negative가 아닌 positive 방식으로
넷플릭스의 정책
넷플릭스의 반환 정책에서 배울만한 시사점
비디오를 빌렸다. 보고 나서 반납하는 것을 깜빡. 까먹고 있다가 6주가 지나서야 생각이 났다. 연체료가 무려 5만 원. 연체료 없이 보고싶은 만큼 대여할순 없을까?
위 이야기는 비디오 대여 산업에서 최강자로 자리잡은 넷플릭스 창업자인 리드 헤이스팅스 사장의 실화다.
연체료 문제는 대여 산업에서 뜨거운 감자였다. 비디오를 빌리고 반납하지 않으면 불이익을 주어야 반납할 동기부여가 생긴다는 관습적인 생각에 사로잡혀 연체료 부과방식은 비디오 대여점 업계에선 널리 사용되는 방식이었다.
이 난제를 극복하고 창업에 뛰어들어 10년만에 세계 최고의 기업 중 하나의 반열에 든 넷플릭스, 그들은 긍정적인 모티베이션을 활용했다.
심리학 연구 결과에서는 긍정적인 인센티브(Positive Incentive)가 부정적인 인센티브(Negative Incentive)보다 더 효과적이라 한다. 이것을 잘 이용한 기업이 바로 넷플릭스다.
넷플릭스는 연체료를 없애는 대신 빨리 반납하면 그만큼 다음에 보고싶은 DVD를 더 빨리 볼 수 있다.
1달 간격으로 정액요금제를 채택하는 넷플릭스는 4.99달러(1회 대여시 1개, 한달에 2번) 부터 47.99달러(1회 대여시 8개, 제한없음)까지 9개의 다양한 요금제를 채택하였다.
넷플릭스 사용자는 온라인 사이트에서 선택한 대여할 목록을 선택해놓으면 받아보고 반납봉투에 넣어 우편함으로 넣기만 하면 바로 다음 대여목록에 있는 DVD를 배송해준다. 이러한 긍정적인 인센티브는 소비자들에게 대여시 가질 수 밖에 없었던 연체료에 대한 부담감을 없애고, 더 많은 DVD를 보도록 유도하는데 성공하였다.
