<갈등 상황에서는 I Message를 활용하라>

인간을 포함한 포유류는 위험한 갈등상황에 놓이면 대체로 다음 3가지 중 하나의 반응을 보인다고 한다. 

Freeze(얼어붙기), Fight(싸우기), Flight(도망치기). 

하지만 관계를 어떤 식으로든 지속하기 위해서는 위 3F만으로는 부족하고 상황을 직면하고 적극적으로 해결해 나가야 한다. 이때 유용하게 쓸 수 있는 화법이 바로 I Message다. 

I Message는 다른 사람을 평가하고 해석하는 것이 아니라 나 자신이 느끼는 감정과 경험을 표현하는 데 중점을 둔 화법이다. I Message를 활용하면 나 역시 나 자신을 더 잘 이해하게 되며 상대방에게 나를 더 잘 알릴 수 있다. 또한, 상대방도 더 정직하게 말하도록 하는 용기를 주게 된다. I Message는 상대방의 행동을 비난하지 않고 나의 진실한 마음과 감정을 드러내기 때문에 상대방이 자신의 문제를 해결하기 위해 자발적으로 자기 행동을 변화시킬 수도 있다.

당신은 그 동안 회사의 상품을 납품하기 위해서 상대방과 협상을 해왔고 이제 막바지다. 그런데 갑자기 상대방이 납품 단가를 후려치는 것이 아닌가? 완전 뒤통수를 치는 격이다. 성질 같아서는 바로 협상을 엎어 버리고 싶다. 하지만 그 동안 투자한 시간이 아깝다. 심호흡을 하고 I Message로 돌입해 보자. 

I Message는 다음과 같은 5단계로 진행된다. 

1단계 : Labeling(상대방 마음 준비시키기)

상대방에게 대뜸 내 주장을 이야기하는 것이 아니라 상대가 '마음의 준비'를 한 후 내 이야기를 들을 수 있도록 하고, ‘내가 지금부터 뭔가 심각한 이야기를 하려 합니다’는 식의 꼬리표붙이기(Labelling)을 하는 것. 차가운 물에 들어가면 위험하니 준비운동을 하는 것과 비슷한 거라고 보면 된다.

"꺼내기 어려운 이야기지만, 방금 말씀하신 납품단가 인하요청에 대해 제 입장에서 솔직히 말씀드려도 될까요?“

상대방은 ‘꺼내기 어려운’이나 ‘솔직하게’라는 단어를 듣고는 마음의 준비를 할 것이다.  

2단계 : Fact(사실을 말하기)

상대방 주장 중 사실과 다른 부분을 언급하거나, 내가 이런 제안을 할 수밖에 없는 근거를 제시한다. '논쟁의 여지가 없는 객관적인 내용'에 국한한다. 따라서 통계수치와 같은 자료가 있다면 함께 제시하는 것이 좋다.

"통계청에서 발표한 자료에 따르면 제품 원료가격이 작년에 이미 10%나 인상되었습니다. 그런데 말씀하신 단가에 맞추게 되면 저희는 총 20% 정도의 손실을 보게 됩니다.“

3단계 : Feeling(감정 말하기)

상대방의 무리한 제안에 대해 내가 느끼는 감정을 솔직하게 말한다. '비난'을 해서는 안 되며, 느낌만 전달해야 한다.

"그 정도로 손실을 보게 되면 저는 이 협상을 왜 진행했냐고 위에서 질책을 받게 될 것인데, 그 점이 정말 염려됩니다."

2단계에서 일단 객관적인 사실을 말하고 그 다음에 3단계에서 감정을 말하는 순서가 지켜져야 한다. 그래야 논리의 설득력이 생긴다.

4단계 : Intention(의도 말하기)

궁극적으로 내가 주장하는 내용이 무엇인지 밝힌다. 이 부분이 핵심이다.

"어느 정도 가격이 보장되어야 제대로 된 품질도 보장됩니다. 이는 귀사를 위해서도 바람직할 것이라 여겨집니다."

5단계 : Feedback(상대방 답변 받기)

내 제안에 대해 어떻게 생각하는지를 질문한다. 나의 일방적인 통보가 아니라 상대방과의 진솔한 대화를 원한다는 인식을 전달한다.

"너무 제 입장만 말씀드린 거 같습니다. 제 의견에 대해 어떻게 생각하시는지요?"

나는 갈등 상황이 발생하면 종이에 I Message 5단계를 써 놓고 대사를 만들어 본다. 갈등 상황을 차분하게 돌파하는 데 큰 도움이 된다.