퍼실리테이션을 위한 커뮤니케이션 기술 - 스트로우크
퍼실리테이션 - 회의와 프로젝트에서 질문과 토론으로 리드하는 기술
상대방과 의사소통하는 것을 커뮤니케이션이라 하며, 상대방과 커뮤니케이션하는 수단 중에는 말하기와 듣기가 있는데, 이것을 간단히 ‘대화’라고 표현한다. 만일 우리가 상대방에게 질문하면, 상대방의 대답을 통해서 상대방의 생각이나 의견을 알게 된다. 즉 상대방이 설명하고 우리는 듣는 것이다. 반면에 우리가 설명하면, 나의 생각이나 의견까지 상대방에게 자연스레 알려지게 된다. 즉 나는 설명하고 상대방은 듣는 것이다. 이러한 대화를 잘 하려면 커뮤니케이션 스킬을 배우고 익혀야 한다.
커뮤니케이션 스킬을 배우는 것은 대화 상대를 배려하는 방법을 배우는 것이며, 그로 인해서 상대방이 나에게 호의적이고 개방적인 마음을 갖도록 만든다면 설득력을 높일 수 있다. 일반적인 대화로는 상대방의 마음을 알기 어렵고, 서로 간에 마음속의 깊은 대화를 나누기 위해서는 특별한 대화 기술이 필요하다.
우선 솔직하고 진실하며, 인간적이고 개인적인 대화를 나누어야 한다. 상대방의 이야기를 끌어내기 위해서 자신의 이야기를 먼저 하는 것이 좋다. 그러면 상대도 방어적인 자세를 버리고, 마음의 대화를 한다. 대화할 때는 성의와 열정이 있어야 한다. 마지못해 하는 대화가 아니라 열의와 성의를 다해야 상대방이 감동을 받는다. 그리고 상대의 말에 경청하고, 동의의 표시를 하는 것이 중요하다. 동의의 표시는 상대방이 하는 말을 인정하고 경청한다는 의미이므로 상대방도 더욱 열심히 대화에 몰입하게 만들며, 상대방의 말을 경청하면 상대의 말에서 유용한 정보를 얻을 수 있다. 이와 같은 방식의 화술이 대화를 원활하고 유익하게 만든다.
커뮤니케이션의 다섯 가지 기술
커뮤니케이션에서 효과적으로 사용되는 다섯 가지 기술은 스트로우크(Stroke), 레이블링(Labeling), 말하기(Speaking), 경청(Listening), 질문하기(Question)이다.
이 중에서 가장 먼저 스크로우크에 대해 알아보자.
스트로우크
스트로크의 사전적 의미는 ‘보트에서 노를 젓는 한 번의 동작, 수영에서 손으로 물을 끌어당기는 동작’, ‘쓰다듬다, 어루만지다’의 뜻을 가지고 있다. 자동차 엔진의 내연기관에서는 피스톤이 실린더 내부를 한 번 움직이는 최대 거리를 뜻하기도 한다.
이러한 뜻을 가진 스트로크가 커뮤니케이션에서는 ‘서로 간에 주고받을 수 있는 모든 반응’을 의미한다. 여기서의 반응은 칭찬, 격려, 인정, 관심, 쓰다듬음, 어깨를 토닥거림, 보디랭귀지 등을 말한다. 이에 반하여 꾸지람, 비난, 무시, 폭력 등도 스트로크에 포함되는데, 전자를 ‘긍정적 스트로크’라 하고, 후자를 ‘부정적 스트로크’라 한다.
사람들은 일상생활에서 다른 사람과 끊임없이 스트로크를 주고받는다. 아기를 엄마 품에 안거나 어루만지는 것도 스킨십을 통한 교감이라 하는데, 이것도 긍정적 스트로크이다.
일반적으로 사람들은 스트로크를 할 때 긍정적 스트로크보다는 부정적 스트로크를 많이 사용한다. 자기 아이를 무조건 야단치거나 사회에서 만나는 상대를 비난하고 무시한다. 부정적 스트로크는 인간관계에서 많은 문제를 일으킨다. 그래서 최근에는 인간관계를 개선하고 리더십을 발휘하기 위한 방법으로 남을 칭찬하고 격려하라는 말을 강조한다. 이 말은 곧 긍정적 스트로크를 활용해서 상대방과의 관계를 좋게 하라는 것이다. 아이가 부모로부터 관심을 받지 못하면 부모의 관심을 끌기 위해 말썽을 부리거나 문제를 일으키는데, 이것도 스트로크를 원하는 인간의 본성 때문이다.
사회생활에서도 긍정적 스트로크는 매우 중요하다. 상대방의 의견이나 제안을 묵살하기보다는 인정하고 격려하는 것이 서로의 관계를 좋게 하는 것은 물론, 상대의 열정과 의욕을 이끌어냄으로써 창의력을 살리고 최선을 다하게 하는 촉매제가 되기도 한다.
과연 사람들은 스트로크를 어느 정도나 사용하고 있을까? 여러분들의 경우에는 어떤가? 우리나라 사람들도 스트로크를 많이 사용한다. 그런데 아쉽게도 긍정적인 스트로크가 아니고 부정적인 스트로크를 주로 사용하고 있다. 그러다 보니 상대의 마음을 다치게 하거나 의견의 대립이 많아진다. 처음에는 서로 간에 단순한 의견 차이였다가 점점 감정이 격해지고 큰 싸움으로 변하는 것을 자주 보게 된다. 이것은 대화에서 부정적 스트로크를 사용하기 때문이다. 그러나 이것이 대화를 방해하고 서로의 감정을 상하게 하는 부정적 스트로크라는 것을 알고 있는 사람은 별로 없다.
특히 자기보다 나이가 적은 자녀나 부하 직원 등에게 별다른 생각 없이 부정적 스트로크를 사용한다. 예를 들어, 자녀의 조그만 실수나 문제를 긍정적으로 생각하여 새롭게 도전할 수 있는 기회로 만들어 주는 동기 부여를 하기보다, 부정적 스트로크를 사용함으로써 기분을 상하게 하거나 극한 경우에는 마음의 문을 닫게 만든다.
우리나라 사람들이 자녀나 부하 직원 등 주위 사람들에게 자주 사용하는 부정적 스트로크의 예를 들면 다음과 같다.
“너, 그렇게 공부해서 대학이나 제대로 가겠니?”
“또 틀렸어?”
“너는 제대로 하는 일이 하나도 없구나!”
“커서 뭐가 되려고 그러니?”
“자네는 제대로 하는 일이 뭔가?”
“이것도 보고서라고 썼나. 좀 제대로 할 수 없나?”
“모르면 가만히 있지, 왜 나서나?”
“자네가 뭘 안다고 큰 소리야?”
“도대체 일을 어디서 어떻게 배운 거야?”
“그것도 질문이라고 하나?”
“일을 하려면 좀 제대로 해!”
부정적인 스트로크를 긍정적인 스트로크로 바꾸도록 노력해야 한다. 아무리 사소한 것이라도 칭찬하려고 노력하라. 칭찬도 긍정적 스트로크이기 때문이다. 그런데 긍정적 스트로크라 해서 아무 때나 아무렇게 사용해도 된다는 말은 아니다. 사용해야 하는 상황과 타이밍, 그리고 표현 방법이 매우 중요하다. 이런 것들을 무시하고 사용한다면, 아첨이나 비아냥거리는 것으로 여겨져 오히려 역효과를 줄 수 있므로 주의해야 한다.
이제부터라도 부정적 스트로크를 사용하기보다는 가능하면 긍정적 스트로크를 사용하도록 노력해야 한다. 처음에는 어색하고 쑥스러울 수 있지만 자주 사용하면 익숙해지고, 더 나아가서는 설득과 비즈니스에서 놀라운 결과를 얻게 될 것이다.
사례를 통해 스트로크를 사용하지 않는 경우와 사용하는 경우의 차이점을 비교해 보자.
어느 회사의 한 부서에서 신규 프로젝트를 진행하면서 여러 가지 아이디어를 모아 구체적인 플랜을 수립하기 위해 미팅을 하고 있다.
(팀장이 주관하는 회의가 어느 정도 진행된 상황에서)
[일반적인 대화]
김과장 : “컴퓨터 작업은 외주로 처리하는 게 좋다고 생각합니다. 왜냐하면 내부 인력도 부족하고, 컴퓨터 작업은 시간이 많이 소요되는 일이라…….”
박과장 : (라이벌 관계를 의식해서 중간에 말을 자르며) “그건 말도 안 됩니다. 외주를 주면 내부 정보가 유출될 가능성이 있고, 경쟁사로 비밀이 넘어갈 수 있습니다.”
김과장 : (감정이 격해지며) “어떻게 제안한 내용을 말도 안 된다고 잘라 말할 수 있습니까? 이야기를 끝까지 듣고 의견을 말해야 하지 않습니까?”
박과장 : (감정 대립이 심해지며) “들어봐야 뻔한 이야기를 끝까지 들을 필요가 있습니까? 저는 외주 처리에는 무조건 반대합니다.”
이팀장 : (확실한 주관도 없이) “다른 의견은 없습니까? 자유롭게 자신의 의견을 말하세요.”
(아무도 말하는 사람이 없다. 의견을 말할 때마다 박과장은 비판만 한다. 그렇다고 박과장 자신은 별다른 대안이 있는 것도 아니다. 김과장은 박과장이 이의를 제기한 정보 유출에 대한 대책을 가지고 있으나 분위기로 볼 때 말을 해봐야 손해라는 생각에서 입을 다문다.)
이런 회의는 아무런 소득도 없이 직원 간의 감정 대립만 커지고 끝나는 경우가 대부분이다. 여기서 박과장이 문제를 일으키고 있으나 더 큰 문제는 팀장에게 있다. 회의를 어떻게 진행할 것인지, 직원들의 아이디어를 어떻게 극대화할 것인지에 대한 아무런 생각이나 역량이 없다.
[긍정적 스트로크를 활용하는 대화]
김과장 : “컴퓨터 작업은 외주로 처리하는 게 좋다고 생각합니다. 왜냐하면 내부 인력도 부족하고 컴퓨터 작업은 시간이 많이 소요되는 일이라…….”
박과장 : (라이벌 관계를 의식하며 중간에 말을 자르며) “그건 말도 안 됩니다. 외주를 주면 내부 정보가 유출될 가능성이 있어, 경쟁사에 비밀이 넘어갈 수 있습니다.”
(이런 상황이 발생하자, 이팀장이 중간에 나선다. 그렇다고 어느 누구를 일방적으로 나무라기보다는 상대의 의견을 인정하는 긍정적 스트로크를 사용하여 모두의 창의성을 극대화시키려 노력한다.)
이팀장 : “김과장은 우리가 미처 고려하지 못한 중요한 관점을 지적했다고 생각합니다.”
박과장 : (자신의 의견을 수용하지 않고 김과장의 편을 드는 것 같아) “팀장님, 무슨 말씀이시죠? 내부 정보가 유출되어도 좋다는 말씀입니까?”
이팀장 : (차분하고 분명한 목소리로) “현재 우리 내부 인력으로 볼 때 모든 일을 우리가 처리하는 것은 무리입니다. 그래서 몇 가지는 외주 처리가 필요합니다. 그런 면에서 김과장의 제안이 신중하게 고려할 가치가 있다는 것입니다. 물론 내부 정보 유출에 대한 대비가 마련되어야 하겠지요.”
김과장 : (부장이 자신의 제안을 인정한 것에 자신을 얻어) “내부정보 유출에 대해서는 적절한 보안 대책이 있습니다.” (관련된 대안을 설명)
이팀장 : (김과장의 대안을 듣고 만족한 듯) “그런 대책까지 마련했다면 외주 처리를 적극적으로 고려할 필요가 있다고 봅니다. 김과장 제안에 대한 다른 사람들의 의견은 어떤가요?”
(이팀장이 직원들의 제안 하나하나를 인정하고 신중하게 처리하는 것을 보고, 다른 참석자들도 좋은 의견들을 많이 제안한다.)
자칫 놓쳐 버릴 수도 있는 아이디어는 물론 다른 직원들의 적극적인 참여와 의견을 활용하여 좋은 결과를 만들었다. 또한 직원들 간의 감정 대립도 사전에 방지하고 있다. 많은 회의에서 직원 간의 알력으로 회의가 감정적으로 대립하고, 창의적인 아이디어를 묻어 버리는 결과를 자주 접한다. 그런 경우에도 긍정적 스트로크 기술을 활용하여 모두의 적극적인 참여와 제안을 이끌어 내는 능력이 필요하다.
또 다른 예를 보자. 세미나를 마치고 발표자가 청중들에게 질문을 받는다. 그런데 여러 사람 앞에서 질문하는 것에 부담을 느낀다.
[일반적인 대화]
발표자 : “질문이 있으면 하시기 바랍니다.”
청중 A : (약간 주저하며 자신 없는 목소리로) “정확한 질문인지 모르겠으나, 개발하신 장비의 활용되는 범위가 어떻게 됩니까?”
발표자 : (이미 설명한 것인데 다시 묻는 것에 짜증내는 표정으로) “그것은 본론에서 자세히 설명한 것인데, 잘 이해하지 못하셨군요. 제가 드린 자료에 잘 설명되어 있으니까 그것을 참고하시기 바랍니다. 다른 분들은 질문 없습니까?”
더 이상 아무도 질문하지 않는다. 발표자의 행동에 청중은 부담과 함께 불쾌감까지 느낀다.
[긍정적 스트로크를 활용한 대화]
발표자 : “이제부터 질문을 받도록 하겠습니다. 궁금한 점이 있는 분은 질문해 주시기 바랍니다.”
청중 1 : “저는 개발하신 장비의 활용에 대해 질문하겠습니다. 본론에서 설명하셨지만, 구체적으로 어떤 분야에서 어떻게 사용되고 있는지 궁금합니다.”
발표자 : (청중의 정중하고 품위 있는 질문에 신중하게 답변한다.) “지금 한 분께서 개발된 장비의 활용 분야에 대해 질문하셨습니다. 장비가 얼마나 광범위하게 사용될 수 있는가에 대해 설명드릴 수 있는 좋은 질문을 해주셨습니다. 질문에 감사드립니다.” (그리고 자세히 답변한다.)
청중도 레이블링을 활용해서 질문했고, 발표자도 청중의 질문에 긍정적인 스트로크를 보내어 자연스러운 대화가 진행된다. 다른 질문자들도 부담 없이 질문하고, 그때마다 발표자는 긍정적인 스트로크로 대답한다.
다음은 긍정적인 스트로크의 여러 가지 유용한 사례들이다. 입에서 자연스럽게 나오도록 연습하기 바란다.
∙ “네, 정말 효과적인 방법이네요.”
∙ “기발한 아이디어네요.”
∙ “경청해 주셔서 감사합니다.”
∙ “제 질문에 자세히 답변해 주셔서 많은 도움이 되었습니다.”
∙ “제가 모르는 것을 말씀해 주셔서 감사드립니다.”
∙ “저도 미처 생각지 못한 질문을 주셔서 감사합니다. 저도 신중히 생각해 보겠습니다.”
∙ “이사님만의 특별한 노하우를 가지고 계신 듯합니다. 저에게도 말씀해 주시면, 큰 도움이 되겠습니다.”
∙ “핵심을 찌르는 질문을 해주셨네요.”
∙ “저에게 새로운 관점을 가질 수 있는 유익한 질문을 해주셨습니다.”
∙ “선생님과 함께 의논하니까 구체적이고 좋은 방안이 나오는 것 같습니다.”
∙ “가장 적절한 시기에 정확한 답변을 주셨습니다.”
∙ “저에게 관심을 가져 주셔서 감사드립니다.”
∙ “보통 사람들은 하기 힘든 것을 하셨습니다.”
∙ “항상 밝은 모습이 저의 기분까지 좋게 해주시네요.”
∙ “맞는 말씀을 하셨습니다.”
∙ “다른 분들도 사장님과 같은 사명감을 가지고 제품을 권해 주셔야 할 텐데…….”
∙ “바쁘신 중에도 항상 시간을 내주시고, 친절히 응해 주셔서 진심으로 감사드립니다.”
∙ “오늘 보도된 IT 발전 동향에 대한 기사를 벌써 알고 계시다니, 사장님께서는 최신 정보에 상당히 밝으시네요.”
∙ “오늘 미팅은 여러분의 경험과 의견을 듣는 자리입니다. 또한 여러분이 평소에 가지고 있었던 제안을 발표할 수 있는 좋은 기회입니다. 여러분 모두가 좋은 아이디어를 가지고 있다고 생각합니다. 그런 아이디어를 우리 모두에게 알려 주겠습니까?”
지금까지 설명한 스트로우크만 잘 활용해도 상대방과의 커뮤니케이션이나 설득 실력이 몰라보게 향상될 것이다.
