무례한 사람을 상대하는 대화법
살면서 우리는 무례한 사람들을 만나게 된다. 그렇다고 나도 성질을 부릴 수만은 없다. 전문가들은 어떤 솔루션을 제시할까. 여러 자료들을 보고, 나름 정리한 다음 대화를 만들어 보았다.
1. 방법 1 - 격차 해소법
가. 원칙
공통점을 찾아라.
대안을 제시하라
경계를 설정하라 (자신의 한계를 명확히 밝히고 그 한계를 고수하라. 이는 융통성이 없다는 뜻이 아니라 자존심을 지킨다는 의미임)
나. 대화법 사례
무례한 고객 상대하기
A(무례한 고객) : “이 제품은 쓰레기예요! 내 돈을 돌려받고 싶어요, 당장요!"
B(고객 서비스 담당자): "제품에 불만족하셨다니 정말 유감입니다. 이 문제를 바로잡기 위해 무엇을 할 수 있는지 알아보겠습니다. 제품에 특별한 문제가 있나요, 아니면 필요에 더 적합한 다른 제품을 선호하시나요? 회사의 반품 정책에 따라 도움을 드리도록 하겠습니다."
까다로운 동료와 대화하기
A(무례한 동료): "당신의 아이디어는 모두 틀렸어요! 그런 제안을 하다니 믿을 수가 없어요."
B(차분한 동료): "우리가 이 주제에 대해 서로 다른 의견을 가지고 있다는 것을 이해합니다. 한 발 물러서서 이 프로젝트에 대한 우리의 공동 목표를 살펴보면 어떨까요? 우리 둘의 관점에 맞는 대안을 함께 브레인스토밍해 볼 수 있을 것 같아요. 물론 저는 당신의 통찰력을 존중하는 동시에 제 의견을 말씀드리겠습니다."
2. 방법 2 - 감정인식법
가. 원칙
감정을 인식하라. - 무례한 행동은 두려움, 분노, 불안과 같은 근본적인 감정을 가리는 경우가 많다.
에스컬레이션을 피하라 - 무례한 행동에 공격적으로 대응하는 것은 불을 키울 뿐. 침착하고 배려하는 태도를 유지하라.
안전한 공간 만들기: 비판하지 않는 환경을 조성하여 개방적이고 솔직한 소통을 시도하라
나. 대화법 사례
커피숍
A(무례한 고객): "이 커피 맛이 끔찍해요! 당신들 대체 왜 이러는 거예요?"
B(침착한 바리스타): "커피가 마음에 들지 않는다니 유감입니다. 좋은 커피 한 잔이 얼마나 중요한지 잘 알고 있습니다. 아마도 준비 과정에서 문제가 있었던 것 같습니다. 다시 만들어 드릴까요, 아니면 더 선호하는 다른 음료가 있나요? 바로잡아드리겠습니다."
친구 간의 격렬한 말다툼
A(무례한 친구): "넌 내 감정을 전혀 고려하지 않아! 넌 정말 이기적이고 배려심이 없어!"
B(이해심 많은 친구): "네가 화가 났다고 들었는데, 이런 감정의 원인이 무엇인지 이해하고 싶어. 앉아서 차분하게 얘기해 보자. 나는 우리의 우정을 소중히 여기며, 서로의 감정을 편견 없이 나눌 수 있는 공간을 만들고 싶어. 구체적으로 무엇이 널 괴롭힌 건지 말해줄 수 있을까?"
3. 방법 3 - 공감과 연민 구현하기
가. 원칙
상대방의 입장에서 생각하기
동정심 보이기
나. 대화법
고객 서비스 센타
A(무례한 고객): "이건 말도 안 돼요! 한참 동안 주문을 기다렸는데요. 당신들은 무능해요!"
B(고객 서비스 담당자):** "서비스에 불만족하셨다니 정말 유감입니다. 얼마나 실망스러우셨을지 충분히 이해합니다. 해결책을 찾기 위해 함께 노력하겠습니다. 제가 이 문제를 살펴볼 수 있도록 주문 세부 정보를 제공해 주시겠습니까?"
사무실 동료와의 분쟁
A(무례한 동료): "넌 제대로 하는 게 하나도 없어! 아침 내내 네 실수를 고쳐야 했어. 넌 쓸모없어!"
B(차분한 동료): "오늘 아침 업무 상황 때문에 화가 났다고 들었어요. 다른 사람을 힘들게 하려는 의도는 전혀 없습니다. 앉아서 무엇이 잘못되었는지 논의할 수 있을까요? 당신 입장 이해합니다. 앞으로는 이런 일이 발생하지 않도록 할 수 있는 방법을 알아보고 싶습니다."
가족 간의 말다툼
A(무례한 가족 구성원): "넌 내 말을 전혀 듣지 않아! 넌 네가 하고 싶은 대로만 하고 다른 가족은 신경도 안 써!"
B(자상한 가족 구성원): "그런 기분을 느끼게 했다면 미안해. 나는 당신 생각과 감정을 소중하게 생각하며 무엇이 당신을 괴롭히는지 이해하고 싶어. 차분하게 이야기하면서 이런 감정의 원인이 무엇인지 알아낼 수 있을까? 나는 당신을 위해 여기 있어. 함께 이 문제를 해결할 방법을 찾았으면 해"
무례한 이웃과의 상호작용
A(무례한 이웃): "당신은 항상 엉뚱한 곳에 차를 주차해요! 한 번도 제대로 된 주차를 한 적이 없나요?"
B(이해심 많은 이웃): "제 주차로 인해 불편을 드려 죄송합니다. 문제가 되는지 몰랐어요. 올바른 주차 공간을 알려주실 수 있나요? 앞으로는 올바르게 주차할 수 있도록 노력하겠습니다."
친구간
A(무례한 친구): "넌 더 이상 나한테 시간이 없어. 우리 우정에는 전혀 신경도 안 써!"
B(배려심 많은 친구): "네가 이런 기분을 느끼게 해서 정말 미안해. 나는 우리 우정을 소중히 여기고 있고, 무엇이 잘못되었는지 이해하고 싶어. 이 문제에 대해 이야기하고 다시 연결될 수 있는 방법을 찾을 수 있는 시간을 따로 마련할 수 있을까? 나는 우리 관계를 소중히 여기고 바로잡고 싶어.
