처음 매장에서 일을 하면서 가장 고민됐던 건
“어디까지 안내를 드려야 하는가”였습니다.
손님을 편하게 해드리는 건 중요하지만,
그 배려가 매장의 흐름을 무너뜨리는 순간이 분명히 있습니다.
그리고 그 기준이 가장 자주 흔들리는 상황이
바로 ‘주문 없이 머무는 경우’입니다.
어느 날, 한 학생이 혼자 와서 음료를 주문하고 자리에 앉아 있었습니다.
조용히 공부를 하던 그 자리에 친구 한 명이 합류했습니다.
문제는 그때부터였습니다.
두 분은 주문 없이 계속 이야기를 나누기 시작했고,
점점 목소리는 커지고 매장 분위기도 조금씩 흐트러지기 시작했습니다.
이럴 때마다 항상 고민하게 됩니다.
“지금 안내를 드리는 게 맞을까.”
그래도 저는
한 번은 매장의 기준을 안내드리는 것이 필요하다고 생각합니다.
그래서 이렇게 말씀드립니다.
이때 중요한 것은 공손하고 부드럽게 말해야한다는 것입니다.
“말씀 중에 죄송하지만,
매장에서 이용하실 경우 한 분당 한 잔 주문을 부탁드리고 있습니다.
주문 후 이용해 주시면 감사드리겠습니다.”
혹은 조금 더 부드럽게는
“말씀 중에 죄송하지만,
매장 이용하실때 1인 1잔 주문을 부탁드리고 있으니
양해 부탁드리겠습니다.”
이 안내를 드리면 반응은 크게 두 가지입니다.
바로 주문을 해주시는 분,
혹은 잠시 난처한 표정을 짓는 분.
그럴 때는 이렇게 덧붙입니다.
“오늘은 잘 모르고 이용하셨을 수 있으니
편하게 이용하시고,
다음 방문 때부터 부탁드리겠습니다. 감사합니다.”
이 한마디가 생각보다 큰 차이를 만듭니다.
규칙을 지키면서도
손님과의 분위기를 부드럽게 이어갈 수 있기 때문입니다.
손님 입장에서도
“제재를 받았다”기보다는
“안내를 받았다”는 느낌으로 받아들이는 경우가 많습니다.
이 기준이 없으면
현장에서 일하는 입장에서도 점점 대응이 어려워집니다.
여러 분이 와서 음료 하나만 주문하고 오래 머무는 상황이 반복되면,
조용한 시간을 보내고 싶은 다른 손님들께도 영향을 드리게 됩니다.
그래서 저는
모든 상황을 다 이해하려 하기보다,
매장의 기준을 전달하는 역할도 중요하다고 느꼈습니다.
주문이 없는 상황은 꼭 학생에게만 있는 건 아닙니다.
혼자 앉아 계시지만 주문이 없는 경우에는
대부분 일행을 기다리고 계신 경우가 많습니다.
이럴 때는 이렇게 여쭤봅니다.
“혹시 일행분 기다리고 계실까요?”
그리고
“오시면 천천히 주문해 주세요.”라고 안내드립니다.
또 여러 분이 함께 오셔서
대화를 나누느라 주문을 놓치는 경우도 있습니다.
이럴 때는 흐름을 끊지 않으면서
상황만 정리해드리는 느낌으로 안내드립니다.
“혹시 음료는 조금 뒤에 주문하실 예정이실까요?”
혹은
“일행분 다 오시면 주문하실까요?”
이 정도의 안내면 충분합니다.
매장은 혼자 판단으로 운영되는 공간이 아니기 때문에,
직원으로서도 기준을 알고 안내드리는 것이 중요하다고 느낍니다.
그 기준을
불편하지 않게, 하지만 분명하게 전달하는 것.
그게 현장에서 가장 필요한 역할 중 하나라고 생각합니다.
오늘도 저는
정중하게 한마디를 덧붙입니다.
“양해해 주셔서 감사합니다.
맛있게 드세요.”