우리도 TM해서 돈 좀 벌어볼까?
이번에는 고객센터관련 분야 중 하나인 텔레마케팅(TM)이라는 주제를 선택했다. (이하 `TM`이라 한다)
하지만 이 글은 TM을 통해 먹고사는 TM전문 회사나 TM센터에게는 해당이 없다.
현재 본인 회사에서 TM을 추진하고자 하는 기획자들, 경영자들의 고민에 고민거리를 더 해주고자 한다.
■ TM은 왜 할까?
너무 단순한 질문이다.
TM은 돈을 벌기 위한 수단이다.
다른 이유 다 필요 없이 돈을 벌기 위함이다.
다른 이유가 있어도 TM은 돈을 버는 행위로 보인다.
■ 왜 돈을 벌어야 할까?
이 질문에 대한 대답은 위에서 처럼 단순하지 않다.
그렇다면 질문을 바꿔야 한다.
`왜 TM을 해야 할까?`
이제 조금 더 주제가 압축된 것 같다.
■ TM을 `꼭` 해야할까?
내일이라도 당장 TM을 해야겠다고 마음 먹고 있다면 반드시 이 질문으로 돌아가보길 바란다.
`우리가 회사가 추가적으로 매출을 내는 방법이 정말 TM 뿐인가?`
■ TM을 왜 할까?
처음에 했던 질문으로 다시 돌아왔다.
기업의 의사결정자들은 이러한 과정을 10번이고 100번이고 되풀이 해야한다.
의사결정에 따라 얻고 잃을 것들을 깊이 고민해야한다.
회사의 순이익 증대가 필요한가?
이익보다 매출 규모를 늘려야 하는가?
기업 활동의 다양성이 필요한가?
승진을 위해 뭔가 하나라도 프로젝트를 만들어내야 하는가?
투자자 및 주주들에게 어필 포인트가 필요한가?
남들 다 하는데 나만 안하면 손해보는 것 같은가?
내가 하면 무조건 성공 할 것 같은가?
■ TM에 필요한 요소를 생각해보자
묻지도 따지지도 않고 TM을 해야한다고 한다면 적어도 아래 항목들을 꼭 점검해보길 바란다.
내가 중요하다고 생각하는 순서대로 얘길 적어본다.
1. 법적인 문제를 모두 검토 했는가?
2. 당신회사에 대한 부정적인 이미지를 만들어도 되는가?
3. 충분하고 합법적인 고객 정보를 보유하고 있는가?
4. 손해가 발생해도 감당 할 수 있는가??
5. 얼마나 지속 할 수 있는가?
■ TM을 어렵게 만드는 두 가지
1. 스마트폰
과거 발신자 번호가 뜨지 않던 시절에는 사람들이 전화를 참 잘 받았다.
벨이 울리면 당연히 받아야 하는게 전화였다.
하지만 지금은 그런 세상이 아니다.
발신자 번호 표시 서비스가 생기고 스마트폰이 보급되었다.
스마트폰 덕에 우리는 모르는 번호를 어느정도 걸러서 받을 수 있는 환경에서 살게 되었다.
2. 보이스피싱
마음 아프게도 보이스피싱으로 피해를 보는 사람들이 끊이지 않고 있다.
예전에는 단순히 순진한 사람들이 당하는 일이라 생각했지만 보이스 피싱의 진화는 빠르다.
영화배우같은 연기력과 군대같은 조직력에 스마트폰 해킹 기술이 더해져서 똑똑하다고 자부하는 사람들 마저도 넘어간다.
정부 기관에서도 이러한 보이스피싱 사고 예방을 위해 부던히도 노력하고 홍보를 지속하고 있다.
이제 소비자들은 모르는 번호나 굳이 상관없는 곳의 전화를 받지 않으려 한다.
■ 만약 그래도 TM을 해야 한다면
위에 열거한 두가지만 갖고도 당신은 이미 TM을 포기했어야 한다.
하지만 뭐 여타 다른 이유 다 필요 없다.
묻지도 따지지도 않고 TM을 해야한다면 내가 해줄 수 있는 마지막 조언은 작게 시작하라는 것이다.
TM을 한다고 하면 당신을 돕겠다고 오늘이라도 당장 달려오겠다는 회사들이 있을 것이다.
어디서 듣지도 보지도 못한 PDS시스템의 효율성을 언급하고 몇 도수당 얼마의 요금 할인을 해줄 것이며 이미 풍부한 TM경험으로 매출을 냈던 상담원들을 보유하고 있다고 할 것이다.
거창하게 TM을 준비하기위해 계약을 하는 순간 당신의 회사에서 수천만원~수억을 써야 할 수 있다.
갑작스럽게 시스템을 도입하고 누군가와 계약을 하기 이전에 아주 작게 그리고 잠시라도 검증을 우선하기 바란다.
다른 회사들과 당신의 회사는 다르고, 당신 회사의 고객들은 다른 회사의 고객들과 다를 수 있다.
끝.
