'공감적 경청'을 가로막는 잘못된 대화법

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변호사가 의뢰인과 상담을 할 때 의뢰인의 말을 ‘경청’하는 것이 중요하다는 점이 중요한 것은 두말할 나위가 없다. 

스티븐 코비는 자신의 베스트셀러인 “성공하는 사람들의 7가지 습관”에서 단순한 경청을 뛰어 넘은 ‘공감적 경청’의 중요성을 역설한다. ‘공감적 경청’이란 나의 사고틀 속에서 다른 사람의 이야기를 듣는 것이 아니라, 다른 사람이 가진 준거의 틀 내면으로 들어가는 것을 말한다. 

그는 공감적 경청을 가로막는 것에는 4가지 잘못된 태도가 있다고 밝히는데 그것이 바로 ‘판단’, ‘탐사’, ‘충고’, ‘해석’이다. 이를 변호사의 의뢰인 상담시에 적용해서 살펴보자. 

1. 판단하는 태도

다른 사람의 이야기를 들을 때 내가 그 의견에 동의하느냐 또는 동의하지 않느냐를 먼저 판단하는 습관을 의미한다.

“사장님, 그건 아니죠. 그렇게 하시니까 이런 문제가 발생한 겁니다.”라고 대꾸하는 식이다. 

의뢰인들은 ‘냉정하게 판단만 하는 변호사’에 대해서 섭섭한 마음을 갖는다.

“내 돈 내고 변호사로부터 잘했다 못했다 평가받는 상황, 그거 기본 별로입니다.”라는 의뢰인들의 이야기를 자주 들을 수 있다. 대화 중에 의뢰인의 행동을 판단하기 시작하면 유대감 보다는 반감을 쌓게 된다. 냉정한 판단을 하기 위해 준비되어 있는 사람은 따로 있다. 바로 ‘법관’들. 

2. 탐사하는 태도

상대에게 질문을 하되, 내 자신의 준거 틀에 입각하여 질문하는 것을 의미한다. 

“말씀은 그렇게 하시지만 사실은 달리 대응하신 거 아니예요? 솔직히 말해 보세요. 안 그렇다면 상대방이 이렇게 나올 리가 없잖아요?”

변호사로서는 사실관계를 파악하기 위해 이런 질문을 한다고 변명할 수 있겠지만, 이 역시 충분한 경청 후에 차분히 진행되어야 그 효과가 있지, 먼저 이런 식으로 말을 하게 되면 의뢰인의 반감을 살 수 있다. 

3. 충고하는 태도

타인의 이야기를 들으면서 자신의 경험에 따라 충고하는 것을 의미한다.타인은 진지하게 자신의 고민을 토로하고 있는데 “원래 동업이란 게 그런 겁니다.  제대로 된 파트너를 만나셨어야죠.”라고 충고하듯 말하는 식. 

그 의뢰인만이 아니라 많은 사람들이 비슷한 어려움에 빠져 있으니 너무 마음아파하지 말라는 격려의 의도가 있었다 하더라도 이런 식의 화법은 의뢰인을 힘빠게 하지거나 모욕감을 안겨줄 수 있다. 

4. 해석하는 태도

자기 자신의 동기와 행동에 근거하여 사람들의 동기와 행동을 유추하고 설명하는 것을 의미한다. 

“처음부터 너무 안이하게 생각하시고 대처하셨군요. 그러니 문제가 더 심각해 질 수밖에요.”라는 식으로 대꾸하는 경우다.

적어도 초도상담이나 2번째 상담까지는 ‘공감적 경청’을 전면에 내세워야 한다. 그 과정에서 의뢰인과 유대감을 형성하고, 의뢰인이 변호사에게 신뢰감을 가져야만이 변호사의 냉정한 판단과 해석, 따끔한 충고가 의뢰인에게 진정성있게 받아들여질 수 있다. 

변호사는 특정 분야의 전문가일 뿐,인생의 교훈을 제시하는 멘토나 선생님이 아니라는 점을 잊지 말아야 한다.