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by 맥스 Jul 14. 2023

스타트업 그로스 팀, 전환율 극대화 비법 3가지

세일즈 가이와 마케터, '그로스 팀'이 되어 전환율을 극대화하다

　리캐치는 지난 4월, 세일즈 포스와 함께 "전환율을 극대화하는 거절할 수 없는 B2B 세일즈 위닝 시나리오"를 주제로 한 세일즈 웨비나를 주최했다. 그리고 웨비나의 3부 패널 토크 세션에서 한 청중이 "마케팅 팀과 세일즈 팀이 협업하는 방법"에 대해 물었다.

　리캐치의 마케터 하운, PO 승헌, AE 인찬은 리캐치의 마케팅 팀과 세일즈 팀의 실제 협업 방법에 대해서 이야기했다. 지금부터 B2B 세일즈 퍼널과 그로스 팀을 활용한, 리캐치 팀만의 협업 방법에 대해서 소개하고자 한다.

"고객 여정을 처음부터 끝까지 함께 돌아봐요"

　◆ 마케터 하운이 말하는 협업

　리캐치의 마케팅 팀과 세일즈 팀은 주기적으로 한자리에 모여 미팅을 진행한다. 해외의 많은 스타트업들이 진행하는 Weekly Pipeline Call과 같다. 마케팅 팀과 세일즈 팀은 딜 클로징 과정을 세일즈 퍼널의 단계에 따라 회고하고, 마케팅에서 세일즈로 이어지는 세일즈 퍼널에서 어떤 전략을 썼을 때 리드 전환율이 높아지는지 함께 확인한다.

　세일즈 퍼널이란, 고객이 제품을 구매하기 전까지 지나온 여정을 단계별로 분류한 프레임워크다. 여기서 '퍼널'은 깔때기를 의미한다. 세일즈 퍼널은 비즈니스마다 나누는 방식이 다양하다. 따라서 리캐치 팀 또한 리캐치에 적합한 세일즈 퍼널을 구축하고, 퍼널마다 전환 담당자를 배정해 체계적으로 관리하고 있다.

　리캐치 팀의 퍼널별 전환 담당자에 대해 자세히 알고 싶다면?

　세일즈 가이와 마케터, '그로스 팀'이 되어 전환율을 극대화하다

　리캐치의 마케팅 팀은 세일즈 팀과 함께 세일즈 퍼널의 각 단계에서 전환율을 최대화할 수 있는 리드 수집 전략과 리드 전환 전략을 수립한다. 조금 더 구체적으로 설명하자면, 마케팅 팀은 리드 너처링* 과정을 돌아보며 각 리드가 거쳐온 구체적인 맥락을 세일즈 팀에게 전달하고, 세일즈 팀은 각 리드를 클로징하며 얻었던 인사이트와 고객의 목소리(VoC)를 다시 마케팅 팀에게 공유한다. 이러한 순환은 마케팅 액션 및 세일즈 전략의 개선으로 이어진다.

　*리드 너처링(Lead Nurturing): 고객 구매 여정의 모든 단계에서 고객과 끊임없이 상호작용하며 온도를 높이는 과정.

　리캐치의 마케팅 팀과 세일즈 팀은 이렇게 매주 함께 세일즈 퍼널을 회고하고, 새로운 딜 클로징 목표를 수립한다. 이것이 심리스한 협업의 핵심이다.

"협업의 기본은 시스템이에요"

　◆ PO 승헌이 말하는 협업

　마케팅 팀과 세일즈 팀의 협업의 핵심은 시스템 구축이다. 시스템에는 기술적인 것뿐만이 아니라 특정 상황에서 팀원들이 어떻게 행동할지에 대한 '합의 시스템'도 포함한다.

　리캐치는 내부적인 소통 방법, 내용 전달 방법, 대응 방법을 선제적으로 결정하고 시스템화하는 것을 목적으로 하는 그로스 팀(Growth Team)을 운영하고 있다. 허브스팟, 우버, 페이스북, 에어비앤비 등의 글로벌 스타트업에서도 비즈니스의 장기적인 성공을 위해 이를 구성 및 운영하고 있다.

　리캐치의 그로스 팀에 대해 자세히 알고 싶다면?

　세일즈 가이와 마케터, '그로스 팀'이 되어 전환율을 극대화하다

　대표가 혼자 세일즈를 하는 파운더 세일즈 단계에서는 새로운 잠재고객을 발굴하고 제품을 판매하여 딜을 클로징하는 과정을 오로지 대표 혼자서 수행한다. 하지만 팀이 커진다면 효율을 위해 각 단계를 나누고 구조화하는 과정이 필수적이다.

　목표 딜 클로징 수를 설정하고 이를 퍼널 별로 역산하는 과정이 필요하다. 세일즈 퍼널 앞 단계의 인사이드 세일즈부터 세일즈 퍼널의 뒷 단계에서 SDR*과 AE**가 맡아야 하는 KPI가 명확하게 숫자로 도출되기 때문이다. 단계별 목표를 숫자로 세워두니 편리한 소통이 가능하고, 무엇보다 팀 전체가 무엇을 해야 하는지도 명확해진다. 시스템을 잘 설계하는 것이 곧 마케팅 팀과 세일즈 팀이 함께 결과를 이루어내는 것의 핵심인 셈이다.

　*SDR(Sales Develpoment Reps): 세일즈 개발 담당자

　**AE(Account Executives): 세일즈 담당

　시스템을 설계했다면, 협업이 시스템 아래서 진행되도록 관리하는 것이 중요하다. 시스템 관리는 비즈니스 도구를 통해서 가능하다. 그로스 팀의 시스템 관리를 위해서는 고객의 여정을 기록하는 CRM 툴, 잠재고객에게 미팅을 제안하고 그 결과를 트래킹하는 캘린더 툴 등이 필요하다. 따라서 리캐치 그로스 팀은 각각을 위해 세일즈포스와 리캐치를 사용하고 있다. 툴을 활용해서 같은 방식으로 일하는 경험이 반복될수록 그로스 팀의 '합의 시스템'도 강화된다.

"고객에게 통일된 메시지를 전달하세요"

　◆ AE 인찬이 말하는 협업

　리캐치는 마케팅부터 세일즈, 고객 경험에 이르기까지 모두가 같은 메시지를 전달하기 위해 노력한다. 고객에게 전하는 메시지가 달라지는 일관성 없는 모습을 보이면 리캐치가 가장 중시하는 '고객의 행복'을 달성하기 어렵기 때문이다.

　팀 리캐치는 소프트웨어를 통해 고객을 성공시키는 사람이므로 Lead 수급, 딜 클로징, 제품 리텐션 확보와 같은 각자의 KPI만이 목표가 되어서는 안 된다. 실제로 리캐치 팀은 8가지 Principle을 정하고 실행하고자 노력하는데, 그중 하나가 같은 가치를 전달하기 위해 공유된 이해를 갖추자는 원칙인 'Alignment'이다.