음식장사의 시작은 내가 하지만 성공은 직원에게 달려있다
음식장사의 시작은 사장이 하지만 성공시키는 것은 직원들에게 달려있다
2014년 통계청 자료에 의하면 우리나라의 음식점(주점업 포함)의 수가 65만개로 나타나 있다. 필자가 2006년 외식업체 수가 75만 여개에 이른다는 기사를 본 기억이 있는데 그에 비하면 외식업체의 숫자가 줄어들었다는 것인데 체감적으론 오히려 더 늘어나면 늘어났지 줄어들지는 않은 것 같다.
경제활동인구를 2,500만 명으로 잡으면 한 업체당 고객 수는 33명, 전체인구 4,800만 명을 고객으로 봐도 64명이다. 체감 경기가 갈수록 어려워지는 요즘 식당이 안 되는 이유 중의 하나가 식당수가 너무 많아서라는 얘기가 우스개 소리가 아닌 듯하다. 경기가 살아난다고 해서 모든 외식업체들이 활성화할 수 있다고 생각하면 큰 오산이다. 최근 외식업의 특징이 양극화로 나타나기 때문이다. 영업이 잘 되는 식당은 성장하지만 그렇지 못한 식당은 망하는 것이 현실이기 때문이다. 문만 열면 어떻게든 먹고 살겠지 하는 안이한 생각으로 창업하려는 마인드는 버려야 한다. 저성장 시대의 목표는 1차적으로 생존이고 그 다음이 성장이라는 것을 알아야 한다.
“소비자 외식성향 설문조사 결과에 따르면 외식 소비자들은 적어도 일주일에 한번 외식을 하며 1인당 외식비용으로는 1~2만원을 지출하고, 한식당을 가장 선호하는 것으로 나타났다. 가장 활발한 외식계층은 20대 여성 직장인들이며, 외식을 하는 이유로는 각종 모임 참가 등 인간관계 등을 위해서이고, 가장 즐기는 음식은 돼지고기 메뉴며, 음식점 선정기준은 맛이 압도적으로 높았다. 음식점에 대한 정보는 주로 주위 사람들의 권유로 얻고 있으며 향후 인기를 끌 것으로 예상되는 음식트렌드는 건강음식점을 꼽았다. 그리고 한 번 방문한 후 다시 찾지 않는 식당으로는 음식 맛이 없는 곳과 불친절한 업소를 꼽았다.”
(자료출처-월간식당 2006 외식소비자 설문조사)
“외식은 1주일에 한번, 가족과 함께 1인당 약 1만~2만 정도의 비용을 지출하고 있으며, 돼지고기 요리를 즐겨 먹는 것으로 나타났다. 소비자들은 외식횟수에 관한 질문에 ‘주1회 이상 외식을 한다’는 응답자가 67.8%로 가장 많았다. 이어 월 2~3회가 23.4%로 집계됐다. 외식횟수는 주1회 이상 한다는 응답이 2012년 72.9%에서 2016년 67.8%로 소폭의 감소세를 보이고 있다. 이는 배달(테이크아웃)과 간편가정식(HMR)의 증가와 무관하지 않은 것으로 보인다. 외식 시 동반하는 사람은 가족이 가장 많았고 다음으로 친구, 연인, 직장동료, 비즈니스 순으로 나타났다. 20대는 친구와 함께 외식을 하며 30대와 40대 그리고 50대는 가족, 60대는 직장동료와 주로 외식을 한다고 응답했다. 음식점의 선정기준은 맛(47.3%), 가격(23.8%)이 압도적으로 높았던 반면 서비스(6.2%)와 주차장 유무(1.7%)로 낮게 주목받은 점은 의외였다. 재방문 이유로는 맛(52.5%)과 서비스(21.4%)가 가장 많은 점수를 받았고, 재방문하지 않는 이유도 맛이 없을 때(39.4%)와 불친절할 때(30.7%)가 높았다.”
(자료출처-월간식당 2016 외식소비자 설문조사)
10년의 세월이 지나도 비슷한 위 조사내용이 시사하는 바는 무엇일까? 불황이어도 외식횟수는 조금씩 증가하는 추세에 있으며, 저 단가 음식을 선호하지만 맛없는 식당은 가지 않는 것으로 봐서 식당선택은 신중하게 하는 것을 알 수 있다. 그러나 한 번 만족한 식당은 주위 사람들에게 적극적으로 추천하는 입소문 마케팅을 고객이 대행해 주는 경향도 나타내고 있다. 삶의 질에 대한 고객들의 의식을 대변하는 웰빙, 로하스 등의 영향으로 건강음식을 선호한다. 앞으로 어떤 요리트렌드가 유행할 것인지 알 수 있다. 나만의 음식 맛으로 차별화하고 특정 고객층으로 집중하라는 것이다. 음식의 질은 높이되 가격은 낮추라는 요구를 따르지 않는 식당은 찾아가지 않겠다는 것이 고객의 지상명령인 셈이다.
사람의 입맛은 쉽게 변하지 않는다.
수 백 만년을 이어온 사람의 유전인자는 그리 쉽게 변하지 않는다. 정주생활을 한 지 겨우 1만년에 불과한 우리 인류의 먹거리에 대한 감성 역시 조변석개하듯이 바뀌지 않는다. 마찬가지로 외식이 우리네 눈에 익숙해진지 겨우 수 십년. 이 정도의 시간에 우리 입맛이 완연하게 바뀌는 것은 태어나 갓 접한 맛이 패스트푸드뿐이 지금의 20대와 30대 정도일 뿐, 그러나 이들 역시 자식을 낳고 마흔이 넘으면 할머니와 어머니의 입맛을 찾아 나서게 된다. 10년 전이나 지금이나 여전히 20~30대가 외식의 중심이 되고, 1주일에 한두 번 외식하며 돼지고기음식을 선호한다거나 한 끼에 일이만원을 지출하는 습성은 세대가 바뀌어도 별반 달라지지 않았다는 점만 봐도 그렇다.
다시 음식점을 하는 나에게로 돌아와 보자. 어떤 날은 손님이 바글바글하기도 하지만 또 다른 날은 그 반대로 비어있는 테이블 숫자가 손님보다 더 많을 때도 적잖다. 식당에 손님이 없어 신문을 보고 있으면 똑같이 신문을 펼쳐놓고 보는 직원들. 손님이라곤 하나도 없는 썰렁한 식당에서 그렇잖아도 보기 흉한데 같이 신문이나 보고 있는 장면을 그려보라. 그래도 나는 볼 테니 너는 보지 마라 할 수 없는 노릇이니 사장이 신문을 접어야 했다. 그랬더니 따라서 신문보기를 그만한다.
“사장님 이번 달 회식 왜 안 해요?”
“그래.... 하긴 해야지.”
“사장님! 지난달에는 약소하게 했으니 이번 달은 근사하게 한번 쏘시죠?”
월급 줄 돈도 아직 벌지 못했는데 복장 지르는 저 태연한 소리에 속은 뒤집어진다.
잘 된다는 식당 쫒아가서 이것저것 벤치마킹해서 우리 식당에 적용해 보려고 하면, 이래서 안 돼요, 저래서 못해요. 아침에 조회하고 서로 인사하고 하루 즐겁게 일하자니까 준비할 시간 없다고 홱 돌아서 들어가 버린다. 다음날 예약이 많아서 휴일을 그 다음 날로 옮기자고 부탁하니 면전에서 그렇게 못해요. 싫으시면 다른 사람 뽑아 쓰세요. 성질 같아선 당장 잘라 버리고 싶지만 돌아서 담배 하나 피우고 다시 웃으며 사정해야 했다. 손님에게 친절 친절 강조했는데도 손님이 부르던 말든 내 할 일만 하다 결국 욕을 바가지로 얻어먹어도 뻔뻔하게 얼굴 핏대 올리는 직원.
10년 전이나 지금이나 음식장사는 결국 사람사업이다.
결국 음식장사는 별 다르지 않은 손님과 또한 그 사람이 그 사람인 직원들 사이에서의 시소게임은 아닐까. 매일 색다른 맛 집을 찾아다니지 않는 한 기억 속에 살아남은 몇 군데 중의 한 곳을 찾아 지난달과 또 지난주에 먹었던 익숙한 삼겹살을 안주삼아 소주를 먹는 손님과 그 손님이 그 손님인 누군가를 상대로 능숙하게 영업을 하는 직원들 사이에서 매일 매일을 영업하고 있다. 고객만족 특별포인트적립, 신 메뉴 출시, 셋이 먹다 하나 죽어도 모르는 맛, 특별한 당신만을 위한 이벤트... 이러한 나름의 영업전략(실제 그렇지 않다고 주장하는 많은 음식점들이 있겠지만)으로 영업한다.
말 그대로 식당비즈니스는 사람사업이다. 음식을 자동화로 만들 수 있는 것이 한계가 있고 고객에게 가져다주는 것도 사람이 직접 해야만 가능하다. 전처리부터 만들어 서빙하고 설거지하고 정리하는 과정이 거의 대부분 사람이 해야 하는 일이다. 그러니 식당일은 사람사업인 셈이다. 혼자 한다면 모를까 그렇지 않다면 직원을 두고 해야 하는데 직원을 잘 다스리는 일이 식당비즈니스에서 매우 중요하게 나선다. 성실하고 친절하고 일까지 잘하는 직원을 구하는 비결은 따로 없다. 종업원에게 서비스하는 것이 첫 번째 방법이다. 고객의 또 다른 형태인 종업원이 주인으로부터 아무런 서비스도 받지 못하고 만족감을 느끼지 못한다면 고객에게 감동은 커녕 기본적인 서비스조차 제공할 의욕조차 없이 그저 지루한 하루가 끝나기만을 기다리게 된다는 것이다. 그리고 종업원 교육의 가장 좋은 방법은 솔선수범이라고 말한다. 주인이 앉아서 일만 시키면 종업원은 뒤에서 딴전을 피우기 마련이다. 잔소리하지 말고 주인의 장사철학이나 스타일을 자연스럽게 습득할 수 있도록 몸으로 보여주면 자연스럽게 따라온다는 것이다.
식당을 처음 시작하는 일은 사장에게 달렸지만 성공시키는 것은 종업원의 태도에 달려있다는 것을 잊지 말아야 한다.
