아마존 셀러 계정 정지(Suspension) 이유 분석
아마존 셀러 계정 복구 전문 변리사의 아마존 셀러 계정 복구 방법 설명
아마존에서 성공적인 비즈니스를 운영하기 위한 노력은 셀러 계정(판매자 계정)이 정지(suspension)되는 경우 한순간에 무너질 수 있습니다.
최근 아마존에 물품을 판매하는 고객들로부터 셀러 계정이 정지되었다는 연락을 많이 받고 있습니다. 고객이 아마존으로부터 받은 메시지를 요약하면 다음과 같습니다.
1. 등록 특허의 특허권자로부터 귀하의 listing 중 하나 이상이 등록 특허를 침해했다는 보고를 받았음.
2. 귀하의 제품 판매가 합법적임을 입증하는 라이선스 계약서 등을 전달 바람.
3. 특허권자의 보고가 잘못된 경우 권리 소유자에게 연락하여 보고 철회를 요청하고, 다른 이유가 있다면 사건을 조사할 수 있도록 경고를 잘못 받은 이유를 설명 바람.
해당 사건들에 대한 어필 및 POA 작성 컨설팅을 진행하면서 많은 아마존 셀러들이 셀러 계정 정지로 인한 문제를 직면하고 있다는 것을 알게 되었습니다. 따라서, 이러한 문제를 직면한 분들께 조금이나마 도움이 될 수 있도록, 아마존 셀러 계정이 정지되는 이유들을 살펴보고 정지된 계정을 활성화시키는 방안들에 대해서 검토하려고 합니다.
아마존 셀러 계정이 정지(suspension)되는 이유
아마존 셀러 계정은 다양한 이유로 정지될 수 있습니다. 대표적인 사유들을 정리하면 정책 위반, 열악한 성능 지표, 지식재산권 침해, 계정 보안 등이 있을 수 있습니다.
1. 정책 위반
계정 정지의 주된 이유 중 하나는 아마존의 정책 또는 서비스 약관을 위반하는 것입니다. 아마존에는 물품 판매자가 준수해야 하는 광범위한 정책 및 지침이 있습니다. 특정 정책 위반을 이해하면 계정에 위험을 초래할 수 있는 부주의한 실수를 방지하는 데 도움이 됩니다. 다음은 알아야 할 몇 가지 중요한 정책 영역입니다. 정책 위반의 종류에는 금지 품목 목록에 기재된 금지된 제품(불법 상품, 위험 물질, 공격적이거나 노골적인 콘텐츠 등) 판매, 리뷰 조작, 실 비딩(shill bidding), 판매 데이터 조작 등이 포함되어 있습니다.
리뷰 조작에는 긍정적인 리뷰에 대한 대가로 인센티브 제공, 가짜 리뷰 요청 또는 편향되거나 오해의 소지가 있는 리뷰 게시가 포함됩니다. 리뷰 시스템의 무결성을 유지하고 진정한 고객 피드백이 제품의 명성을 형성하도록 하는 것이 중요하기 때문에 아마존은 리뷰 조작 시 셀러 계정을 정지시키고 있습니다. Amazon의 알고리즘과 시스템은 의심스러운 리뷰 활동을 감지하도록 설계되었으며 이러한 관행에 관여하면 계정이 정지될 수 있습니다.
실비딩이란 다른 판매자와의 담합이나 허위 입찰을 통해 상품 가격을 인위적으로 부풀리는 행위를 말합니다.
판매 데이터 조작은 인위적으로 판매량을 늘리거나 제품 성능을 허위로 표시하는 등 판매 데이터를 위조하는 행위를 의미합니다.
2. 열악한 성능 지표
아마존은 높은 수준의 고객 만족도를 보장하기 위해 다양한 성능 지표를 추적합니다. 성공적인 아마존 판매자에게는 고성능 표준을 유지하는 것이 필수적입니다. 계정이 지속적으로 부정적인 피드백을 받거나 주문 결함 비율이 높거나 고객 기대치를 충족하지 못하는 경우 계정이 정지될 수 있습니다. 우수한 고객 서비스를 제공하고 문제를 신속하게 해결하면 성능 관련 문제를 예방할 수 있습니다.
a) 주문 결함률(ODR): 주문 결함률은 부정적인 피드백, A-to-Z 보증 클레임 또는 지불 거절과 같은 결함이 있는 주문의 비율을 측정하는 핵심 성과 메트릭입니다. 아마존은 이 요율을 면밀히 모니터링하고 판매자가 특정 임계값(일반적으로 1% 미만) 아래로 유지하기를 기대합니다. 지속적으로 높은 ODR은 계정 정지로 이어질 수 있습니다. ODR을 관리하려면 우수한 고객 서비스를 우선시하고, 고객 문의 및 우려 사항에 신속하게 응답하고, 정확한 제품 설명을 제공하고, 정시에 주문을 배송하고, 모든 문제를 적시에 해결해야 합니다. 부정적인 피드백이나 고객 불만을 사전에 모니터링하고 해결하면 ODR을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.
b) 배송 지연율(LSR): 배송 지연 비율은 예상 처리 시간 내에 배송되지 않은 주문의 비율을 측정합니다. 적시 주문 이행은 우수한 LSR을 유지하는 데 매우 중요합니다. 아마존은 셀러가 정해진 상품 준비 시간을 지속적으로 충족하거나 초과할 것으로 기대합니다. 배송 지연률이 높으면 셀러 계정 성과에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. LSR을 개선하려면 효율적인 재고 관리를 보장하고, 주문을 신속하게 처리 및 배송하고, 신뢰할 수 있는 운송업체 및 방법을 사용하고, 고객에게 정확한 추적 정보를 제공해야 합니다. 주문 이행에 지연이나 문제가 있는 경우 고객과 사전에 소통하는 것도 중요합니다.
c) 이행 전 취소율(PFCR): 이행 전 취소율은 배송되기 전에 판매자가 취소한 주문의 비율을 측정합니다. 과도한 취소는 계정 성능 문제로 이어질 수 있습니다. 아마존은 판매자가 약속대로 주문을 이행하고 취소를 최소화하기를 기대합니다. PFCR을 관리하려면 재고 수준을 정확하게 관리하고 목록의 재고 가용성을 정기적으로 업데이트하고 주문을 신속하게 처리해야 합니다. 적절한 재고 관리는 초과 판매를 방지하고 취소 필요성을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.
d) 고객 지표 및 피드백: 아마존은 고객 만족도를 매우 강조하며 고객 메트릭과 피드백은 계정 성과를 결정하는 데 중요한 역할을 합니다. 부정적인 피드백, 낮은 판매자 평점 및 고객 불만은 전반적인 성과에 영향을 미치고 잠재적으로 계정 정지로 이어질 수 있습니다. 긍정적인 고객 지표를 유지하려면 탁월한 고객 서비스를 제공하고, 고객 문의 및 우려 사항을 신속하게 해결하고, 정확한 제품 정보를 제공하고, 모든 문제 또는 분쟁을 적시에 해결하기 위해 노력해야 합니다. 고객 피드백과 평가를 정기적으로 모니터링하고 고객이 제기한 부정적인 피드백이나 문제를 해결하기 위해 적절한 조치를 취해야 합니다.
3. 지식 재산권 침해
지식 재산권 침해는 아마존에서 심각한 문제입니다. 위조 제품을 판매하거나, 상표권, 저작권 또는 특허를 침해하거나, 승인 없이 다른 사람의 브랜드 이름이나 로고를 사용하는 것으로 밝혀지면 귀하의 계정이 정지될 수 있습니다. 아마존은 지식 재산권을 매우 중요하게 여기며 권리 소유자가 침해 문제를 보고하고 해결할 수 있는 메커니즘을 제공합니다. 즉, 권리 소유자(특허권자, 상표권자 등)가 직접 자신의 권리에 대한 침해 문제가 발생했다고 문제 제기를 하는 경우 계정이 정지될 수 있습니다. 다만, 아마존 측에서는 실제 권리 침해 문제가 발생했는지 여부를 확인하지 않고 이러한 보고를 받은 경우 계정을 바로 정지시키고 있습니다. 따라서, 지식재산권 침해 문제로 인하여 계정이 정지된 경우 반드시 특허사무소의 자문을 받아 권리 침해가 발생했는지 확인해야 합니다.
4. 계정 보안 문제
아마존은 계정 보안에 높은 우선 순위를 둡니다. 의심스러운 활동, 무단 액세스 시도 또는 잠재적인 계정 손상 징후가 있는 경우 아마존은 정보를 보호하고 사기 행위를 방지하기 위해 해당 계정을 정지할 수 있습니다. 강력한 암호를 사용하고 이중 인증을 활성화하고 비정상적인 활동이 있는지 계정을 정기적으로 모니터링하여 계정을 안전하게 유지하는 것이 중요합니다.
이번 편에서는 아마존 셀러 계정이 정지되는 이유에 대해서 살펴봤습니다. 다음 편에서는 정책 위반을 이유로 아마존 셀러 계정이 정지된 경우 어떻게 계정을 복구해야 하는지에 대해서 다룰 예정이며, 각각의 정지 사유에 따른 대응 방법에 대해서 후속 편에서 다룰 예정입니다.
저자 소개: 삼성전자, LG전자, 샤오미, 바이두 등 국내외 유명 대기업들의 지식재산권 사건을 처리한 경험에 기초하여 아이피렉스 특허법률사무소를 설립하였습니다. 김용덕 변리사는 대한변리사회에서 인증한 지식재산 전문강사로도 활약하고 있습니다. 김용덕 변리사는 아마존 셀러 계정 복구 컨설팅을 수차례 진행한 경험을 갖고 있습니다. 김용덕 변리사는 국내외 상표를 처리한 경험에 기초하여 『상표 유사판단 이론 및 판례』 책을 펴내기도 했습니다.
아이피렉스 특허법률사무소는 삼성역 인근에 위치한 특허법률사무소로 최고의 기술력에 최상의 노하우로 고퀄리티 지식재산권 서비스를 제공합니다. 아이피렉스 특허법률사무소는 해외 특허, 해외 상표, 해외 디자인, 국내 특허, 국내 상표, 국내 디자인 권리 확보에 강점이 있으며, 아마존 계정 비활성화에 대한 대응책으로 지식재산권 침해 분석 보고서 작성, POA 작성 등을 영문으로 대리 작성하는 업무를 전문적으로 수행하는 특허법률사무소입니다.
