AI 상담, 인간을 대체할 수 있을까?
AICC 종류와 장단점, 그리고 트렌드 알아보기
안녕하세요.
인공지능 지식 큐레이터, 디피니트에요.
인공지능(AI) 기술이 빠르게 성장하며
고객상담 시장에도 영향을 끼치고 있습니다.
컨택센터 시장은 아주 큰 산업이며
BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱)라고도 부르죠.
그럼 AI상담이 인간을 대체할 수 있을지
한번 AI상담의 종류와 장단점, 트렌드를
알아보고 판단해보죠!
오늘의 목차입니다.
01. Al 상담의 두 가지 종류
02. AI 상담의 장점
03. 최근 트렌드
01. AI 상담의 두 가지 종류
먼저 AI 상담은 두 가지 유형으로
나뉘는데요.
1) 챗봇 상담
: 챗봇 상담은 텍스트 기반 대화를 통해
고객에게 정보 제공, 질문 답변,
간단한 문제 해결 등을 지원해주는
AI 상담 시스템입니다.
2) 보이스봇 상담
: 보이스봇 상담은
음성 인식 상담이라고도 합니다.
사람의 음성을 인식해 질문을 이해하고
텍스트에 음성을 입혀 고객에게 답변을 제공하는 것이죠.
다시말하면
고객과 자연스러운 대화로
서비스를 제공하는 AI 상담 시스템입니다.
그럼 두 가지 종류의 AI 상담 기술
예시를 한번 살펴볼게요.
먼저 챗봇입니다.
저도 자주 사용하는 KB증권에
고객상담 챗봇입니다.
버튼식으로 된 규칙기반의 챗봇이며
자연어를 이해하는 것 같기도하지만
키워드를 입력받아 관련 답변을
제공합니다.
단점도 있는데
자연어 문장으로 상담이 원활하지 않으며
원하는 답변만을 즉각적으로 얻기 힘들다는 것입니다.
다시말해 여러번 버튼을 클릭해야
원하는 답변에 도달 할 수 있습니다.
이러한 버튼식 챗봇에 불편함을 해결하기위해
버튼식과 자연어 상담이 가능한 하이브리드 챗봇이
등장했습니다.
다음으로 보이스봇의 사례입니다.
아래 이미지는
중앙대학교 병원에서 상담전화에
보이스봇을 도입했다는 내용인데요.
주로 대형병원이나 통신사에서
보이스봇 도입을 많이하는 것 같습니다.
문의 전화를 하면 AI 상담원이
간단한 내용의 문의사항을 처리해줍니다.
02. AI 상담의 장단점
그러면 간략하게 AI 상담의 장점과 단점을
살펴보도록 하겠습니다.
챗봇의 장점은 다양한 채널에
빠른 확장이 가능하며
간단하고 반복적인 문의 대응에 유용해요.
보이스봇의 장점은 자연스럽고
친절한 목소리로 실제 상담사와
상담하는 경험을 제공할 수 있습니다.
챗봇의 단점은 복잡한 상담문의에 대해
제대로 된 답변을 제공하지 못해 고객불만을
야기할 수 있으며
보이스봇의 경우
고객의 환경에 따라 소음으로 인한 음성인식 실패,
고객의 말을 제대로 이해하지 못하는
인식 실패 문제가 발생할 수 있습니다.
더 자세한 내용은 아래 이미지를 참고해주세요!
03. 최근 트렌드
최근 AI 상담 트렌드를 알려드릴게요
아무래도 보이스봇은 구축에 대한 비용부담과
제대로 작동하려면 많은 시간이 필요하여
챗봇을 많이 선택하는 추세입니다.
기업용 챗봇 시장에서 현재 가장 화두가 되는
트렌드는 바로 RAG모델과 LLM 을 결합한
챗봇인데요.
쉽게 이야기하자면 질의응답 데이터베이스를
구축하고 그 데이터베이스에서 답변을 추출해
문장을 생성하는 것입니다.
고객상담을 위한 챗봇 뿐 아니라 내부직원들을 위한
사내용 챗봇에도 많이 활용이 되고 있습니다.
AI상담, 인간을 대체할 수 있을까?
위 질문에 저는 완전히 대체하는 것은
불가능하다라고 이야기하고 싶습니다.
상담사의 상담이 반드시 필요한 업무가
존재하며 AI 상담은 단순하고 반복적인 상담을 처리해
인간 상담사를 도와주는 도우미 역할로서 적절합니다.
또한 AI 기술을 활용한 컨택센터와 그렇지 않은 컨택센터가
경쟁을 한다면 당연히 도입하지 않은 컨택센터가
도태될 수밖에 없을 것입니다.
마지막으로 챗봇 상담은 외부고객뿐 아니라
내부고객(직원)을 위해서도 활용도가 높아지고
있다는 점을 명심하시면 좋을 것 같네요.
긴 글 읽어주셔서 대단히 감사합니다.
https://blog.naver.com/dfinite-ai/223373929040
