뚜렷한 지향점을 가진 카페를 만드는 방법
미션, 비전, 핵심 가치(MVC), 매뉴얼이 있는 카페 운영하기
카페 사장님, 어떤 카페를 만들고 싶으신가요? 머릿속에 둥둥 떠다니는 ‘지향하는 카페’가 있을 것입니다. 하지만 이를 언어로 설명하지 않으면 여러 문제가 생깁니다. 우선 카페 운영자 자신도 지향점이 어디인지 잊어버리기 쉬워집니다. 또한 직원을 고용했다면 직원은 어떤 일이 우선순위인지 알기 어렵습니다. 그뿐만 아니라 직원에 따라서, 사장님의 그날 기분에 따라서, 카페 분위기가 달라지면 찾아오는 손님들은 혼란스러워할 것입니다. ‘지향점'을 명확히 했을 때 카페를 이루는 사람들이 바라보는 곳이 같아집니다. 오늘은 함께 같은 곳을 보고 나아갈 수 있는 방법을 소개해 드리겠습니다.
1. MVC: 미션, 비전, 핵심가치
지향점을 명료하게 할 수 있는 여러 방법론이 있습니다. 오늘은 그중 미션(Mission), 비전(Vision), 핵심 가치(Core Value)를 통해 지향점을 명료하게 하는 법에 대해서 알려드리겠습니다.
1) 미션(Mission) “Why”
운영하시는 카페는 “왜” 존재하나요? 카페를 만들게 된 목적이나 사명 등과 같은 존재 이유를 정해봅시다. 예시를 보시면 어떤 것을 정해야 하는지 쉽게 알 수 있습니다.
배달의 민족 미션: “음식을 고객이 원하는 시간과 장소에서 만날 수 있도록!”
파타고니아 미션: “우리는 우리의 터전, 지구를 되살리기 위해 사업을 합니다.”
2) 비전(Vision) “Where to go”
길을 잃지 않도록 카페가 가야 할 길을 알려주는 청사진이 비전입니다. 어떤 카페를 바라고 계시나요? 아래 예시를 보며 비전을 정해 보세요.
배달의 민족 비전: 문 앞으로 배달되는 일상의 행복
파타고니아 비전: 모든 자원을 활용하여 지구상의 생명을 보호합니다.
3) 핵심 가치(Core Value) “How”
미션과 비전을 달성하기 위해 필요한 가치관이 핵심 가치입니다. 카페 직원과 운영자가 어떻게 생각하고 행동해야 하는지 쉽게 알 수 있게 해주는 가치들입니다. 중심이 되는 가치를 정해 보세요.
파타고니아 핵심 가치: 최고의 제품, 환경 보호를 위한 비즈니스, 불필요한 환경 피해의 최소화, 관행에 구속되지 않는 새로움
배달의 민족 핵심 가치: [규율 위의 자율] 우리는 규율 위에 세운 자율적인 문화를 지향합니다. [진지함과 위트] 일에 대한 진지함을 잃지 않으면서도, 쉽고 명확하고 위트 있게 문제를 풀어나갑니다. [스타보다 팀웍] 회사란 평범한 사람들이 모여 비범한 성과를 내는 곳! 천재 한 사람에 의지한 조직이 아닌, 팀웍을 통해 성과를 내는 조직을 지향합니다. [열심만큼 성과] 열심히 하는 것은 중요합니다. 하지만, 성과를 내는 것은 더욱 중요합니다. 과정과 결과는 둘 중 어느 하나만 선택하거나, 우선시할 수 없는 문제입니다.
2. MVC를 정하면 어떻게 될까?
만약 MVC가 커피 맛에 초점이 맞춰져 있다고 생각해 봅시다. 그렇다면 커피를 추출하는 과정이 가장 중요할 것입니다. 그래서 새로운 손님이 왔다고 해도, 커피를 추출하다 말고 주문을 받지 않게 될 것입니다. 반면 MVC가 손님과의 소통에 초점이 맞춰져 있다면 음료가 조금 늦게 나오더라도 손님과 잠깐 대화를 나눌 것입니다. 이렇게 MVC를 만들고 이에 맞게 카페를 운영하면 무언가를 결정할 때 고민이 길어지지 않아서 불필요한 곳에 에너지를 많이 쓰지 않아도 됩니다. 예를 들어서 커피를 추출하고 있는데 누군가 기다려도 단호하게 커피 내리는 것에 집중하거나, 음료 주문이 밀려 있어도 여유롭게 손님과 소통할 수 있게 되며 정신적으로 더 고요해질 수 있습니다.
3. 매뉴얼 만들기
이제 MVC에 맞는 매뉴얼들을 제작하는 게 좋습니다. 예를 들어서 “차분하게 쉬었다 가는 공간 제공"이 핵심 가치 중 하나인 카페를 운영한다고 해 봅시다. 이럴 경우 손님이 매장에서 큰 목소리로 이야기를 나누면 핵심 가치를 지키기 어려워집니다. 이런 사람들과 어떻게 관계를 맺어야 하는지 매뉴얼을 제작하는 게 좋습니다.
(큰 소리로 이야기 나누는 손님 대처 매뉴얼 예시)
10분 이상 큰소리가 지속될 때 아래와 같이 응대한다.
해당 손님이 화낼 경우 음료를 환불해 주고 퇴장시켜도 된다.
직원: (옅은 미소로) 실례합니다. 손님, 저희 매장은 사람들이 언제든 차분하게 쉬었다 가는 공간을 지향합니다. 죄송하지만 조금 작은 목소리로 이야기를 나눠주시면 감사드리겠습니다.
이런 대화형 매뉴얼 말고도 다양한 방식으로 매뉴얼을 제작해 두면 좋습니다. 직원에게 어떤 업무들을 정리해 줄 때 이를 매뉴얼의 형식으로 작성해 보세요. 그리고 해당 업무를 ‘000 매뉴얼’이라고 이름 붙여 놓으면 그 업무를 부탁하는 일이 쉬워집니다. 예를 들어서 “유휴시간 매뉴얼”과 같은 게 있다면 손님이 적을 때 “유휴시간 매뉴얼 진행해 주세요~”라고 직원에게 부탁할 수 있습니다. 만약 이런 매뉴얼 이름이 없으면 “화장실 쓰레기통 체크해 주시고, 재고 확인해 주시고, 쇼케이스에 케이크 채워 넣어주시고, 바닥 한 번 쓸어주세요.” 이렇게 말해야 해서 직원도 카페 운영자도 기억하기 어려워서 빼먹는 일들이 생기게 됩니다.
직원이 있는 카페만 MVC와 매뉴얼을 만들어야 한다고 생각할 수도 있습니다. 하지만 어떤 카페든지 MVC와 매뉴얼이 있는 게 좋습니다. 직원이 없더라도, 할 일 매뉴얼이 있으면 생각하거나 고민하는 수고를 덜 수 있고 손님 응대 매뉴얼이 있으면 그때그때 고민하지 않고 어떻게 해야 하는지 알 수 있으니까요. 또한 MVC가 있어야 일관된 매뉴얼을 만들 수 있고, 손님들이 카페에서 경험하는 것이 일정해질 수 있습니다. 그러니 어떤 카페를 운영하고 있더라도 카페의 지향점을 명확히 하고 매뉴얼을 제작해 보세요.
카페 사장님을 위한 정보를 전하는 더카페인
카페 사장님이 알아야 하는 것들은 수없이 많습니다.
안 그래도 바쁘신 카페 사장님들을 위해 필요한 정보를 정리해 드리겠습니다.
