코틀러의 마케팅 입문-첫날

1. 마케팅: 고객 가치와 고객참여의 창출

2021.6.12(토) 오전 10시

참석자: H, Y, K, J, Y2(휴일이라 참석할 수 있었던 반가운 원년멤버)

필립코틀러의 <마케팅입문>의 첫날

"마케팅은 기업이 구객을 위해 가치를 창출하고 강한 고객관계를 구축함으로써 그 대가로 고객들로부터 상응한 가치를 얻는 과정으로 정의된다."

Y: 나는 이제까지 무엇을 해온 것일까 생각이 들었다. 제일 처음에 마케팅에 대한 정의가 나오는데, "마케팅은 수익성 있는 고객관계를 관리하는 것이다." 나는 지금까지 상품만 만들어서 어떻게 팔지 고민해왔지, 고객관계는 커녕 고객이 어디에 있는지도 모르고 누구인지도 정확하게 모른다. 내가 이제까지 마케팅이라는 것을 한 것은 마케팅이 아니였구나. 라는 생각이 많이 들었다. 

본원적 욕구(needs)- 구체적 욕구(wants)-수요(demand)

j : 결론은 내가 하고 싶은 걸 해서 잘 포장해서 보기좋게 제시하는게 가장 베스트인가 라는 생각을 가지고 있었는데 이 책을 읽으면서 그래 맞아 제시하는 건 맞는 포인트같아. 이런 생각이 들었다. 

y2: 그런데 그 제시가 예술이나 그런 경우에는 내가 원하는 걸 해서 가치를 인정받는게 있는데 사업을 할거면 여기서도 계속 고객의 본원적 욕구, 저는 원츠와 니즈와 디멘드를 구분하는 게 되게 명쾌하게 정의되었다고 생각했는데, 고객을 분석한 다음에 얘네가 A를 좋아하는구나, 그럼 나도 A를 만들어야지 하는게 아니라, 왜 A를 좋아하지? 여기로 가서 고민을 하면 없는 니즈, 소비자들이 모르고 있는 없는 니즈를 충족시켜주어야지 따라온다는 건데, 그러려면 사실 아주 집요하게 분석하고 시장을 파악하고 현상의 결과물을 보는 게 아니라 왜 그 현상이 일어났는지를 봐야하는데 그게 쉽지 않죠. 그 통찰력을 어떻게 가지느냐. 그런게 항상 어려운 것 같아요. 

Y: 그러면 그 소비자들이 원하는 니즈가 결국 무엇일까 라고 보았을 때 저는 결국 책을 통해서 독자들이 원하는 니즈가 뭘까? 하고 생각을 해보니 '가능성' 인거예요. 변화의 가능성, 책은 어쨌든 시간을 통해서 읽어야 하잖아요. 그래서 잘 안 읽잖아요. 시간이 오래 걸릴 것이기 때문에. 그런데 그 시간을 들여서 내가 달라진 무언가를 기대하기 때문에 이 책을 사는 것 같아요. 그 생각이 들더라구요. 변화의 가능성인거야. 그래서 가능성으로 이 책을 산다고 하면, 문학은 좀더 취향중심적인 것 같은데 저는 문학이 아니니까, 그렇다면 그 변화의 가능성의 부분을 좀더 확실하게 보여줄 수 있는 것을 해야겠구나. 이런 생각이 많이 들었어요. 그렇다면 가방은 뭘까?

J: 저는 사실은 가방은 주가 아니라 패션의 일부잖아요. 사실은 스타일이 제일 중요해요. 옷 스타일, 패션 흐름, 그런거에 맞추는 형식. 우리가 가방을 골라놓고 옷을 입진 않잖아요. 어떤 스타일이 유행하고 있으며, 그 안에서도 굉장히 많은 취향들이 있잖아요. 이런 스타일 저런 스타일 그 중에서 내가 셀렉하는 거죠. 나의 브랜드에 적합하고 가장 잘 맞는 스타일로. 예전 같은 경우에는 가방이 주가 되는 것을 했는데, 지금은 좀 녹여들긴 하는데. 대중을 따르게 되면 정말 유행하는 가방을 만들어야하는 상황이 오거든요. 그게 잘 팔리기도 하고, 그런걸 하다가 제 나름대로 깨달은 것은 그런 것은 돈 많은 큰 기업들이 너무 잘 하니까 거기에 편승해서 하면 나는 또 보장되는 게 없더라. 거기에 나만의 유니크함이 요만큼이라도 들어가야지 그래도 내가 살아남을 수 있는 거 아닌가. 편승되데 그 중에서 약간 비주류를 하던지. 완전 주류를 하면 나는 못 살아남으니까. 약간 비주류 비급에서 내가 포지셔닝해야 하나 그런 생각을 하고 있는 거죠. 완전 메인 시장에서 경쟁해서는 살아남을 수 없다. 요즘엔 취향이 여러 스타일이다 보니까 저같은 사람이 살아남을 수 있는 것 같다. 그걸 추구하는 것 같아요. 그렇다고 너무 튀게 하면 질려버리니까.

"많은 경우 고객들은 자신이 원하는 것을 모르며, 경우에 따라 무엇이 가능한지에 대해서조차 모른다."그렇기 때문에 고객 자신보다 고객욕구를 더 잘 이해하고 고객의 현존욕구와 잠재욕구를 충족시키는 제품과 섭시를 창출하는 노력이 필요하다. "우리의 임무는 (소비자가) 무엇을 원하는 것이 무엇인지 먼저 파악하는 것입니다... 우리의 임무는 아직 페이지에 없는 것을 읽는 것입니다."(p.33)

Y2: 얼마전에 되게 재미있는 영상을 봤는데 지금은 배민의 실무책임자로 있는 것 같은데 종합대행사에서 디자인했던 분 같아요. 세바시에 나왔던 분인데 , 의자디자인을 한 사람인데 진짜 예술작품처럼 만든 거예요. 엄청 독특한 디자인으로. 그런데 누가 인터뷰하면서 어떻게 이렇게 특이한 디자인의 의자를 만들었습니까? 물어봤더니 나는 의자를 만든게 아니다. 라고 이야기를 했대요. 무슨 말이냐면, 의자를 만들어야지 하면 의자- 다리가 있고, 등받이가 있고, 엉덩이가 있고. 이미 틀에 박힌 거에서 예쁜 거를 만들어야지 하는게 아니라 나는 앉는 것을 만들었다. 앉는 구조를 만들었다. 그랬더니 정형된 틀을 다 깬 디자인이 엄청 많이 나오는거예요. 본질에 집중했더니. 

Y: 저는 읽으면서 h님 이거 재미없으면 어쩌지 생각했어요.  

H: 언젠가 내 삶에 도움이 될거다. 그런 생각을 하면서 왔어요. 근데 하지만 마케팅이 필요하거든요. 요즘엔 나 자신을 마케팅해야 하는 시대이기도 하고, 마케팅을 해야 사실 영업도 되고, 고객관계관리를 통해서 영업이 되는 것도 있고, 나는 이제까지 어떤 식으로 영업을 땄나 생각해보면 일단 파트너관계관리가 되고, 나랑 일할 때 좋은 관계를 맺었던 사람이 아빠한테 소개해주고 이런 식으로 소개소개해서. 저희는 사실 일반대중을 이해서 서비스하지 않잖아요. 우리가 제공하는 서비스는 누가해도 크게 다르지 않다고 생각할수도 있지만 사실 그 확장성은 경험이나 지식이나 활용할수있는 지식의 리소스가 투입될수록 달라질수도 있다. 저희 입장에서는 어렵고 큰 회사는 맡고 싶지도 않고 지금은 맡고 있지도 않으니까. 하지만 고객 경험은 좋아야 한다는 생각은 옛날부터 해왔거든요. 그래서 대표하고의 관계도 있고 실무자와의 관계도 있는데, 어자피 130장의 보고서를 내는데 나하고 일할때 얻는게 있다, 배우는 점이 느껴진다는 생각을 하면서 일을 하기도 했거든요. 그래서 제가 책임감을 하면서 하기에는 어려운 부분이 있긴 했지만 어쨌든 그게 가능했을 때는 고객과의 경험에 집중하게 된다.고 생각하면서 도움이 되었다. 그리고 정확하게 상품마케팅을 하지 않더라도 세상을 보는 하나의 틀이 된다고 생각하면 도움이 된다. 

Y2: 경제를 우리가 알아야 살아가는게 도움이 되잖아요. 사실 모든게 커뮤니케이션이고 모든게 마케팅이고 그것을 하는 사람이나 받는 사람이 되는 현실이라는 걸 부인할 수 없을 것 같다. 

"성공적인 마케팅전략을 설계하기 위해 마케팅관리자는 두 가지 핵심 질문에 답할 수 있어야 하는데, 어떤 고객을 대상으로 할 것인가(자사의 목표 시장은 누구인가)와 어떻게 선정된 고객들에게 최선을 다할 것인가(자사의 가치제안은 무엇인가)가 이에 해당된다. (p.30)

J: 여기에 맡는 말인지 모르겠는데 고객관리의 측면에서 봤을 때 제가 한때 저렴한 가방을 판 적이 있거든요. 너무 잘 나가서. 너무 웃긴데 가격대에 따라 사람들 수준이 다르다는 걸 많이 느낀다. 떠돌이 독자. 근데 그때 내 마음도 되게 다른게 몇만원짜리 사면서 내가 고객한테 뭘 더 해야하지. 라는 생각이 많이 든다. 근데 지금은 2~30만원짜리 팔면 당연히 내가 해야지 라는 생각도 많이 든다. 근데 지금은 매출은 비슷한데 판매부수는 훨씬 적지만 A/S도 훨씬 적고 지금은 마음도 평온해지게 되었다. 결론은 고객관리를 할 때 나의 고객을 찾아서 품위있게 파는 것이 잘 맞는구나. 라는 생각으로 정리가 되었다.