전화 공포증 극복하는 콜드콜 스크립트
위기를 기회로 만드는 세일즈 콜드콜 전략 5가지
영업 콜드콜(Cold call)이란 잠재 고객에게 전화로 우리 제품을 소개하고, 영어 기회를 만드는 세일즈 방법입니다. 콜드콜은 고객의 전화번호 활용 동의만 받았다면, 비용 없이 어떤 세일즈맨이든 시도할 수 있는 방법입니다. 그러나 ‘콜드’ 콜인 만큼, 고객의 온도를 높이는 전략 없이 무작정 전화만 한다면, 고객의 차가운 반응에 오히려 역효과가 나기도 합니다. 따라서 역효과를 내지 않으려면 사전에 스크립트를 작성하고 숙지해야 합니다.
오늘은 콜드콜을 처음 시도하는 세일즈 맨을 위해, 콜드콜 팁과 시나리오별 콜트콜 스크립트를 5가지를 공유드립니다.
1. 아이스브레이킹의 마음가짐
세일즈맨이 이전의 소통 없이 잠재 고객과 소통을 처음으로 시작하는 1차 영업 통화는 크게 두 가지로 나뉩니다.
디스커버리 콜: 웹사이트에 문의를 남긴 고객의 의사와 적합 여부를 파악하기 위한 통화
콜드콜: 제품 무료 체험 혹은 마케팅 이벤트 등 다양한 방법으로 확보한 리드(잠재 고객)에게 세일즈 맨이 제품 구매를 유도하는 통화
직접 도입 문의를 남긴 인바운드 리드를 대상으로 하는 디스커버리 콜과 달리 일반적으로 콜드콜을 받는 고객은 우리 제품에 대한 관심도가 낮을 확률이 높습니다. 따라서 콜드콜에서는 고객의 온도를 아주 조금이라도 따뜻하게 만드는 ‘아이스브레이킹’이 중요합니다.
사실 전화 한 번으로 B2B 계약이 성사될 가능성은 무척 낮기 때문에, 콜드콜을 시작할 때는 영업 혹은 세일즈를 목적으로 하기보다 고객의 얼음 같은 마음을 녹이는 ‘전자레인지’가 된다고 생각하고, 콜드콜을 시작해야 합니다.
2. 소개 및 통화 가능 여부 확인
콜드콜의 핵심이 아이스브레이킹이라는 것을 마음속에 새겼다면, 실전 콜드콜 통화로 넘어가 보겠습니다.
첫째로 자기소개와 통화 가능 여부 확인 절차가 필요합니다. 일반적인 영업 담당자들은 “혹시 지금 1분 정도 시간이 가능하실까요?”처럼 통화 가능 시간의 양해를 구합니다. 하지만 이는 역설적으로, 고객으로 하여금 “아니요. 1분 없는데요.”와 같은 심리적 허들을 만든다고 합니다.
따라서 이를 변형하여 재치 있게 “지금 35초 시간 되시나요?”와 같이 일반적이지 않은 숫자를 이야기해 보시는 것을 추천드립니다. 이렇게 구체적인 시간을 제시하면 잠재 고객의 관심을 사로잡을 수 있을뿐더러, 시간을 허비하지 않는 담당자라는 인상을 줄 수 있습니다. 특히 짝수로 딱 떨어지는 30초, 60초보다는 45초, 35초처럼 홀수로 떨어지는 숫자가 더 섬세하고 구체적인 숫자라는 느낌을 줍니다.
3. 완곡한 콜드콜 거절 대응
이렇게 여쭤볼 경우 가장 많이 나오는 답변 중 하나는 ”혹시 전화 말고 문자나 메일로 소개서 보내주실 수 있나요?”와 같은 완곡한 거절입니다. 이런 답변이 온다고 해서 바로 전화를 마무리하기보다는, 앞서 ‘35초의 법칙’에서 강조드렸던 것처럼 “저는 당신의 시간을 아껴주고 싶어요”라는 의도를 진중하게 한 번 더 전달드리는 것이 좋습니다.
특히 지금 통화를 아는 것이 시간을 뺏고자 하는 의도가 아니라, 오히려 시간을 아껴주기 위한 것이며 도움을 드릴 부분을 찾기 위함임을 말씀드리는 것이 좋습니다. 콜드콜 거절에 바로 전화를 끊기보다는, 한번 더 완곡하게 부탁을 드려보는 자세가 필요합니다. 콜드콜을 진행하면서 때때로 고객의 무관심한 태도가 나타나더라도 당황하지 않고 침착하게 대응하는 것이 중요합니다.
4. 잠재고객의 경쟁사 언급
마케팅 전략에 따르면, 사람들은 ‘모르는 사람의 모르는 이야기’보다 ‘아는 사람의 모르는 이야기’나 ‘모르는 사람의 아는 이야기’에 더 흥미를 느낍니다.
차가운 잠재 고객의 관심을 사로잡고 싶다면, 잠재 고객의 경쟁사 혹은 같은 동종 업계의 기업 즉, 잠재 고객이 당연히 ‘아는 기업의 이야기’를 꺼내는 것이 좋습니다. 특히 잠재 고객의 동종 업계 기업이 우리 서비스를 통해서 성공한 사례를 전한다면, 담당자의 호기심과 우리 서비스에 대한 관심을 끌어낼 수 있습니다.
5. 격렬한 콜드콜 저항 대응
때때로는 콜드콜에 대해서 차갑고 날카로운 반응이 돌아오기도 합니다. 콜드콜을 돌리는 세일즈 멤버의 가슴을 가장 아프게 하는 응답은 “그런 서비스 써봤는데 별로 효과 없던데요?”와 같은 반응이죠. 유사 서비스에 대한 불만족을 드러내며, 무관심을 표현하는 응답입니다.
이런 경우에는 여기에 맞서서 대응하기보다, 오히려 함께 감정적으로 공감하는 것이 중요합니다. 만약 세일즈 담당자가 공감 없이 “아 그러신가요? 그래도 저희 서비스는 좀 다를 겁니다.”라며 치고 나간다면 고객을 내 편으로 만드는 것이 아닌 대립하는 형국을 만드는 격입니다. 반대로, 공감은 그 자체로 아이스브레이킹이 됩니다.
"정말 그 문제에 대해서 동의합니다"와 같이 더 뜨거운 공감을 보여주면, 어느샌가 픽하고 헛웃음이 나오며 타사 서비스에 대한 불만족 경험을 단단히 무장한 채 쏘아붙이려던 각오가 툭 하고 풀리는 순간이 옵니다.
지금까지 영업 콜드콜에 바로 활용할 수 있는 콜드콜 전략 5가지를 간단하게 살펴보았습니다. '전화 포비아'가 커지고 있는 만큼 콜드콜은 비록 비용은 들지 않지만, 막상 시작하려면 쉽지 않은 세일즈 전략인데요. 실제 세일즈 현장의 콜드콜 예시와 대본이 궁금하다면 아래 리캐치 원문을 참고해 보시는 것을 추천드립니다.
이 글은 Re:catch(리캐치) 블로그 콘텐츠를 기반으로 작성되었습니다.
