카페에서 일하다 보면
손님이 질문을 하는 경우가 있는데
그 질문에 일차적인 답만 하면 손님이 만족스러워하지 못한 경우를 종종봅니다.
이유는 간단합니다.
손님의 질문에는 항상 “숨은 기준”이 함께 들어 있기 때문입니다.
예를 들어 이런 질문이 있습니다.
“이 음료 많이 단가요?”
이 질문을 그대로 들으면
단맛의 정도를 묻는 것처럼 보입니다.
그래서 보통은 이렇게 답하게 됩니다.
“조금 단 편입니다.”
이렇게 답해도 틀린 말은 아닙니다.
하지만 여기서 대화가 한 번 끊깁니다.
손님은 다시 생각해야 합니다.
‘그럼 나는 이걸 먹을까, 말까?’
그런데 한 번만 더 생각해보면
이 질문의 의미는 조금 다르게 보입니다.
이 손님은 지금
“너무 달면 안 먹고 싶은데…” 혹은 ”달면 먹어야지“
라는 기준을 가지고 있습니다.
즉, 단순히 정보를 묻는 것이 아니라
선택을 하기 위한 기준을 확인하고 있는 질문입니다.
그래서 이렇게 한 문장을 덧붙여 보시면 분위기가 달라집니다.
“연유가 들어가 있어서 단 편이긴 한데,
덜 달게도 만들어 드릴 수 있습니다.”
이 차이가 중요합니다.
앞의 답변은
정보를 전달하는 답이고
뒤의 답변은
선택까지 도와주는 답입니다.
손님 입장에서는
다시 고민할 필요 없이 바로 결정할 수 있고
“센스 있게 안내해준다”는 느낌을 받게 됩니다.
이 작은 차이가 쌓이면
그 매장에 대한 인상이 달라집니다.
편하게 선택할 수 있었던 경험,
내 기준을 이해해줬던 경험은
생각보다 오래 기억에 남습니다.
그리고 이런 경험이
“다음에도 이 매장에 와야겠다”는 이유가 됩니다.
카페에서 느끼는 점은 이것입니다.
손님은 항상 정확한 답을 원하는 것이 아니라
결정을 도와주는 안내를 원하신다는 점입니다.
그래서 질문을 들었을 때
그대로 답하려고 하기보다
“이 질문 뒤에는 어떤 기준이 있을까?”
이렇게 한 번 더 생각해보시면
응대 방식이 완전히 달라집니다.
이것은 말을 잘하는 기술이라기보다
상대의 고민을 빠르게 읽어내는 감각에 가깝습니다.
그리고 이 감각은
한 번 의식하기 시작하면 생각보다 빠르게 달라집니다.
카운터에서의 몇 초는 짧지만
그 몇 초가
손님의 선택과 매장의 흐름,
그리고 다시 찾아올 이유까지 함께 만듭니다.
오늘은 맞이하는 손님이 뭔가를 문의 할때 그 숨은 의도까지 궁금해하고 안내해보는 연습을 해보면 어떨까요?