카페에서 일하면서 한 가지 느낀 것이 있습니다.
손님은 인사를 듣는 것이 아니라 관심을 느낍니다.
서비스업에서는 인사가 중요하다고 합니다.
안녕하세요.
어서 오세요.
안녕히 가세요.
이 말들은 어디서나 들을 수 있는 기본적인 인사입니다.
그런데 어느 순간 이런 생각이 들었습니다.
이 인사들이
정말 손님에게 전달되고 있는 걸까.
카페에서 일하다 보면
같은 말을 하루에도 수십 번, 많게는 백 번 넘게 하게 됩니다.
안녕하세요.
어서 오세요.
안녕히 가세요.
처음에는 분명 진심이었을지 모릅니다.
하지만 시간이 지나면
이 말들은 점점 자동으로 나오는 문장이 됩니다.
손님을 보기도 전에
입에서 먼저 튀어나오는 말이 되기도 합니다.
그때 깨달았습니다.
손님이 듣는 것은
단어가 아니라 태도라는 것을요.
그래서 저는 어느 순간부터
인사를 조금 다르게 하기 시작했습니다.
매일 오시는 손님이 문을 열고 들어오면
“안녕하세요” 대신 이렇게 말합니다.
“어머, 오셨어요?”
비가 많이 오는 날에는
“오늘 비 진짜 많이 오네요. 오시느라 힘드셨죠.”
날씨가 갑자기 추워진 날에는
“오늘 너무 춥죠. 따뜻한 거 드실래요?”
이 말들은 사실 특별한 말이 아닙니다.
하지만 차이가 하나 있습니다.
손님을 보고 하는 말이라는 것.
그날의 날씨를 보고,
그 손님의 얼굴을 보고,
그 상황을 보고 말이 나옵니다.
그래서 같은 말이라도
분위기가 달라집니다.
손님도 그걸 바로 알아차립니다.
서비스업에서 오래 일해보면
손님들이 의외로 굉장히 예민하다는 것을 알게 됩니다.
형식적인 친절과
진짜 관심을
생각보다 아주 정확하게 구분합니다.
그래서 저는 요즘도 직원들에게 이런 말을 합니다.
인사를 열심히 하려고 하지 말고
손님에게 관심을 가지라고.
안녕하세요라는 말이 중요한 것이 아니라
“오늘은 어떤 하루를 보내고 이 카페에 왔을까.”
그걸 한 번이라도 생각해 보는 것이
훨씬 더 좋은 서비스일지도 모릅니다.
어쩌면 서비스라는 것은
대단한 기술이 아니라
사람에게 관심을 가지는 일일지도 모르겠습니다.