해피콜(피드백콜)
인사이드 로펌
근거 자료
예전에 모 병원 K원장님을 만나 식사를 하는 자리에서 K원장님이 서울 대형병원을 떠나 지방에서 개인병원을 개원한 다음 탄탄하게 자리를 잡게 된 과정을 듣게 됐다.
종합병원도 아닌 개인병원임에도 불구하고 몇 개월 만에 하루 내원환자가 400명이 넘어서는, 자신도 믿지 못할 만큼의 성장을 이루었다는 것인데 그 비결을 물어봤더니 K원장은 “해피콜(happy call) 때문이었던 것 같습니다. 아마 의사치고는 제가 처음 해피콜을 했을 걸요?”라고 대답했다.
K원장은 진료를 마치고 저녁 7시부터 한 시간 동안 그 날 진료했던 환자들 중에서 증상이 좀 심하거나 마음에 걸리는 환자들에게는 일일이 전화를 해서 몸은 어떤지, 식사는 잘 했는지를 물어보았다고 한다. 그리고 정 몸이 안 좋다는 환자가 있으면 ‘잠깐 오실래요? 제가 다시 봐 드리겠습니다.’라고 안내했다.
“그 당시만 해도 의사들은 꽤 불친절했거든요. 그런데 해피콜까지 해주니 환자들 사이에 입소문이 나서 개인병원임에도 정신없이 붐볐습니다. 덕분에 제가 기반을 잡을 수 있었죠.”
법률사무소 업무에 적용
위 내용을 안건에 놓고, 직원들에게 법률사무소에서 할 수 있는 수준의 해피콜을 제시해 보라고 했다. 그 때 나온 의견들임.
1) 자문을 진행했던 의뢰인에게 피드백콜을 하라.
☞ 2주일 전에 계약서 검토를 해 주었던 의뢰인에게
“예정대로 계약은 잘 체결되었는지요? 혹시 다른 문제는 없었나요?”
계약서 검토 후에 이런 전화를 하는 변호사들은 잘 없다. 적어도 계약체결 여부는 챙겨보는 성의가 필요하다.
☞ 3달 전에 계약서 검토를 해주었던 의뢰인에게
“기록을 보다보니 제가 계약서 검토를 한 것이 벌써 3달 전이군요. 상대방은 말썽 피우지 않고 계약 이행 잘하고 있습니까?”
막상 계약이 체결된 후에는 크고 작은 문제들이 생기는 것이 대부분이다. 만약 아무런 문제가 없다 하더라도 이렇게 챙겨주는 변호사에게 신뢰가 갈 뿐만 아니라 무슨 문제라도 생기면 바로 연락을 할 수 있지 않을까?
2) 초도 상담 후 별다른 반응이 없는 고객에게 피드백콜을 하라.
☞ 며칠 전 법률상담을 하고 간 고객으로부터 추가 연락이 없을 때
“그 문제는 잘 해결되셨습니까? 제가 대법원 판례를 찾다보니 참고하시면 좋을 판례를 하나 발견했습니다. 보내 드려도 될까요?”
상담을 하고 난 뒤 다시 찾아가지 않은 의뢰인에게 살짝 마음의 빚을 지우게 하는 방법. 애교섞인 마케팅이다.
3) 사건 진행 상황을 철저하게 일리기
변호사나 직원이 의뢰인의 사건 진행 상황을 주기적으로 알려주기 위해 전화를 한다. 특히 중요한 변동사항이나 결정이 있을 때 곧바로 알려주면 의뢰인의 불안감을 줄여주고 신뢰를 얻을 수 있다.
4) 유익한 법률 정보 제공
최근 변화한 법률이나 판례에 대한 정보를 기존 의뢰인에게 제공하라.특히 그 의뢰인의 사건과 연관된 정보라면 더욱 유용하게 받아들여질 것이다.
☞ 의뢰인인 중소기업의 CEO에게
“최근 신문에 영업비밀 관련 기사가 난 게 있던데, 김 사장님 업종과 관련이 있어 보여서 문득 연락을 드리게 됐네요. 이메일로 기사 내용과 주의할 점을 보내드릴 테니 나중에 한 번 읽어보세요.”
5) 유익한 세미나 및 워크샵 안내
법률사무소에서 주최하거나 관련된 세미나나 워크샵 정보를 의뢰인에게 알려주며 참석을 권유한다. 이는 사무소의 전문성을 강조하면서도 의뢰인에게 추가적인 가치를 제공하는 기회가 된다.
6) 사건 종료 후 후속 관리
종료된 사건과 관련하여 후속적인 문제나 궁금한 사항이 생길 수 있다. 이런 경우를 대비하여 기간적으로 의뢰인에게 전화를 걸어 문의 사항이나 필요한 지원이 있는지 확인하며, 필요시 추가적인 서비스를 제공한다.
7) 의견 및 건의 청취
의뢰인으로부터 서비스 개선에 대한 의견이나 건의를 청취하는 전화를 진행한다. 의뢰인의 의견을 반영하면서 서비스의 품질을 높이는 것은 사무소의 명성을 높이는 데 큰 도움이 된다.
서비스 만족도 조사
사건이 끝나고 나서, 해당 변호사나 사무소의 서비스에 대한 만족도를 전화로 직접 물어본다. 이를 통해 직접적인 피드백을 얻을 수 있고, 서비스 개선 방향을 찾을 수 있다.
9) 의뢰인의 걱정 사항 청취
법률 문제는 대부분의 경우 의뢰인에게 큰 스트레스로 다가온다. 따라서 의뢰인이 현재 어떤 걱정이나 불안을 느끼는지, 추가적으로 알고 싶은 정보가 무엇인지 청취하며, 이에 대한 답변과 안심을 제공한다.
