브랜드의 위기 관리 송추가마골, 명륜진사갈비
브랜드의 위기 관리 송추가마골, 명륜진사갈비
브랜드의 위기 관리
우리나라에서 가장 마케팅을 공격적으로 잘 하는 외식기업을 추천하라고 하면 난 명륜 진사 갈비를 이야기한다. 나뿐 아니라 많은 외식 관련 전문가들은 명륜 진사 갈비의 파워 있는 마케팅, 속도감 있는 마케팅에 감동하고 있다.
우리나라에서 가장 체계적인 식당 시스템을 가진 외식기업을 추천하라면 많은 사람들이 송추가마골을 추천한다. 식당 운영에 있어서 가장 모범적인 우리나라 대표 외식기업이다.
코로나로 전반적인 사회 분위기가 안 좋을 때 두 기업에서 사회적 문제가 발생했다,
명륜 진사 갈비는 광고 모델인 탈렌트 이순재선생( 역시 나이가 있어서 이순재라고 하기 뭐하다.)의 매니저 갑질 논란과 송추가마골의 세척 갈비 사건이 터졌다.
명륜 진사 갈비는 덕망있는 탈렌트 이순재 선생의 이미지를 명륜 진사 갈비 브랜드 이미지로 활용해서 좋은 이미지, 착한 이미지의 브랜드 이미지를 잘 만들었는데 이번에 약간의 타격이 있었을 거다. 타격 까지는 아니지만 브랜드에 노이즈가 생겼다. 다음 브랜드 전략을 고민해야 한다. 이미 500여개의 가맹점이 있는 성장기를 넘어 성숙기의 프랜차이즈에서 작은 노이즈도 큰 타격이 될 수 있다. 명륜 진사 갈비에게 탈렌트 이순재 선생의 매니저 갑질 논란은 깨어진 유리창의 법칙과 같은 것이다.
'깨진 유리창의 법칙'은 깨진 유리창 하나를 방치해 두면, 그 지점을 중심으로 범죄가 확산되기 시작한다는 이론으로 실제 뉴욕에서 이 이론이 옳음이 입증된 사례가 있었다.뉴욕은 범죄발생률이 미국의 다른 도시들보다 훨씬 높았는데 새 뉴욕시장이 취임하면서 '범죄와의 전쟁'을 선포했는데 뉴욕 시장이 막상 행동으로 옮긴 것은 지하철의 낙서를 단속하는 등의 '도시 미화 작업'. 그런 뉴욕 시장의 행동을 보고 뉴욕 지역 여론은 들끓기 시작했는데 결과는? 얼마후 뉴욕의 범죄율이 현저히 낮아진 것이다. 명륜진사갈비는 이제 우리나라의 대표 갈비 식당의 브랜드 파워를 가지기 시작했다. 이런 시점에서 작은 이미지 손상이 명륜 진사갈비 브랜드에 큰 악영향을 미칠 수 있다. 이게 브랜드가 별로 안 알려졌으면 별 문제 없는 일이다. 이순재 선생이 명륜 진사갈비의 브랜드 이미지를 만드는데 별 영향을 안 미쳤다면 큰 문제가 안될 수도 있다. 이순재 선생정도의 유명 탈렌트를 모델로 쓰면 사람들에게는 전지현이 광고하는 마켓컬리처럼 이순재선생이 광고하는 갈비집이라는 이순재 선생의 이미지가 명륜 진사갈비의 초기 브랜드 이미지 구축에 큰 역할을 한다. 다행스럽게 이순재 선생은 직접 사과문도 내고 마무리를 잘 하고 계신 것 같다.
송추가마골 폐기 대상인 소갈비를 소주로 씻어 새 양념에 버무린 뒤 판매한 사건이 보도 되었다. 회사는 "큰 심려를 끼쳐드린 점 머리 숙여 깊이 사죄 드린다"고 했다.
송추가마골 김재민 대표는 7월 9일 공식 홈페이지를 통해 사과문을 게재했다. 해당 점포를 폐점하였지만 시민들의 분노는 더욱 폭발하고 있다. 워낙 인기 있는 식당이고 외식을 아는 사람들 사이에서는 우리나라에서 가장 완벽한 관리 시스템을 자랑하는 식당인데 이런 일이 벌어질 수 있을까 하는 의문이 들지만 사건이 터지고 사과문 게재 이외에는 특별한 대책 마련이 안되는 듯 하다.
회사 홈페이지에는 “동경(주) 시작은 1981년 10평 규모의 테이블 4개가 전부였던 조그마한 갈비집이었습니다. 작은 매장이지만, 단 한명의 손님이라도 한잔술과 맛있는 고기 한점에 삶의 애환과 스트레스를 손질하고 떨쳐낼 수 있는 공간이 되길 바라는 마음으로 직접 재료를 손질하고 사랑하는 사람들이 먹을 음식이란 마음으로 영업을 준비했습니다"라는 내용이 담겼다.
지난 40년간 성장해서 송추가마골 9개 매장과 송추 가마골 인 어반, 송추 가마골 반상, 가마골 백숙, 그리고 커피전문점인 카페 1981, 오핀(로스터리/카페.베이커리)까지 다양한 브랜드 30여개의 점포를 운영중인 명실상부 대한민국 대표 외식 기업인 송추가마골에서 지금까지(이 글을 쓰고 있는 7월 20일)의 대응을 보면 시간이 답이라는 안일한 생각을 하고 있는 듯하다. 지금은 코로나 중이다. 외식 시장이 위축되었다가 다소 회복 기미를 보인다고 하지만 아직 코로나로 무너진 세계 경제 위기의 쓰나미는 닥쳐오지 않았다. 코로나이후 세계 경제의 회복이 늦어지면 우리 사회 전반에 경기 불황은 새로운 질서를 만들게 된다.
송추가마골같은 전통의 외식기업이 새로운 질서, 뉴노멀 시대의 기준을 만들어 주어야 우리 외식 산업이 안정적인 성장이 가능하다. 브랜드 위기 관리 측면에서도 이번의 이런 대형 위기를 어떻게든 잘 이겨 내 주길 바란다. 과거처럼 간단히 시간이 지나면 잊혀지겠지 하면 안된다. 코로라 이후 뉴노멀에 지금의 위치를 지켜 내지 못할 수 있다. 보다 적극적인 대응책을 마련해야 한다.
SNS라는 만인의 미디어 시대에 브랜드 위기 관리는 속도와 진정성이다. 예전에는 몇몇 신문이나 방송의 기자들과의 친분만으로 위기 관리가 되었지만 이제는 너무 인터넷 매체도 많고 개인 SNS 상의 전파 속도도 기업이 관리할 수 없는 수준이다. 이런 상황에서 최선의 대응책은 솔직함이다. 잘못을 했으면 바로 사과해야 한다. 그리고 사람들이 납득할 수 있는 대책을 마련해야 한다. 브랜드는 위기를 겪고 나면 더욱더 단단해진다.
브랜드 위기가 생기는 많은 경우가 내부고객에 의한 브랜드 충성도의 문제다.
내부고객 직원들이 정말 자기 식당의 브랜드를 사랑하고 자기가 일하는 식당의 가치를 높게 평가 하고 있었다면 아마도 자신에게 불 이익이 생겨도 고기를 소주에 빨 생각보다는 시스템을 개선을 방안을 찾았을거다. 내부고객의 고발이 문제가 아니라 자신이 근무하는 식당에 대한 자부심으로 남은 음식 재활용이나 이번처럼 문제가 생긴 식재료의 재활용은 처음부터 생각하지 않는 기업문화를 만들고 브랜드를 지켜 나가야 한다.
요즘 청년들은 대단히 합리적인 세대라 세대갈등, 시대갈등이 야기될 수 밖에 없다.
조직에서 함께 생각하고 생활하는 내부고객들이 먼저 내 브랜드를 사랑하게 만들어야 식당 브랜드가 생존할 수 있다.
앞으로 식당 내부 고객들의 행동으로 유발되는 식당 브랜드의 위기가 많이 발생할거다. 일본의 경우 늦은 밤 혼자 근무하는 직원들이 이상 행동을 하고 그걸 SNS 상에 올려서 식당이 문제가 생기는 경우도 빈번히 발생하고 있다. 아마 우리나라도 앞으로 알바나 직원들의 이상행동으로 브랜드의 위기가 오는 경우도 얼마든지 있다. 앞으로 발생할 식당 브랜드의 위기 관리를 위해서는 내부 고객부터 자신이 근무하는 식당 브랜드에 대한 충성도를 높이는 방안을 고민해야 한다. 내가 생각하는 가장 좋은 방법은 내 자신부터 내 식당 브랜드에 대한 진정한 애정을 가져야 한다. 내가 운영하는 식당이 단순히 돈을 벌기 위한 수단을 넘어 사람들을 행복하게 해 주는 일임을 소명으로 가질 때 내부고객, 외부고객 그리고 나자신과 내 식당을 더욱더 사랑할 수 있다. 위기의 상황속에서 아주 작은 실수 하나가 내 브랜드를 엉망으로 만들 수 있음을 꼭 명심해 주기 바란다.
