'ㄱ'부터 시작하는 브랜딩
가치 제안 - 경험 제공 - 감동 실현 - 구매 확정
브랜딩을 시작하는 프로세스를 한글의 첫 번째 자음 ‘ㄱ’으로 시작하는 단어로 짝을 맞춰 봅니다. 영어 알파벳 첫 글자인 ‘A’처럼 'ㄱ'이 들어간 이 단어들은 브랜딩의 기초 개념을 세워주는 중요 단어들입니다. 가로와 세로의 획이 만나는 지점이 있는 'ㄱ'이 오른쪽으로 계단처럼 단계를 이루며 올라가는 모습이 브랜드가 점점 계단식으로 성장해가는 모습같다는 상상을 했습니다.
그 단계의 첫 번째는 ‘고객(을 위한) 가치 제안’입니다. 고객이 브랜드를 통해 느낄 수 있는 가치를 제공하는 단계입니다. 이를 통해 고개들은 브랜드를 위해 내가 가진 자원을 얼마나 지불할 수 있는지를 파악하겠죠. 이 가치를 정의해서 알리는 게 브랜딩 프로세스의 출발점입니다. 이 게 정리가 안되면 출발조차 못하는 상황이 되겠죠. 그러니 이 부분이 어쩌면 가장 기초적이면서도 중요합니다. 다른 말로 바꿔 말하면 우리가 고객에게 제공하는 가치가 뭔지, 어떤 가치를 제공해 고객의 문제를 해결할 수 있을지에 대한 답을 내리는 시간이라 하겠습니다.
그 이후에는 그렇게 정리된 브랜드의 가치를 고객들에게 알려야 하겠죠. 그런데 바로 알리고 설명하려고하면 고객들은 뒷걸음 치기 마련입니다. 그러니 그 이전 먼저 감정적인 친밀감이나 인간적인 유대감을 형성할 필요가 있겠습니다. 다짜고짜 우리 브랜드를 설명하려고만 하는 사람을 누가 환영할까요. 친근하게 인사하고 밝게 웃는 모습이라도 보여줘야 사람들이 정서적으로 친근함을 느끼지 않을까요. 이 브랜드에서 뭔가 감정적인 느낌을 받으면 그 이후에는 고객에게 질문해 보는 과정이 똑 필요합니다. 고객에게 OOO은 어떤 의미가 있는지를 질문하고 스스로 답을 내리게 하면 좋겠죠. 스스로 질문하고 답하는 과정에서 자기 설득이 일어난다면 그 이후는 훨씬 더 쉬워질 것입니다.
우리 브랜드에 설명은 이 순서 이후부터도 충분합니다. 하지만 여기까지의 빌드업 과정이 없다면 아무리 좋은 내용도 혼을 쏙 빼놓은 설명의 기술도 아무 소용없는 일입니다. 사실 여기까지만 와도 브랜딩 과정의 절반은 온 거나 다름없습니다.
두 번째 과정은 ‘고객 경험’의 단계입니다. 이 단계는 첫 번째에서 설명했던 브랜드의 가치를 잘 드러낼 수 있는 상품과 서비스를 대한 경험을 제공하는 것이죠. 이 과정에서 가장 중요한 건 상품과 서비스 자체의 품질이 가장 중요할 것입니다. 전자기기라면 디자인과 성능이 좋아야 하겠고, 식당이라면 음식의 재료와 맛도 좋아야 하겠죠. 플랫폼 App이라면 유저 인터페이스 등의 사용 환경에 무엇보다 신경을 써야 할 것입니다. 첫 번째에서 두 번째까지 끌고 왔지만 두 번째 경험이 별로면 고객들을 금방 떠나 버릴 것입니다.
세 번째 ‘고객 감동’은 첫 번째 가치 제안과 두 번째 경험이 충분히 좋았을 때 일어납니다. 물론 첫번째 제안 구간에도 일어나는 경우도 있을 것입니다. 단계나 순서도 좋지만 이러한 감동의 마음 상태가 있어야 마지막 단계인 구매로까지 연결될 수 있습니다. 꼭 구입하지 않았더라도 고객 경험 단계에서도 감동은 일어날 수 있는거죠. 한번의 큰 감동은 그 브랜드를 지속적으로 이용하는 계기가 되죠. 더 크게는 사랑하는 단계까지 오를 수 있습니다. 조그마한 실수에도 포용할 수 있게 합니다.
이렇게 고객 가치 제안 -고객 경험 제공 - 고객 감동 실현 - 고객 구매 확정의 과정을 통해 계단 오르듯 브랜드가 고객에게 더 가까워지는 모습을 그려보면서 브랜딩을 한다면 브랜딩 전체의 그림과 고객과의 관계의 지도를 쉽게 만들 수 있지 않을까 싶습니다.
