨의 문제제기로 서비스의 불편함을 호소할 때에는 ‘없어요/안 돼요/몰라요’보다는 모르면 알아보려고 노력하는 모습을 보여주는 게 좋습니다. 예를 들면 레슨 시간의 결과가 좋지 않은 채로 마무리할 때 대안을 알아보려고 하는 모습을 보여주는 것입니다.
긍정형의 예시를 몇 가지 들어보겠습니다.
(예시 1) 제가 오늘 이런 방법으로 레슨을 진행해 보았습니다. 다양한 방법이 있는데 오늘 시간 관계상 충분한 도움을 드리지 못한 것 같아 아쉽습니다.
다음 시간 방문하신다면 오늘에 아쉽게 해보지 못한 방법으로 준비해놓겠습니다.
(예시 2) 이런 부분들은 제가 더 알아보고 알려드릴 수 있을 것 같습니다. 다음 시간에는 용을 수정하는 것을 더 알기 쉬운 방법으로 다른 방법으로 준비해 보겠습니다.
(예시 3) 이런 부분들은 제가 조금 부족한 것 같으니, 제가 같이 공부하는 다른 프로님들과 이것을 공유해 보고 어떻게 해결하면 좋을지 더 알아보도록 하겠습니다.
(예시 4) 지금 회원님께서 이용하신 연습장 이용료는 기간이 영만큼 소요되어서 방침상 환불이 어려운 상황입니다. 대신 회원님 외 1인에게만 양도 가능하며
다른 방법으로는 유효기간이 영일인 쿠폰으로 대체해 드릴 수 있습니다.
(예시 5) 회원님께서 이용료 결제 시 설명 들으셔서 알고 계시겠지만 이용 약관에 지금 회원님께서 이용하신 연습장 이용료는 기간이 영만큼 소요되어서 방침상 환불이
어려운 상황입니다. 사장님(상급자)께 말씀드려 봤지만 방침대로 진행해야 하는 부분으로 전달받아서 제가 도와드릴 수 없어 죄송합니다.
4) 얼굴 표정과 보디랭귀지
무표정보다는 미안함이 표정에서 보이는 것이 좋습니다. 대표적으로 눈썹 끝은 아래로 내리는 표정이 미안함을 표현하는 표정이 있습니다.
고개가 약간은 앞으로 숙여 보이는 동작, 고개를 끄덕이는 동작도 보디랭귀지가 됩니다.
이게 무슨 의미가 있냐 싶을 수도 있는데 ‘내가 당신을 돕기 위해서 최선을 다하고 있다.’ 또는 ’ 내가 당신을 돕기 위해 봤지만 어쩔 수가 없었어’라는 것을 고객에게
알려 줄 수 있습니다. 정말로 안 되는 일을 안내할 때는 ‘저도 정말 도와드리고 싶은데….‘+ 경청과 공감 표현+‘해드릴 수 있는 게 없어서 죄송합니다.’ 안 되는 상황에
대해 고객이 납득하지 못할 때 경청과 공감 표현을 꼭 해줘야 합니다. 아무리 길어도 끝까지 들어주기, 중간에 변명하기 절대!! 금지.
‘회원님이 레슨실에 들어오는 순간보다 한결 가벼워진 마음으로 돌아가길 바랍니다.‘
회원님이 레슨실에 들어오는 순간보다 한결 가벼워진 마음으로 가길 바라는 마음으로 레슨에 집중합니다. 레슨 동안에는 실수해도 괜찮다고 말합니다. 새로운 움직임은 첫 시도만에 성공하기란 어려운 일이라는 걸 압니다. 그 어려운 일은 매번 시도하는 그들을 격렬하게 응원합니다.
‘괜찮아요!‘
’ 좋은 데요!‘
’한번 만 더 해볼까요?! 거의 다 되었어요!‘
‘잘 안되어도 괜찮습니다. 이 방법으로 느낌이 오지 않으면 제가 다른 방법을 찾아서 어떻게든 도와드릴게요.’
제가 레슨 시간에 많이 하는 응원입니다. 레슨회원님은 이런 응원에 한 걸음씩 내딛는 용기를 보입니다.
레슨 시간 내에 해결하지 못할 수도 있습니다. 하지만 적어도 당신이 혼자 고민하게 하지 않겠습니다. 해결하기 위한 방도는 제가 고민하고 준비해 놓겠습니다. 그러니 오늘은 조금 미비해도 나에게 고민은 건네고 가벼운 마음으로 돌아갔으면 하는 위로를 건넵니다. 레슨실을 나서는 순간부터 고민 해결하기 위해서 제가 노력할 시간이니 다음 시간까지는 회원님은 마음 편하게 있기를 바랍니다.
골프에서 숱한 시련을 경험하고 마음이 시들시들한 이들은 사회에서 각자의 분야에서 멋진 활약을 하는 사람들입니다. 골프에서는 자신감이 지하 5층에 있을 뿐입니다. 그런 그들을 격려하고 다독여 한층 한층 걸어 올라오게 해야 하는 역할이 제가 할 일이라고 생각합니다.
여러분들의 마음가짐은 어떤가요? 여러분들의 친절함은 어떠하신가요?