‘댓글’이 감쌀 때, 내 글은 꽃이 되었다

시집 ‘그 쇳물 쓰지 마라’는 댓글 시인인 '제페토(필명)'의 작품이다. 포털 다음에서 활동하는 그는 뉴스 기사에 감성적인 언어로 댓글을 달았다. 하루가 멀다 하고 비보가 터져 나오는 시대, 제페토의 댓글은 사람들의 마음을 적셨다. 언론사는 댓글에서 뉴스거리를 찾는다.

페이스북, 인스타그램 등 모바일 기반의 SNS에서 댓글로 소통하는 이들이 있다. 흔히 ‘댓글리케이터(댓글과 케뮤니케이터 합성어)’라 부르는데, 이들은 공개된 댓글창에서 자신들 만의 대화를 나눈다. 글의 본래 내용과 상관없는 사적인 대화를 주고받는 모습이 어색해 보이지 않는다.

댓글로 의사소통하고, 여론을 형성하는 세상에 산다. 숙박, 부동산, 배달 정보 O2O 앱 사용자들은 댓글 리뷰를 통해 정보를 공유하고, 이슈를 형성한다. 특히나 시설, 위생, 가격, 서비스 등 사용자 후기가 중요한 숙박 앱의 경우, 리뷰는 앱(서비스)의 신뢰와 직결된다.

과거 '리뷰' 의미는 단순했다. 사용자가 의견을 표하거나 감정을 드러내는 수준이었다. 하지만 이제는 소통의 수단으로 거듭났다. 여기어때의 ‘리얼리뷰’가 대표적인데, 사용자가 숙소를 이용하면서 아쉽거나 개선하길 바라는 내용을 남기면, 숙박업주가 이를 보고 지적된 문제를 개선하는 제도다.

리뷰를 남긴 업소를 재방문한 이용자는 문제를 해결해줘 고맙다며 다시 글을 작성해 업주와 고객 간 a/s 커뮤니케이션이 이뤄진다. 이른바 ‘리뷰 소통’이다. 이렇게 누적된 숙박시설 리얼리뷰 수는 수백만 건에 달한다.

여기어때의 ‘숙소 인식개선을 위한 혁신프로젝트’의 일환이다. 최근 20~30대 여성들 사이에 필수 앱으로 주고 있는 '미미박스'의 리뷰도 수백만 건을 상회한다. 폭발적인 반응이 고스란히 숫자로 확인되는 대목이다.

뉴욕타임즈는 2016년 5월 ‘페이스북 라이브’ 론칭 이후 6명으로 구성된 전담팀을 꾸려 다양한 콘텐트 포맷을 실험했다. 전담팀에게 적용된 원칙은 ‘기자가 독자 댓글에 직접 답해야 한다’, ‘공유수 등 지표 뿐아니라 댓글 내용을 함께 판단해 결과를 측정한다’는 등이다.

리뷰는 민심을 파악하는 도구가 되지만, 부메랑이 되어 글쓴이를 다치게도 한다. '사실'을 올려도 경우에 따라 명예훼손죄가 성립될 수 있기 때문이다. 요즘처럼 숙박, 배달 앱이 대중화된 시대에 사용후기를 남길 때는 각별히 조심해야 한다.

과거, 한 O2O 서비스 앱에 부정적인 사용후기를 남겼다가 명예훼손으로 고소 당한 사용자의 경우가 예다. 댓글은 시가 되어 상대를 치유하지만, 칼이 되어 나를 찌를 수 있다. 올바른 리뷰 문화는 건강한 소통을 만들고, 생산적인 관계를 도모한다. 이용자가 경험한 '진짜 리뷰'가 중요한 이유다.  2016.10.