콜센터를 아웃소싱(Outsourcing) 하고 싶다
조금 성장중인 스타트업 단계에서
이번 글은 꽤 많은 기업들이 수십년전부터 해오던 콜센터 아웃소싱 이야기를 적는다.
쉽다면 쉽고 어렵다면 어려운게 콜센터 운영이고, 아웃소싱계약이다.
'사장님 전화받는 직원 뽑아주세요' 편에서 콜센터 아웃소싱 이야기를 잠시 언급한바 있다.
아웃소싱의 개념은 상당히 편리한 개념이다.
내부적으로 모자라는 리소스를 외부에서 가져다 쓰는 것이니까.
당신이 처음 콜센터 아웃소싱을 고민하고 있다면 도움이 되길 바란다.
■ 콜센터를 아웃소싱하기 이전에 우리 회사를 점검해보자
1. 현재 우리 회사 이름으로 사람을 채용하기 어려운가?
2. 우리회사 업무를 단계별로 아니면 특정 분야로 분리할 수 있는가?
3. 법적으로 아웃소싱을 줄 수 있는 업무인가?
4. 회사 업무정보의 일부가 아웃소싱회사에 제공되어도 무방한가?
5. 기대치보다 아웃소싱사와 협업이 원만하지 않아도 감당 할 수 있는가?
6. 아웃소싱사와 긴밀히 이야기나누며 협업 할 인력을 별도로 투입 할 여력이 있는가?
7. 아웃소싱사와 업무 할 수준의 시스템이 준비되어 있는가?
위의 일곱가지 질문에서 당신의 대답이 모두 Yes라면 콜센터 아웃소싱을 추진하는 것은 일단 긍정적이다.
■ 콜센터 아웃소싱을 고민하면서 하지 말아야 할 생각과 이유
대표적으로 아웃소싱을 고민하면서 기대하는 두가지가 있다.
1. 아웃소싱을 하면 비용을 아낄 수 있다.
2. 아웃소싱사가 골치아픈 일은 다 알아서 해결해 줄 것이다.
두가지 생각에 대해 같이 생각해보자
1. 아웃소싱을 하면 비용을 아낄 수 있다.
-> 일반적인 아웃소싱의 개념에서 어느정도 맞는 이야기이다. 하지만 콜센터는 조금 다르다.
대부분의 콜센터 아웃소싱을 하게 될 경우 수탁들은 위탁사 전담인력을 투입한다.
오직 당신 회사를 위해 일하는 사람이며, 일하는 공간 또한 당신의 회사만을 위해 일하는 사람들의 전용 공간이 할당된다.
이들은 다른 위탁사의 업무를 하지 않는다.
사실 이것은 당연한 일이다.
회사의 시스템과 정보에 접근하는 것을 생각하면 당연히 그래야 한다.
그렇기 때문에 만약 당신이 아웃소싱회사와 계약을 위해 견적을 받아보면 사람수 만큼의 인건비와 임대료, 4대보험 등 꽤 많은 항목이 포함된 견적을 받을 것이다.
＊ 추가적으로 상담과 관련한 IT적인 인프라/시스템 준비가 안되어있다면 기대 이상의 견적이 포함된 제안 을 함께 받게 될 것이다.
아웃소싱사에서 상담원만 채용을 하는것이 아니라 해당 상담원들과 당신의 회사와 소통해야 할 관리자들 또한 전담으로 투입되기에 결국 당신이 지급해야 할 인건비 비용은 상담원에 국한되지 않는다.
비록 당신이 고용을 하진 않았지만 막상 투입되는 인력과 비용을 살펴보면 당신의 회사에서 인력을 채용하는 비용 수준과 크게 다르지 않다고 느낄 가능성이 높다.
여기에 부가적으로 당신의 회사 또한 아웃소싱사와 전문적으로 소통 할 인력이 필요하다.
이정도 까지 보면 비용을 아낄 수 있다는 생각은 좀 아닌 것 같다는 생각이 드는가?
그렇다 해도 비용은 아껴질 수 있다.
당신의 회사와의 급여나 복지 수준 차이, 임대료, 인사/재무 등 보이지 않는 업무 증가에 수반되는 인건비를 생각하면 말이다.
하지만 이는 고객센터의 규모가 커지면서 발생 할 수 있는 절감 포인트이다.
초창기에 10~20명 안팎의 고객센터를 운영 할 생각이라면 비용적인 절감은 기대하기 어렵다.
수십명 이상의 고객센터 규모가 아니라면 비용적인 측면은 기대하지 말자.
(전에도 잠깐 언급했는데 당신 회사를 위해 전담 상담사와 관리자가 투입되는 것이 아니라 다른 회사와 인력을 나누어 상담하는 사업모델로 운영하는 아웃소싱을 하는 회사도 있다.
이렇게 사업하는 아웃소싱사의 견적을 받아본적은 없지만 전담인력 투입보다는 상대적으로 비용이 낮게 책정될 것이라고 예상이 되긴한다.)
2. 아웃소싱사가 골치아픈 일은 다 알아서 `해결`해 줄 것이다.
-> 반은 맞고 반은 틀리다.
콜센터 아웃소싱회사들은 당신의 회사 말고도 그동안 이미 수백 수천개의 회사와 콜센터 업무를 담당하면서 콜센터를 운영하는 방식과 시스템을 잘 갖추고 있다.
여기에서 말하는 시스템은 단순히 S/W적인 부분이나 교육시설이나 휴게공간, 복지시설, IT infra와 같은 물리적인 것들 말고 고객과 마찰을 잘 풀어나가고 기분좋게 마무리 짓는 기술, 비슷한 업무유형의 사람들이 모여 함께하는 공동체의식과 같이 보이지 않는 부분들도 내포하고 있다.
이러한 부분들은 현재의 당신 회사에서 상담직원을 채용하더라도 당신이 제공해주지 못 할 가능성이 높다.
하지만, 아무리 수십년간 아웃소싱을 하며 전문성있게 성장한 회사여도 당신에게 해주지 못하는 부분이 있다.
그 부분이 바로 `해결`이다.
아웃소싱 회사는 당신회사의 상담업무를 대신하는 위/수탁 계약을 체결하여 업무를 하는 회사이다.
그렇기 때문에 중요한 의사결정 앞에서는 한계가 분명하다.
물론 어느정도 권한을 서로 약속하고 위임 할 수 있다.
하지만 결정은 책임과 비용이라는 부분을 수반하기에 쉬운일이 아니다.
그렇기에 아웃소싱을 하게 되면, 당신의 회사에는 아웃소싱사와 긴밀히 대화 나눌 사람이 필요해진다.
이 담당자와 아웃소싱사와 협업하는 능력이 해당 아웃소싱이 성공했느냐 아니냐를 가를수도 있다.
참고로, 현재 처음 아웃소싱을 도입하려는 단계에서 당신회사에 필요한 아웃소싱사 담당 직원은 '갑'의 위치에서 일하는 것에 능숙한 직원이 아니라고 말해주고 싶다.
그러한 직원을 뽑으면 당신은 그 직원 덕에 돈과 시간 모두 버리게 될 가능성이 높다.
■ 콜센터 아웃소싱으로 얻어야 하는 것은?
앞에서 이야기가 길어졌지만, 처음 아웃소싱을 도입하고자 마음 먹는 사람이라면 당신이 얻어야하는 것은 단순히 비용적인 측면이나 귀찮음의 해결이 아니다.
어디서 누가 `아웃소싱하면 편리하다. 돈이면 해결 된다`는 그런 이야기를 해준게 있다면 그런 이야기는 먼 훗날 이야기라 생각하고 가슴속에 묻길 바란다.
▶ 처음으로 콜센터 아웃소싱을 고민하는 당신이 얻어야 할 것은
`경험', `시간', `데이터' 이다
쉽게 말해서 돈 주고 사는것이다.
콜센터를 운영하는 방식을 보면서 당신은 그들이 운영하는 조직의 형태를 보면서 배울점을 찾길 바란다.
또한 어설프게 직접하느니 아웃소싱을 이용하면 당신이 투자 할 시간을 1/10정도로 줄일 수 있을지도 모른다.
이렇게 줄어든 시간으로 당신이 얻어야 하는 것은, 당신이 하고 있는 사업의 핵심을 발전시키는 것이며 요즘 유행하고 있는 CX 관점에서 고객의 목소리와 행동에 관심을 갖고 분석하는 것이다.
( 언젠가부터 콜센터 업계에서도 CX 라는 말이 유행하고 있다. CS와 CX에 대해서는 따로 이야기 해보도록 하겠다. )
그렇기에 앞선 글에서 데이터를 잘 관리 할 수 있는 사람이 필요하다고 언급한 것이다. 그 사람은 당신과 함께 비지니스를 발전 시킬 수 있는 사람이다.
혹시나 하는 마음이지만 부디 이 글을 읽고 `고객상담도 하고 상담조직을 이끌면서 민원통화를 하고 데이터분석을 하면서 시스템을 관리하고 새로 구축하는하는 사람을 뽑아야겠군!!`이라는 행복한 생각을 하면서 해맑은 채용공고를 인터넷 채용사이트에 올리지 않길 바란다.
당신 회사 뿐만 아니라 대기업수준의 연봉만큼 주더라도 이렇게 일 하는 사람은 없거니와 물리적으로도 불가능한 업무량이다.
(부수적으로 아웃소싱을 통해 당신이 얻게되는 것 중 노동부 갈 확률이 줄어들 수 있다는 점, 회계장부상 보기 좋게 변화를 줄 수 있는건 안비밀)
끝.
