LVT(Life Time Value;고객 생애 가치)
1. 고객 생애 가치(LVT)의 중요성
고객 생애 가치는 고객이 자사의 상품이나 서비스를 이용하면서 지불하는 금액의 총합을 예측하는 방법이다. 이는 기업에게 고객이 얼마나 가치 있는지, 어떤 고객을 중점적으로 관리해야 하는지에 대한 중요한 지표가 된다. 또한, 고객 생애 가치를 이해하고 활용하면 기업은 더 효과적인 마케팅 전략을 세울 수 있다. 마케팅 예산을 얼마나 효율적으로 사용할 것인지, 어떤 고객에게 집중할 것인지 결정하는 데 큰 도움이 된다.
고객이 기업에게 창출하는 가치는 단순히 재화의 구매로만 정의되지 않는다. 고객이 기업에 대한 긍정적인 평가를 내리고, 주변에 기업을 추천하면 그것도 기업에게 가치를 창출하는 방법이다. 또한, 고객이 기업의 마케팅 활동에 적극적으로 참여하면 기업은 그로부터 많은 이익을 얻을 수 있다.
2. 고객 생애 가치 최적화 전략
고객 생애 가치를 최적화하기 위해선 여러 가지 전략이 필요하다. 우선, 고객의 선호와 필요를 파악하기 위해 데이터 분석이 필요하다. 고객의 구매 이력, 사용 패턴, 피드백 등을 분석하여 고객의 행동과 선호를 이해하고, 그에 맞는 서비스를 제공하는 것이 중요하다. 이를 위해 고객과의 상호작용이 중요하다. 고객과의 상호작용을 통해 고객의 행동 패턴과 선호를 이해하고, 그에 맞는 서비스를 제공하는 것이다.
다음으로, 고객에게 맞춤형 서비스를 제공해야 한다. 고객 각각의 특성과 필요에 맞는 상품이나 서비스를 제공하는 것이 중요하다. 예를 들어, 고객의 구매 이력을 분석하여 그에 맞는 상품을 추천하거나, 고객의 피드백을 통해 서비스를 개선하는 것이다. 이렇게 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하면 고객의 만족도가 높아지고, 재구매율이 증가하게 된다.
마지막으로, 고객과의 관계를 지속적으로 유지해야 한다. 고객과의 관계를 유지하기 위해서는 고객의 의견을 존중하고, 불만사항을 적극적으로 처리해야 한다. 또한, 고객에게 새로운 상품이나 서비스를 지속적으로 소개하고, 피드백을 받아 서비스를 개선해 나가는 것이 중요하다.
3. 고객 생애 가치 측정하기
고객 생애 가치를 측정하기 위해서는 여러 가지 방법이 있다. 가장 간단한 방법은 고객의 구매 이력을 분석하는 것이다. 고객이 구매한 상품의 종류, 구매 빈도, 구매 금액 등을 분석하여 고객의 가치를 측정할 수 있다. 하지만 이 방법은 고객의 가치를 정확하게 측정하기 어렵다. 왜냐하면 고객의 가치는 단순히 상품을 구매하는 것 뿐만 아니라, 기업에 대한 충성도, 추천 여부, 마케팅 활동 참여 등 다양한 요소에 의해 결정된다.
더 정확한 방법은 고객 생애 가치 모델을 사용하는 것이다. 고객 생애 가치 모델은 고객의 과거 행동, 현재 상태, 미래의 행동을 예측하여 고객의 가치를 측정하는 방법이다. 이러한 모델을 사용하면 고객의 가치를 보다 정확하게 측정할 수 있다. 또한, 고객의 미래 행동을 예측하여 마케팅 전략을 더 효과적으로 세울 수 있다.
고객 생애 가치를 측정하면 기업은 그 결과를 바탕으로 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있다. 예를 들어, 고객의 가치가 높은 고객에게는 더 나은 서비스를 제공하고, 고객의 가치가 낮은 고객에게는 서비스를 개선할 수 있다. 이렇게 고객 생애 가치를 측정하고 활용하면 기업의 서비스는 더욱 개선되고, 고객의 만족도가 높아질 것이다.
4. 고객 생애 가치를 측정하는 예시
가상의 사례로, "좋은 생활"이라는 회사를 예로 들겠다. "좋은 생활"은 다양한 생활용품을 판매하는 온라인 쇼핑몰이다.
가. 데이터 수집
먼저, "좋은 생활"은 고객 데이터를 수집한다. 고객의 구매 이력, 방문 빈도, 구매한 상품의 종류, 구매 금액, 고객 피드백 등을 수집한다. 이 데이터는 고객의 행동 패턴과 선호를 이해하는데 중요한 정보이다.
나. 데이터 분석
다음으로, 수집된 데이터를 분석한다. 예를 들어, "김철수"라는 고객의 데이터를 분석해 보자. 김철수는 지난 1년간 "좋은 생활"에서 총 10회 구매를 했고, 총 구매 금액은 300만원이다. 김철수는 주로 주방용품을 구매하며, 평균적으로 2개월에 한 번씩 구매를 한다. 또한, 김철수는 "좋은 생활"의 서비스에 대해 만족도 조사에 항상 긍정적인 피드백을 남겼다.
다. 고객 생애 가치 측정
김철수의 고객 생애 가치를 측정해 보자. 김철수의 1년간의 총 구매 금액은 300만원이므로, 김철수의 1년간의 고객 생애 가치는 300만원으로 측정할 수 있다. 하지만, 이것만으로는 충분하지 않다. 김철수의 구매 패턴, 선호도, 만족도 등을 고려하여 고객 생애 가치를 더 정확하게 측정해야 한다. 예를 들어, 김철수는 주방용품을 주로 구매하므로, 이러한 상품에 대한 프로모션을 제공하면 김철수의 구매 빈도와 금액을 높일 수 있다. 또한, 김철수는 "좋은 생활"의 서비스에 만족하므로, 이러한 만족도를 유지하거나 높이기 위한 서비스 개선을 고려할 수 있다.
결론적으로, 김철수의 고객 생애 가치를 측정하기 위해서는 김철수의 구매 이력, 선호도, 만족도 등을 종합적으로 고려해야 한다. 이러한 정보를 바탕으로 "좋은 생활"은 김철수에게 더 나은 서비스를 제공하여 김철수의 고객 생애 가치를 높일 수 있다.
